Buc-ee's xây dựng một lực lượng người theo dõi cuồng nhiệt — và một hồ sơ khiếu nại xấu xí

Buc-ee’s đã dành nhiều năm để bán một hình ảnh về khả năng phục vụ dọc đường — những cửa hàng khổng lồ, nhà vệ sinh sạch sẽ, thịt brisket, con beaver, toàn bộ nhà thờ pha lê huỳnh quang của sự an tâm dành cho người tiêu dùng. Nhưng một xếp hạng mới từ Better Business Bureau cho thấy điều gì đó ít tích cực hơn về công ty đứng sau màn trình diễn này: Khi khách hàng gặp vấn đề, Buc-ee’s dường như rất kém trong việc xử lý.

Ba mươi ba địa điểm Buc-ee’s trên năm bang hiện nhận xếp hạng F từ Better Business Bureau sau 88 phản hồi của khách hàng không được trả lời, một vết nhơ trong lòng người tiêu dùng khiến công ty này, vốn xây dựng uy tín dựa trên lời hứa rằng họ làm tốt hơn bất kỳ ai trong lĩnh vực bán lẻ dọc đường, phải đối mặt.

Nội dung liên quan

McDonald’s lại giảm giá — lần này còn 3 đô la và thấp hơn

Chuỗi thức ăn Trung Quốc này lớn hơn McDonald’s — và đang đến Mỹ

Trên trang phản hồi, tất cả 88 phản hồi đều được đánh dấu là chưa trả lời, với các vấn đề từ lỗi sản phẩm, tranh chấp dịch vụ và sửa chữa, phàn nàn về dịch vụ khách hàng, vấn đề thanh toán, đến vấn đề giao hàng. Phản hồi chưa được trả lời cũ nhất là từ tháng 3 năm 2023, và mới nhất là tháng 2. Trong số 38 địa điểm Buc-ee’s được liệt kê trên trang BBB, 33 địa điểm có xếp hạng F, hai địa điểm xếp A, và hai địa điểm xếp C-.

BBB cho biết họ chuyển tiếp các phản hồi đến doanh nghiệp trong vòng hai ngày làm việc, yêu cầu phản hồi trong vòng 14 ngày lịch, và xem các phản hồi không được trả lời là yếu tố có thể ảnh hưởng tiêu cực đến xếp hạng của công ty. Một đại diện của Buc-ee’s nói với BBB rằng công ty không phản hồi các phản hồi gửi qua cơ quan này — một hồ sơ công khai về việc doanh nghiệp quyết định rằng một trong những kênh phản hồi tiêu dùng quen thuộc nhất của quốc gia này không xứng đáng được phản hồi.

Hồ sơ phản hồi của khách hàng cũng khá xấu. Trang đánh giá BBB của Buc-ee’s cho thấy trung bình 1.44 trên 5 sao dựa trên 43 đánh giá của khách hàng, với các bài đăng gần đây mô tả về việc bị tính phí quá cao, tranh cãi về việc không chấp nhận trả lại, hàng hóa lỗi, thức ăn kém chất lượng, và sự phiền toái quen thuộc khi khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ với người có thể giải quyết vấn đề. BBB nói rằng các đánh giá của khách hàng không ảnh hưởng đến điểm số của công ty; xếp hạng F liên quan đến việc xử lý phản hồi, và các đánh giá tiêu cực chỉ là phần nổi của tảng băng.

BBB không phải là cơ quan quản lý (đây là một tổ chức phi lợi nhuận tư nhân), và xếp hạng của họ không phải là kết quả pháp lý hay kiểm tra sức khỏe. Nhưng cảnh báo đó chỉ có giới hạn. Một công ty lớn như vậy, kiểm soát chặt chẽ như vậy, và quá chú trọng vào hình ảnh của mình, không thể để lại 88 phản hồi chưa được trả lời một cách tình cờ. Buc-ee’s có thể giữ mascot, hàng hóa, và huyền thoại của mình. Nhưng dấu vết phản hồi công khai cho thấy điều gì đó ít tích cực hơn nhiều về công ty điều hành nơi này.