Những gì khách hàng ngân hàng muốn—and không muốn—từ chatbot

Khách hàng ngày càng xem ứng dụng di động là điểm liên hệ chính của họ với ngân hàng, tuy nhiên mức độ hài lòng đối với dịch vụ số vẫn thấp—đặc biệt là khi nói đến chatbot vốn đã trở nên phổ biến. Quá thường xuyên, những bot này không thể trả lời các câu hỏi cụ thể và cung cấp rất ít sự rõ ràng khi khách hàng cần kết nối với một người thật. Đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ tuổi, ứng dụng di động là điểm tập trung trong mối quan hệ ngân hàng của họ, và các ngân hàng đánh giá thấp tầm quan trọng đó là tự chuốc lấy rủi ro.

Một báo cáo của Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, xem xét các phương pháp thực hành tốt nhất mà các ngân hàng đang áp dụng trong dịch vụ di động của họ. Kết luận: coi chatbot như một cổng vào, chứ không phải là đích đến tự thân.

Tuyến gọi mới

Sự gia tăng của ứng dụng di động đã làm tăng “cái giá” đối với các ngân hàng trong công tác dịch vụ khách hàng. Khi dịch vụ ngân hàng di động mới xuất hiện, nó chỉ đơn giản là một cách để người dùng kiểm tra giao dịch. Ngày nay, với một phần ngày càng lớn khách hàng, ứng dụng di động là điểm tương tác chính của họ với ngân hàng. Chỉ riêng vì lý do đó, các ngân hàng cần nâng tầm cách tiếp cận đối với dịch vụ khách hàng trên kênh di động.

Chatbot và chat trực tiếp đã trở thành hai cách chính mà các ngân hàng dùng để dẫn khách hàng đến dịch vụ. Chat trực tiếp hiện đã phổ biến đến mức hầu hết các ngân hàng cung cấp bot đều có đội ngũ nhân sự hỗ trợ. Vấn đề là nhiều khách hàng phải thất bại với bot trước khi thậm chí họ được cho biết rằng chat trực tiếp đã có sẵn.

“Chatbots đã trở thành tuyến chuyển cuộc gọi cho một người thật trực tiếp,” Emmett Higdon, Giám đốc Ngân hàng số tại Javelin, cho biết. “Ngân hàng vẫn sẽ cho phép khách hàng nói chuyện với một người thật, nhưng chatbot sẽ đặt năm câu hỏi trước khi họ được kết nối với ai đó. Tùy vào việc bạn cần trợ giúp nhiều hơn mức chatbot có thể cung cấp, nó sẽ chuyển bạn đến một trong 10 nơi khác nhau. Về mặt logic thì điều đó có vẻ hợp lý, nhưng không nhất thiết phù hợp với người tiêu dùng—những người chỉ muốn nói chuyện với một người.”

Tạo kết nối

Ở nhiều khía cạnh, chatbot giống như cây thư thoại của quá khứ, nơi buộc những người gọi bực bội phải liên tục nhấn phím 0 hoặc nói “Agent, agent!” Một khách hàng trò chuyện với bot có thể yêu cầu được kết nối với một người, nhưng thường họ vẫn phải đi qua các lời nhắc bổ sung trước khi điều đó xảy ra.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về một khoản thanh toán bị trùng, chatbot có thể không kết nối ngay cho họ với nhân viên trực tiếp. Thay vào đó, nó có thể hiển thị mười hai giao dịch gần đây nhất của họ và hỏi giao dịch nào đang được đề cập. Bot sẽ thu thập các chi tiết cần thiết và hứa sẽ có người xem xét vấn đề, nhưng vẫn có thể dừng lại trước khi chuyển khách hàng sang một nhân viên.

Với các câu hỏi đơn giản, chatbot nhìn chung là đủ dùng. Nhiều khách hàng ngân hàng lên mạng chỉ để kiểm tra số dư của mình hoặc giải quyết các vấn đề khác mang tính trực tiếp. Trong những trường hợp đó, chatbot có thể cải thiện hiệu quả.

“Nếu bạn nói rằng tôi cần nói chuyện với ai đó, bot có thể nói: ‘Rất vui khi kết nối bạn tới một nhân viên, bạn cần được giúp với điều gì?’” Higdon nói. “Tôi sẽ nhập câu hỏi của mình và nó sẽ nói ‘Đúng ngay tại đây trong ứng dụng,’ và họ sẽ mở ra các liên kết khác. Đó có lẽ là một phương pháp thực hành tốt. Bạn muốn mọi người sử dụng dịch vụ số của bạn trước khi họ dùng đến nguồn lực con người của bạn. Đôi khi mọi người chỉ đơn giản là không biết nó có sẵn.”

Một tác dụng phụ của việc ngày càng phụ thuộc vào chatbot là sự quay trở lại lặng lẽ của mục Câu hỏi thường gặp (FAQ). Nhiều năm trước, các ngân hàng đã đầu tư mạnh để viết các hướng dẫn FAQ rõ ràng và dễ tiếp cận. Thật trớ trêu, ngày nay nhiều chatbot lại không thể trả lời một nửa số câu hỏi vốn đã được đề cập trong các tài liệu đó. Ít ngân hàng làm theo ví dụ của US Bank; khi khách hàng hỏi một câu phù hợp với FAQ, bot của ngân hàng sẽ trả lời bằng nhiều liên kết FAQ liên quan có thể giúp giải quyết vấn đề.

Các lựa chọn dành cho khách hàng

Trong menu dịch vụ khách hàng của nhiều ngân hàng vẫn thiếu một lựa chọn trực tiếp cho phép khách hàng chat với nhân viên ngay lập tức. Lý do lớn nhất là chi phí: rẻ hơn khi bắt đầu bằng chatbot trước khi tiếp xúc với đại diện con người. Nhưng một vài tổ chức, chẳng hạn như Navy Federal, đang bắt đầu cung cấp các lựa chọn dịch vụ thay thế ngay từ đầu.

“Ngay trên cùng ở mỗi màn hình chatbot của Navy Federal bây giờ có một lời nhắc mỏng nhỏ, đại khái nói rằng chat với một nhân viên. Chúng tôi không muốn làm bạn bực, nên nếu bạn muốn đi thẳng tới một nhân viên, hãy bấm vào đây,” Higdon nói

Đi thẳng tới di động

Việc sử dụng ứng dụng di động đã vượt qua số lượt truy cập ngân hàng trực tuyến, và mức sử dụng tiếp tục tăng. Đối với người tiêu dùng trẻ tuổi, ứng dụng di động là cách duy nhất để họ từng tương tác với ngân hàng của mình.

Để thu hút và giữ chân những khách hàng này, các ngân hàng phải cung cấp mức dịch vụ tốt nhất của họ thông qua kênh di động. Thế nhưng, quá nhiều tổ chức vẫn hành động như thể việc cho khách hàng kiểm tra số dư hoặc chuyển tiền qua Zelle là đã đủ.

Rủi ro đối với ngân hàng là trải nghiệm chatbot được thiết kế kém có thể đẩy khách hàng ra đi thay vì kéo họ đến. Nếu một chatbot gây bực bội hoặc không hữu ích, nó có thể trở thành kiểu phiền toái khiến khách hàng chuyển sang tài khoản khác.

“Nó có thể giống như nói chuyện với con bạn tuổi teen,” Higdon nói. “Bạn nhận được phản hồi chỉ có một từ. Không ai muốn chơi trò hỏi đáp 20 câu chỉ để đến được với bot của bạn. Nếu bạn không có cơ chế nâng cấp rõ ràng và phù hợp, tôi sẽ không bao giờ quay lại với chatbot đó nữa.”

Khách hàng còn dễ thông cảm hơn nhiều khi một tương tác bắt đầu bằng chatbot nhưng nhanh chóng được nâng cấp khi bot không thể giải quyết vấn đề. Chừng nào việc chuyển sang nhân viên trực tiếp diễn ra liền mạch—và khách hàng nhận được sự hỗ trợ cá nhân hóa—thì trải nghiệm đó nhiều khả năng sẽ được đánh giá tích cực. Trên thực tế, khách hàng thường sẵn sàng bắt đầu lại với bot lần sau khi họ cần được hỗ trợ.

“Nhưng nếu không có sự nâng cấp và bot cứ tiếp tục nói, ‘Bạn có thể diễn đạt theo một cách khác không? Tôi vẫn đang học. Hiện tại tôi không thể giúp với điều đó…’ Thế thì bạn có ích gì?” Higdon nói.

0

                    CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ lên FacebookChia sẻ lên TwitterChia sẻ lên LinkedIn

Thẻ: Ứng dụng Ngân hàngChatbotsNgân hàng sốNgân hàng di độngNavy FederalUS Bank