Trải nghiệm khách hàng AI, trình diễn qua nhưng hoạt động trì trệ... “Khoảng cách tin tưởng” trở thành biến số

Các doanh nghiệp đang tích cực đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), nhưng nhiều trường hợp cho thấy, các khoản đầu tư này thực tế khó có thể tiến tới giai đoạn vận hành dịch vụ chính thức. Mặc dù các thử nghiệm và xác thực ý tưởng thường thành công rực rỡ, nhưng trong các tình huống bất thường cũng như các bước kiểm tra pháp lý và an ninh lại gặp trở ngại, gọi là “khoảng cách tin tưởng” được cho là nguyên nhân căn bản.

Giám đốc công nghệ sản phẩm của LivePerson, Chris Mina, gần đây tại hội nghị Google Cloud Next đã nói: “Ngay cả khi các doanh nghiệp đã thực hiện các xác thực ý tưởng và quy trình làm việc xuất sắc, khi đến giai đoạn vận hành thực tế lại thường bị đình trệ. Họ chỉ xác nhận các kịch bản thành công, một khi gặp các trường hợp ngoài dự kiến thì việc triển khai bị dừng lại.”

Khoảng cách giữa “trình diễn thành công” và “vận hành thực tế”

Theo lời của Chris Mina, hiện nhiều doanh nghiệp đồng thuận về sự cần thiết của việc tích hợp AI vào trải nghiệm khách hàng. Người tiêu dùng cũng mong đợi AI có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, cá nhân hóa. Vấn đề nằm ở cấu trúc quyết định nội bộ của doanh nghiệp. Các bộ phận an ninh, pháp lý, ủy ban quản lý AI đều lo ngại về rủi ro vận hành thực tế, dẫn đến dự án thường không thể tiến vào các giai đoạn chính.

Trong quá trình này, doanh nghiệp phải chứng minh rằng AI, ngay cả khi vận hành theo “đường đi bình thường”, vẫn có thể xử lý ổn định các tình huống nhạy cảm, các phàn nàn phức tạp của khách hàng hoặc các vấn đề liên quan đến quy định pháp luật. Điều này có nghĩa là chỉ dựa vào các kết quả trình diễn đơn giản sẽ khó có thể vượt qua các thủ tục phê duyệt nội bộ.

LivePerson thử nghiệm tổng hợp để đảm bảo sự tin tưởng

LivePerson đề xuất “Syntrix” như một giải pháp cho vấn đề này. Nền tảng này nhằm sử dụng người dùng tổng hợp và các trường hợp thử nghiệm sinh ra để mô phỏng hàng nghìn kịch bản khách hàng trước khi triển khai thực tế. Đối với doanh nghiệp, điều này giúp họ kiểm tra các biến số và tình huống bất thường trước khi đưa các đại lý AI hoặc hoạt động mới ra thị trường, đồng thời tích lũy kết quả thành dữ liệu.

Chris Mina giải thích: “Khi các doanh nghiệp bị các bộ phận an ninh, pháp lý hoặc ủy ban AI cản trở, họ phải có khả năng đưa ra dữ liệu chứng minh ‘Chúng tôi đã thử nghiệm tất cả các kịch bản này’. Chìa khóa không phải là niềm tin mơ hồ, mà dựa trên căn cứ và bằng chứng để xây dựng niềm tin.”

Phương pháp này ngày càng trở nên quan trọng trong thị trường trải nghiệm khách hàng AI hiện nay. Bởi vì các doanh nghiệp muốn đẩy nhanh tốc độ tích hợp AI, nhưng trên thực tế vẫn phải quản lý các phản hồi sai, xử lý thông tin cá nhân và nguy cơ tổn hại hình ảnh thương hiệu. Rõ ràng, sức cạnh tranh của trải nghiệm khách hàng AI cuối cùng không phụ thuộc vào công nghệ mà chính là “khả năng vận hành an toàn và đáng tin cậy”.

Xây dựng “người bảo vệ” theo dõi thời gian thực

Ngoài thử nghiệm, LivePerson còn tăng cường chức năng quản lý vận hành theo thời gian thực. Công ty cho biết, thông qua “Người bảo vệ” (Guardian Agent), có thể giám sát tất cả các cuộc đối thoại trực tiếp, bao gồm nhân viên hỗ trợ và chatbot, với tỷ lệ phủ sóng 100%. Phương pháp này liên tục đánh giá xem mỗi tương tác có diễn ra bình thường hay cần can thiệp hoặc nâng cấp thêm.

Điều này có thể xem như một cơ chế nhằm giảm thiểu khả năng hệ thống trải nghiệm khách hàng AI gây ra các vấn đề bất ngờ trong quá trình xử lý khách hàng thực tế. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp vận hành quy mô lớn các trung tâm dịch vụ khách hàng, việc kiểm tra từng cuộc trò chuyện là rất khó khăn, do đó nhu cầu về các chức năng điều phối thời gian thực như vậy ngày càng tăng.

Hoàn tất chuyển đổi sang Google Cloud… Nhiệm vụ hiện tại là “thực thi”

Gần đây, LivePerson cũng đã hoàn thành quá trình chuyển đổi sang Google Cloud kéo dài nhiều năm. Theo giới thiệu, bước này đã loại bỏ gánh nặng nợ kỹ thuật tại chỗ tồn đọng hơn 20 năm, tạo nền tảng cho khách hàng sử dụng mô hình Gemini của Google và hạ tầng đám mây quy mô lớn.

Hạ tầng đã được chuyển đổi, phần còn lại là làm thế nào để trải nghiệm khách hàng AI thực sự đi vào hoạt động trong thực tế. Chris Mina nói: “Xu hướng này không thể ngăn cản. Thị trường đã có cam kết, người tiêu dùng cũng đang trông đợi, vì vậy việc giúp các thương hiệu thực hiện các cam kết này một cách an toàn và ổn định là vô cùng quan trọng.”

Cuối cùng, phát biểu này cho thấy thị trường AI doanh nghiệp đang vượt qua cuộc đua chỉ về tích hợp công nghệ đơn thuần, bước vào giai đoạn đảm bảo “niềm tin có thể xác minh” và “ổn định vận hành”. Mặc dù kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng cao, nhưng tỷ lệ tích hợp AI vào trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp vẫn chỉ ở mức một chữ số, nguyên nhân chính nằm ở điều này.