Transformasi Digital dan Tantangan Diferensiasi untuk Lembaga Keuangan

Di satu sisi, teknologi perbankan digital telah memungkinkan lembaga keuangan menawarkan lebih banyak layanan daripada sebelumnya. Di sisi lain, perubahan ini sering kali membuat bank dan koperasi kredit sulit membedakan diri mereka. Tantangan ini kemungkinan akan semakin besar saat lembaga berusaha menonjol di lingkungan digital yang semakin dibentuk—dan dikelola—oleh kecerdasan buatan.

Kebangkitan pencarian berbasis AI hanyalah salah satu tren yang disoroti oleh tim Digital Banking Javelin Strategy & Research—Disha Beda, Lea Nonninger, Gregory Magana, Mark Schwanhausser, Emmett Higdon, Dylan Lerner, dan Ian Benton—dalam laporan 2026 Digital Banking Trends.

Jembatan vs. Pintu

Tren utama lainnya tahun ini adalah penguatan alat pengelolaan kekayaan dalam platform perbankan digital. Dulu, banyak bank memisahkan layanan kekayaan mereka dari aplikasi perbankan ritel mereka.

Namun, dalam beberapa tahun terakhir, lebih banyak lembaga keuangan mulai menyematkan pengalaman kekayaan langsung ke dalam aplikasi konsumen mereka, dengan tingkat keberhasilan yang bervariasi.

“Kami tidak berpikir mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik,” kata Lerner. “Sering kali dalam praktik kami membicarakan tentang jembatan menuju investasi. Ini adalah cara bagi bank untuk mengajak nasabah deposito—muda atau yang baru mulai berinvestasi—ke sisi investasi dari bank. Sekarang, yang mereka lakukan adalah menaruh pintu. Mereka bukan membangun jembatan; mereka berharap Anda secara tidak sengaja menemukannya dan masuk melalui situ.”

Perubahan ini sebagian terbatas oleh keterbatasan aplikasi mobile, di mana lembaga keuangan harus mengoptimalkan ruang layar yang terbatas dengan hati-hati. Pada saat yang sama, jumlah layanan keuangan yang ditawarkan melalui satu aplikasi terus bertambah, dan menambahkan kemampuan pengelolaan kekayaan membuat penyederhanaan pengalaman pengguna menjadi semakin sulit.

Akibatnya, banyak pemberi pinjaman kini menawarkan aplikasi yang terasa berantakan atau dirancang dengan cara yang kurang optimal.

“Bahkan lembaga keuangan besar pun menghadapi tantangan,” kata Lerner. “Pengalaman kekayaan dalam aplikasi ritel mereka terasa tidak cocok dan tidak relevan bagi audiens utama konsumen pasar massal. Rasanya seperti Anda secara tidak sengaja masuk ke tempat yang seharusnya tidak Anda kunjungi.”

“Bank perlu lebih metodis dan strategis dalam menjual layanan investasi silang kepada nasabah deposito,” katanya. “Anda tidak bisa hanya menaruh pintu di depan mereka; Anda harus membangun jembatan. Mereka kesulitan melakukan usaha itu.”

Pasca AI

Memberikan panduan yang disesuaikan tingkat ini sangat penting bagi lembaga keuangan karena mereka semakin sulit untuk menonjol.

Ketika internet muncul dan Google menjadi mesin pencari terkemuka, optimisasi mesin pencari (SEO) sangat penting agar bank muncul dalam pencarian web. Namun, hari ini paradigma ini sedang bergeser dengan munculnya AI.

“Bukan hanya Anda bisa bertanya ke ChatGPT, ‘Bank mana yang cocok untuk saya, rekening mana yang tepat, atau ke mana saya harus pergi mengelola keuangan saya?’” kata Lerner. “Juga, jika Anda pergi ke Google dan mengetik sesuatu, hal pertama yang muncul bukanlah daftar hasil—melainkan Google AI Overview.”

“Dan bukan hanya semakin banyak konsumen yang menggunakannya, ini juga menjadi saluran pemasaran lain yang harus dipikirkan bank,” katanya. “Itu adalah alat lain yang digunakan pelanggan dan calon pelanggan mereka untuk mengajukan pertanyaan dan berpotensi belajar tentang layanan keuangan.”

Meskipun SEO tetap penting, lembaga keuangan juga harus bertanya apakah situs web mereka dioptimalkan untuk AI. Saat model pembelajaran bahasa merayapi web, bank dan koperasi kredit perlu menyajikan model bisnis mereka dengan cara yang memastikan AI menyoroti organisasi mereka daripada pesaing.

Pencarian berbasis AI juga memberi pengguna informasi yang lebih kaya. Secara historis, pencarian Google mungkin mengembalikan daftar hasil yang sederhana. Sebaliknya, platform seperti ChatGPT, Perplexity, dan Gemini dapat menawarkan konteks yang lebih mendalam, dan pengguna dapat mengajukan pertanyaan lanjutan untuk mendapatkan rekomendasi yang dipersonalisasi.

“Cukup menjadi hasil pertama di Google tidak cukup,” kata Lerner. “Anda harus memikirkan bagaimana AI akan menafsirkan situs web saya dan tahu cara menempatkan produk saya di posisi utama. Anda tidak bisa hanya fokus pada suku bunga dan hal-hal biasa. Anda harus melibatkan tim perbankan digital dalam panduan dan saran tentang membangun situs web.”

“Anda harus memikirkan situs publik Anda, dan apakah semua informasi ada di sana?” kata Lerner. “Anda tidak bisa menyembunyikan semuanya di balik situs yang memerlukan autentikasi. Pastikan beberapa informasi tersedia secara publik karena sekarang ada crawler web yang tidak hanya mencari hasil, tetapi juga berusaha membangun percakapan dengan klien.”

Model FedEx

Selain perombakan situs web dan pengelolaan kekayaan, lembaga keuangan harus membuat opsi pengiriman uang mereka lebih jelas bagi pelanggan. Industri pembayaran telah berkembang pesat dengan berbagai pilihan dalam beberapa tahun terakhir, tetapi banyak solusi yang tersedia bisa membingungkan bagi banyak pengguna.

Misalnya, pelanggan yang ingin memindahkan uang mungkin menggunakan transfer standar, transfer eksternal, Zelle, atau layanan pembayaran tagihan. Di atas itu, mereka bisa memanfaatkan layanan peer-to-peer seperti Venmo, PayPal, atau Cash App. Memahami nuansa semua opsi ini adalah tugas besar bagi kebanyakan pelanggan.

“Perspektif yang lebih strategis adalah Anda tidak ingin aplikasi mobile Anda hanya menjadi alat di saku mereka,” kata Lerner. “Anda tidak ingin pelanggan menganggap aplikasi Anda sebagai sekumpulan cara untuk mengirim uang. Anda ingin aplikasi itu menjadi portal untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.”

Merancang solusi yang mengakomodasi semua opsi ini bisa sulit dalam aplikasi mobile. Sebagian besar lembaga tidak mungkin mengalokasikan sebagian besar layar ponsel untuk menampilkan semua opsi pengiriman uang yang mungkin. Sebagai gantinya, banyak bank mengkonsolidasikan fitur ini ke dalam satu menu pengiriman uang.

Meskipun pendekatan ini mungkin cocok untuk pelanggan yang paham teknologi, tetap bisa membingungkan bagi yang lain. Oleh karena itu, organisasi juga harus fokus pada edukasi konsumen tentang cara terbaik menavigasi jenis pembayaran ini.

“Penting untuk memiliki pusat pengiriman uang satu atap di mana mereka bisa mendapatkan panduan tentang pilihan mana yang harus digunakan,” kata Lerner. “Ini membantu pelanggan, membimbing mereka dalam memilih opsi pengiriman uang yang tepat. Tantangannya adalah, bagaimana melakukan semua itu di layar kecil? Bagaimana menjelaskan perbedaan antara pembayaran tagihan, transfer, transfer eksternal, Zelle, dan P2P secara luas?”

“Masa depan lebih mirip dengan routing pembayaran cerdas, di mana Anda cukup memberi tahu apa yang Anda miliki, dan bank akan secara otomatis menggunakan jalur terbaik,” katanya. “Ini yang mungkin mereka sebut model FedEx—saya tidak perlu khawatir bagaimana paket saya sampai; saya hanya tahu paket saya harus sampai di sana.”