การสร้างความไว้วางใจในยุคของ AI สร้างสรรค์

SleepTrader

2026-02-26 11:45:52

Paula Grieco เป็นรองประธานอาวุโสที่ Commonwealth.

ค้นพบข่าวสารและกิจกรรมด้านฟินเทคชั้นนำ!

สมัครรับจดหมายข่าว FinTech Weekly

อ่านโดยผู้บริหารจาก JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna และอื่นๆ

แชทบอท AI เชิงสนทนามีศักยภาพที่จะเปลี่ยนแปลงอย่างมาก โดยเฉพาะสำหรับผู้ที่มีรายได้น้อยถึงปานกลาง (LMI) มันสามารถเสริมสร้างและเติมเต็มความสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยให้สุขภาพทางการเงินในระยะยาวดีขึ้น ขณะที่แชทบอทสนับสนุนลูกค้าแบบเก่าและจำกัด เริ่มถูกแทนที่ด้วย AI สร้างสรรค์ขั้นสูงที่สามารถให้การสนับสนุนทางการเงินแบบปรับแต่งได้ในระดับใหญ่ สถาบันการเงินจะพบโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนในการให้บริการลูกค้าที่มีรายได้น้อยถึงปานกลางได้ดียิ่งขึ้น

แต่ปัญหาคือ: ศักยภาพของเทคโนโลยีนี้ไม่มีความหมายเลย หากผู้คนไม่ไว้วางใจมันพอที่จะใช้งาน

ที่ Commonwealth เราได้ศึกษาว่าผู้บริโภคที่มีรายได้น้อยถึงปานกลางมองเห็น AI เชิงสนทนาอย่างไร อะไรเป็นแรงผลักดันหรืออุปสรรคต่อความเต็มใจที่จะใช้งาน และความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อการมีส่วนร่วมอย่างไร ผลการวิจัยของเรา ซึ่งอ้างอิงจากการสำรวจระดับชาติของผู้ใหญ่ 3,000 คน การสัมภาษณ์เชิงลึก และการทดสอบภาคสนาม ได้พิจารณา 5 ด้านของความไว้วางใจ:

* ความไว้วางใจในสถาบันการเงิน
* ความไว้วางใจในประสิทธิภาพของ AI
* ความไว้วางใจในความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล
* ความไว้วางใจในตัวเอง
* และความไว้วางใจในผู้ให้บริการ

ข้อมูลเชิงลึกจากการวิจัยนี้เผยให้เห็นทั้งความท้าทายและโอกาสสำหรับสถาบันการเงินที่เตรียมใช้ AI สร้างสรรค์ ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นความจริงสำคัญนี้: ความไว้วางใจคือสกุลเงินหลักของความสัมพันธ์กับลูกค้า และในยุคที่เทคโนโลยีกำลังเร่งพัฒนา การได้มาซึ่งความไว้วางใจต้องตั้งใจ

ฉันจะช่วยคุณอย่างไร?

ผลการวิจัยที่น่าทึ่งอย่างหนึ่งคือ ความไว้วางใจในสถาบันการเงินแข็งแกร่ง ร้อยละ 90 ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า พวกเขาไว้วางใจธนาคารหลักของตนเอง ผู้ตอบแบบสอบถามที่มีความไว้วางใจสูงในธนาคารก็มีแนวโน้มที่จะไว้วางใจแชทบอทของธนาคารเช่นกัน สถาบันการเงินสามารถสร้างความไว้วางใจนี้ต่อไปได้เมื่อแนะนำเครื่องมือ AI ที่ซับซ้อนมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีความมั่นใจในสถาบัน แต่ผู้บริโภคยังแสดงความระมัดระวังในการโต้ตอบกับแชทบอท โดยเฉพาะ ความกังวลของพวกเขาไม่ได้อยู่ที่ความถูกต้องของข้อมูล แต่เป็นประสิทธิภาพและความสามารถในการช่วยเหลือ:

* กว่าครึ่งหนึ่งกังวลว่าแชทบอทจะไม่เข้าใจพวกเขา
* คนอื่นกลัวว่าแชทบอทจะเข้าใจแต่ยังให้คำตอบที่ไม่เป็นประโยชน์
* บางคนรู้สึกว่าการใช้งานจะใช้เวลามากเกินไปและต้องพยายามมากเกินไป

คำติชมนี้ชี้ให้เห็นโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์มากกว่าช่องว่างในความน่าเชื่อถือ จากผลสำรวจ 79% เชื่อว่าข้อมูลที่แชทบอทของธนาคารให้มานั้นถูกต้อง ลูกค้ากำลังมองหาความเกี่ยวข้อง การตอบสนองที่รวดเร็ว และความรู้สึกว่าถูกฟัง ซึ่งเป็นคุณสมบัติเดียวกันที่กำหนดความไว้วางใจในปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ด้วย สำหรับผู้ให้บริการ นี่เป็นการเน้นย้ำความจำเป็นของเครื่องมือ AI ที่รู้สึกว่ามีความสามารถ เอาใจใส่ และช่วยเหลืออย่างแท้จริง

ความปลอดภัยของมนุษย์ยังคงสำคัญ

เมื่อความสามารถของ AI พัฒนาขึ้น ผู้บริโภคชัดเจนในสิ่งเดียว: พวกเขาไม่อยากรู้สึกติดอยู่ในปฏิสัมพันธ์กับหุ่นยนต์เมื่อถึงขีดจำกัดของสิ่งที่แชทบอทสามารถทำได้ ตัวเลือกในการโอนต่อเนื่องไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ยังคงเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สร้างความไว้วางใจได้มากที่สุด

สิ่งนี้ไม่ได้ลดทอนความหวังของ AI แต่ชี้ให้เห็นความชัดเจน เครื่องมือที่ผสมผสานการสนับสนุนจากมนุษย์สามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้น บริการแบบผสมผสานส่งข้อความสำคัญไปยังลูกค้าว่า พวกเขาไม่ได้อยู่คนเดียว และยังมีใครสักคน—“คนจริง”—ที่พร้อมจะช่วยเหลือ

ในระยะยาว สถาบันการเงินที่ผสมผสาน AI ขั้นสูงเข้ากับการเข้าถึงของมนุษย์จะเป็นกลุ่มที่มีโอกาสสร้างความภักดีของลูกค้าอย่างยั่งยืน

ทำไม Generative AI ถึงเปลี่ยนสมการ

แชทบอทภาษาธรรมชาติในปัจจุบันมีข้อจำกัด พวกมันมักให้คำตอบล่วงหน้าที่เป็นแบบทั่วไปและไม่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของคำถามทางการเงินจริงได้ แต่ AI สร้างสรรค์—ภายใต้การควบคุมและออกแบบที่เหมาะสม—มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนเกม ให้คำตอบที่ละเอียดและปรับแต่งเฉพาะบุคคลสำหรับความท้าทายทางการเงินเฉพาะของลูกค้า พร้อมคำแนะนำและการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ลองนึกภาพว่ามีผู้ช่วยร่วมที่สามารถให้คำปรึกษาทางการเงินส่วนตัวแก่ผู้คนหลายล้านคนเป็นครั้งแรก หรือ AI สร้างสรรค์ที่ช่วยครอบครัวที่มีรายได้น้อยถึงปานกลางนำทางผ่านโปรแกรมสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ซับซ้อนและกระจัดกระจาย

สำหรับครอบครัวที่มีรายได้น้อยถึงปานกลาง ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นมีนัยสำคัญ ลูกค้าเหล่านี้เกือบสองเท่าที่จะต้องการทำธุรกรรมทางธนาคารผ่านการสนทนาแบบส่วนตัว แต่พวกเขามีการเข้าถึงบริการสาขาแบบตัวต่อตัวน้อยลง AI สร้างสรรค์เปิดโอกาสให้คำแนะนำคุณภาพสูงและเฉพาะบุคคลที่สามารถเข้าถึงได้ในเวลาที่และสถานที่ที่พวกเขาเลือก

หากสถาบันการเงินสามารถนำ AI สร้างสรรค์ไปใช้ได้อย่างรับผิดชอบ—ด้วยแนวปฏิบัติด้านข้อมูลที่โปร่งใส มาตรการป้องกันที่ชัดเจน และการออกแบบที่ให้ความสำคัญกับมนุษย์—they มีโอกาสที่จะลึกซึ้งความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่ได้รับบริการนี้

อนาคตขึ้นอยู่กับความไว้วางใจที่ได้รับมา

ความไว้วางใจไม่ใช่สิ่งที่ได้มาโดยธรรมชาติ แต่ต้องได้รับการสร้างขึ้นผ่านประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ เชื่อถือได้ และเต็มไปด้วยความเข้าใจ สำหรับ AI สร้างสรรค์ที่จะทำตามสัญญา สถาบันการเงินต้องมองว่าความไว้วางใจเป็นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่ผลพลอยได้จากนวัตกรรม

นั่นหมายถึง:

* การสร้าง AI ที่ฟังมากเท่ากับการตอบ
* ความโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้ข้อมูล
* การให้เข้าถึงมนุษย์ได้ง่ายเมื่อจำเป็น

AI สร้างสรรค์เป็นเทคโนโลยีที่น่าติดตามที่สุดในภาคการเงิน แต่ประสิทธิภาพและผลกระทบต่อสุขภาพทางการเงินจะขึ้นอยู่กับว่าผู้บริโภคเชื่อว่ามันทำงานในผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขาหรือไม่

ผู้ที่สามารถสร้างความไว้วางใจผ่านเครื่องมือ AI สร้างสรรค์ที่เชื่อถือได้ จะเป็นผู้นำยุคใหม่ของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งและสร้างคุณค่า ช่วงเวลาถัดไปของบริการทางการเงินจะถูกเขียนโดยผู้ที่เข้าใจว่าเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างความไว้วางใจได้—คนเท่านั้นที่ทำได้

ดูต้นฉบับ

This page may contain third-party content, which is provided for information purposes only (not representations/warranties) and should not be considered as an endorsement of its views by Gate, nor as financial or professional advice. See Disclaimer for details.