Điểm nghẽn lớn nhất trong Ngân hàng thương mại? Quy trình onboarding

Ngân hàng số đã huấn luyện người tiêu dùng mong đợi tốc độ, sự đơn giản và kết quả ngay lập tức. Tuy nhiên, khi những kỳ vọng đó cũng lan đến phía thương mại, nhiều tổ chức tài chính vẫn chưa đáp ứng đủ—để lại khách hàng doanh nghiệp mắc kẹt trong hành trình onboarding chậm chạp, thủ công, làm tăng chi phí và sự thất vọng.

Trong một tập podcast của PaymentsJournal gần đây, Penny Townsend, Đồng sáng lập và Giám đốc Thanh toán Chính tại Qualpay, cùng Hugh Thomas, Chuyên gia phân tích Thanh toán Thương mại và Doanh nghiệp tại Javelin Strategy & Research, đã thảo luận về những thách thức phổ biến thường cản trở quá trình onboarding thương mại và khám phá cách các tổ chức có thể đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng trong khi vẫn duy trì sự tuân thủ.

Thu hẹp Khoảng cách trong Quá trình Onboarding Hỏng Hỏng

Một trong những vấn đề chính góp phần vào những thiếu sót trong onboarding là việc tiếp tục sử dụng các hệ thống lỗi thời. Các tài liệu giấy và nhập dữ liệu thủ công vẫn là phần cố định trong nhiều quy trình, thường gây ra chậm trễ và sai sót.

Hơn nữa, độ phức tạp của việc onboarding khách hàng thương mại thường đòi hỏi các cuộc trao đổi qua lại, có thể tạo ra các nút thắt cổ chai và hiểu lầm. Ngay cả khi các tổ chức vượt qua được những trở ngại này, họ đôi khi lại gặp khó khăn ở giai đoạn cuối cùng.

“Một vài năm trước, tôi đã nộp đơn tại một công ty và quy trình onboarding của họ rất tuyệt vời ngay từ đầu,” Townsend nói. “Nhưng tôi không thể hoàn tất khi họ cố gắng xác thực danh tính của tôi. Quá trình Know Your Customer (KYC) diễn ra, rồi nó chuyển sang chế độ offline để xác định tôi là ai, và tôi không thể vượt qua bước đó. Tôi thậm chí không thể giải thích tại sao tôi không thể vượt qua, nhưng tôi không biết cách thực hiện bước cuối cùng đó.”

Những thách thức này thường phát sinh vì các tổ chức cố gắng xử lý nhiều quy trình cùng lúc—thu thập dữ liệu, xác thực, đảm bảo tuân thủ, và đảm bảo các tiêu chuẩn an ninh.

Khi các tổ chức dựa vào hệ thống lỗi thời, các khoảng trống càng mở rộng, khiến việc hướng dẫn khách hàng qua hành trình onboarding trở nên khó khăn hơn. Điều này trái ngược rõ rệt với các giao diện tinh giản và tương tác liền mạch đã trở thành tiêu chuẩn trong các lĩnh vực khác.

“Tôi đang cố làm mới giấy phép lái xe của mình ở Vương quốc Anh và toàn bộ quy trình của chính phủ đã được số hóa,” Townsend nói. “Để chứng minh danh tính của tôi, tôi đã dùng điện thoại và hộ chiếu. Tôi phải đặt điện thoại cạnh hộ chiếu của mình để quét chi tiết hộ chiếu. Tôi cũng chụp một bức ảnh của chính mình bằng điện thoại và quá trình KYC hoàn tất.”

Khách hàng thương mại, đã quen với những trải nghiệm hiện đại này trong các tương tác hàng ngày, có khả năng sẽ phản kháng lại các quy trình onboarding dựa trên giấy tờ và các cuộc trao đổi dài dòng.

“Kỳ vọng về hệ thống trong các dịch vụ như thanh toán B2B ngày nay đang bị thúc đẩy nhiều hơn bởi trải nghiệm của người tiêu dùng,” Thomas nói. “Nếu bạn có thể làm điều này cho giấy phép lái xe của tôi, tại sao tôi không thể onboarding một nhà cung cấp mới với cùng mức độ? Tại sao không chỉ là mã QR hoặc thứ gì đó tương tự? Chúng tôi trao đổi thông tin đủ an toàn để biết rõ về nhau để thực hiện giao dịch và trao đổi ngân hàng giữa hai bên.”

Sự Đối Lập Giữa Các Bộ Phận

Cùng với hệ thống lỗi thời, nhiều quy trình onboarding được quản lý qua các mạng lưới phân tán và quy trình làm việc rời rạc.

Khi các tổ chức tài chính dựa vào các hệ thống riêng biệt cho các dịch vụ như quản lý tiền mặt, cho vay, và onboarding, khách hàng thường phải cung cấp cùng một thông tin cho nhiều bộ phận. Sự trùng lặp này có thể dẫn đến thời gian phê duyệt kéo dài và chi phí cao hơn.

“Một ví dụ hoàn hảo là sự phân chia được thúc đẩy bởi các thay đổi sau vụ 11/9 và với FinCEN, cùng cấu trúc khác nhau nơi tôi có chính sách bảo hiểm trong một bộ phận, nhưng tôi cũng cần thực hiện các quy trình chống rửa tiền với nhóm khác,” Townsend nói. “Có lý do tại sao hai bộ phận đó lại tách biệt: vì tuân thủ có vai trò mạnh mẽ tại ngân hàng, nhưng nó lại đối lập với mong muốn onboarding khách hàng, và còn có cả bộ phận thẩm định nữa.”

“Khi bạn có những người có mục tiêu khác nhau và họ chưa được hợp nhất lại, sẽ có rất nhiều xung đột giữa các nhóm đó, và điều này thường tạo ra sự chậm trễ,” cô nói.

Những trì hoãn này có thể do các bộ phận bị tách biệt về mặt vật lý, sử dụng công nghệ không tương thích, hoặc hoạt động theo các quy tắc khác nhau. Thêm vào đó, mục tiêu chính của một bộ phận có thể không phải là onboarding khách hàng một cách hiệu quả.

Những mục tiêu mâu thuẫn này tạo ra xung đột, có thể dẫn đến ấn tượng ban đầu kém và thậm chí bỏ lỡ các cơ hội.

“Tôi luôn bị ấn tượng bởi cơ hội thường bị bỏ lỡ để phối hợp tốt hơn giữa các bộ phận vì lợi ích chung,” Thomas nói. “Một ví dụ tuyệt vời là nếu bạn làm dịch vụ thanh toán thuê ngoài và xem xét luồng tiền ra để xem điều gì có thể phù hợp với các nhà cung cấp FX.”

“Bạn có thể nghĩ, ‘Chúng ta có thể làm gì để chiếm lĩnh phần nào trong lĩnh vực FX này, biết khối lượng ra vào và hiểu rõ rủi ro tổng thể về khách hàng, đồng thời giữ một phần vốn của họ trong các sản phẩm tín dụng khác,’” ông nói. “Họ sẽ trở thành khách hàng hiệu quả hơn nhiều, nhưng tôi luôn bị ấn tượng bởi thực tế là qua các thành phần silo của các tổ chức, bạn không thể đạt được sự phối hợp đó.”

Điều Khiển Suốt Quãng Đời

Khi các yêu cầu về quy định và tuân thủ ngày càng gia tăng, các tổ chức tài chính đang đối mặt với thử thách chưa từng có: làm thế nào để duy trì tuân thủ mà không làm nghẽn sự phát triển của doanh nghiệp. Nhiều ngân hàng vẫn dựa vào các quy trình yêu cầu doanh nghiệp gửi đi các tài liệu giống nhau nhiều lần qua các bộ phận khác nhau—gây ra sự cản trở và làm chậm quá trình onboarding.

Các kiểm tra tuân thủ thủ công cũng có thể bỏ lỡ các dấu hiệu cảnh báo quan trọng, khiến tổ chức dễ bị gian lận, khai thác và phải chịu các khoản phạt đắt đỏ. Những rủi ro này càng tăng cao do cảnh quan quy định luôn biến đổi và sự xuất hiện của các công nghệ mang tính đột phá—nhưng chưa được kiểm thử đầy đủ.

“Điều mới nhất có thể ảnh hưởng lớn nhất đến cách chúng ta nghĩ về quyền riêng tư là trí tuệ nhân tạo,” Townsend nói. “Bạn thấy các bang có quan điểm khác nhau và chính phủ liên bang cũng đang xem xét một khung tổng thể về những gì chúng ta nên làm. Điều đó, về bản chất, sẽ ảnh hưởng đến cách chúng ta nghĩ về quyền riêng tư và cách xử lý dữ liệu của mọi người cũng như nơi lưu trữ dữ liệu đó.”

Trong môi trường phức tạp này, các tổ chức tài chính chịu áp lực lớn để hiểu và điều hướng các nghĩa vụ của mình. Tuy nhiên, trong những thách thức này tiềm ẩn một cơ hội cạnh tranh đáng kể cho các tổ chức có thể biến tuân thủ thành lợi thế chiến lược.

“Chìa khóa là thay đổi thái độ về cách tạo ra trải nghiệm onboarding này,” Townsend nói. “Javelin đã viết một bài báo tuyệt vời nói về việc trải nghiệm onboarding không chỉ là khoảnh khắc khi bạn bắt đầu khách hàng, mà còn là điều bạn phải suy nghĩ xuyên suốt vòng đời của khách hàng.”

“Nghe có vẻ lạ, nhưng khi các ngân hàng có nhiều sản phẩm để cung cấp cho khách hàng—dù là khách doanh nghiệp hay cá nhân—trải nghiệm onboarding đó sẽ kéo dài suốt vòng đời,” cô nói. “Làm thế nào để bạn gặp gỡ và cung cấp sản phẩm đúng thời điểm, đúng lúc cho khách hàng?”

Bắt Đầu Từ Phía Ngược

Thay đổi tư duy về quy trình onboarding có thể là một thách thức, đặc biệt vì nhiều ngân hàng đã từng thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ các chức năng này. Tuy nhiên, việc thuê ngoài ngày càng trở nên rủi ro, khi nhiều tổ chức hiện đang chờ đợi để can thiệp và lấp đầy khoảng trống nếu ngân hàng không chuẩn bị sẵn sàng.

Để duy trì vị thế hàng đầu trong trải nghiệm ngân hàng khách hàng thương mại, các tổ chức tài chính cần bắt đầu từ chính bước đầu tiên.

“Chỉ là sự thay đổi trong thái độ về cách nghĩ khác đi, nơi chúng ta đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm đó,” Townsend nói. “Sau đó, nghĩ xem làm thế nào để áp dụng tuân thủ và tất cả các yếu tố khác.”

“Hãy có cách diễn đạt khác thay vì bắt đầu từ phía ngược lại—đây là lý do tại sao chúng ta không thể làm điều này, hoặc tại sao chúng ta không thể làm điều kia,” cô nói. “Thay đổi cách bạn nghĩ về nó, và đó có thể là cơ hội lớn nhất để ngân hàng thay đổi so với hiện tại.”

Xây Dựng Cầu Nối

Thay đổi tư duy này là điều cần thiết, vì các đối thủ fintech thường được trang bị tốt hơn để xử lý một số khía cạnh của quá trình onboarding so với ngân hàng. Ví dụ, nghiên cứu gần đây của Capgemini cho thấy việc onboarding một thương nhân để cung cấp dịch vụ thanh toán có thể tốn gấp hai đến ba lần, khoảng 496 USD, trong khi một công ty công nghệ có thể chi khoảng 214 USD để hoàn thành cùng một nhiệm vụ.

Khoảng cách về chi phí này không có dấu hiệu thu hẹp, khiến nhiều tổ chức gặp khó khăn hơn trong việc cạnh tranh. Điều này có nghĩa là tương lai của các sản phẩm ngân hàng thương mại dành cho nhà cung cấp dịch vụ sẽ thuộc về các tổ chức có thể chuyển đổi tư duy từ kiểm soát sang hướng dẫn, và từ tuân thủ đặt lên hàng đầu sang lấy khách hàng làm trung tâm.

“Với tuân thủ là nền tảng cho mọi hoạt động, quá trình onboarding hiện đại không thể chỉ dừng lại ở một sự kiện duy nhất hoặc danh sách kiểm tra rời rạc,” Townsend nói. “Nó phải phát triển thành một trải nghiệm liên tục và tích hợp, thích ứng trong suốt vòng đời của khách hàng—và cả khi bạn muốn thêm hoặc loại bỏ sản phẩm. Tất cả những điều này sẽ giúp củng cố mối quan hệ theo thời gian.”

Để tổ chức tài chính đạt được sự chuyển đổi này, việc lựa chọn công nghệ và đối tác phù hợp, có thể cung cấp cái nhìn toàn diện về quy trình là điều cực kỳ quan trọng. Điều này có nghĩa là đối tác cần có khả năng xử lý tất cả các khía cạnh của onboarding, thẩm định, thanh toán tuân thủ, cũng như vòng đời tương tác với khách hàng.

Dù việc dựa vào đối tác cho các chức năng quan trọng này có thể gây lo lắng, việc hiện đại hóa hệ thống onboarding của tổ chức mang lại cơ hội lớn hơn nhiều.

“Đây là lời kêu gọi hành động, là khoảnh khắc để tổ chức ngân hàng tạm dừng, xem xét và xây dựng cầu nối với đối tác phù hợp,” Townsend nói. “Nếu không, tổ chức ngân hàng sẽ ngày càng bị bỏ lại phía sau khách hàng thương mại của mình, khi các fintech và dịch vụ khác chen chân vào để làm những gì tổ chức ngân hàng hiện tại không thể—đó là cung cấp trải nghiệm onboarding hiện đại.”