金融机构的数字化转型与差异化挑战

一方面，数字银行技术使金融机构能够提供比以往更多的服务。另一方面，这一转变也使银行和信用合作社更难以实现差异化。随着机构在由人工智能日益塑造和管理的数字环境中努力脱颖而出，这一挑战可能会进一步加剧。

AI驱动搜索的崛起只是Javelin Strategy & Research数字银行团队——Disha Beda、Lea Nonninger、Gregory Magana、Mark Schwanhausser、Emmett Higdon、Dylan Lerner 和 Ian Benton——在《2026数字银行趋势》报告中强调的众多趋势之一。

桥梁与门

今年的另一个主要趋势是财富管理工具在数字银行平台中的持续巩固。过去，许多银行将其财富服务与零售银行应用程序分开。

然而，近年来，越来越多的金融机构开始将财富体验直接嵌入到其消费者应用中，成功程度各异。

“我们认为他们做得并不太好，”Lerner说。“我们在实践中经常谈到投资的桥梁。这是银行吸引其存款客户——年轻人或投资新手——进入投资领域的一种方式。我们现在看到的是他们在设置门。它们不是在建桥，而是希望你偶然发现它，然后走进去。”

这种变化部分受到移动应用限制的制约，金融机构必须谨慎优化有限的屏幕空间。同时，通过单一应用提供的金融服务数量持续增长，增加财富管理功能使得简化用户体验变得更加困难。

因此，许多贷款机构现在提供的应用程序感觉杂乱无章或设计不够优化。

“即使是大型金融机构也面临挑战，”Lerner说。“他们零售应用中的财富体验让核心零售客户群——大众市场消费者——觉得格格不入，感觉像是不小心闯入了不该来的地方。”

“银行需要更有条理、更有策略地向存款客户交叉销售投资服务，”他说。“你不能只是给他们一扇门；你必须建一座桥。他们在努力付出这份努力。”

人工智能的浪潮

为客户提供如此个性化的指导对于金融机构来说至关重要，因为它们变得更难脱颖而出。

当互联网出现，谷歌成为领先的搜索引擎时，搜索引擎优化（SEO）对于银行在网页搜索中出现至关重要。然而，随着人工智能的崛起，这一范式正在发生变化。

“你不仅可以问ChatGPT‘哪个银行适合我，哪个账户适合我，或者我应该去哪里管理财务？’”Lerner说。“还可以去谷歌搜索，输入内容，第一条显示的不是结果列表，而是谷歌AI概览。”

“而且，不仅有更多的消费者在使用它，银行也必须将其视为另一种营销渠道，”他说。“这是客户和潜在客户用来提问、了解金融服务的另一工具。”

虽然SEO仍然重要，但金融机构还必须考虑其网站是否针对AI进行了优化。当语言学习模型爬取网页时，银行和信用合作社需要以一种确保AI突出其组织而非竞争对手的方式展示其商业模式。

AI驱动的搜索还能为用户提供更丰富的信息。传统上，谷歌搜索可能只返回一份简单的结果列表。而像ChatGPT、Perplexity和Gemini这样的平台可以提供更深入的背景信息，用户还可以提出后续问题，获得个性化建议。

“仅仅成为谷歌的第一个结果还不够，”Lerner说。“你必须考虑AI如何解读我的网站，知道如何将我的产品放在首位。不能只关注利率和常规内容。在构建网站时，必须让数字银行团队参与指导和建议。”

“你还要考虑你的公共网站，是否包含所有内容？”Lerner说。“不能把所有内容都隐藏在认证网站后面。必须确保部分内容是公开的，因为现在有网络爬虫不仅在寻找结果，还在试图与客户建立对话。”

联邦快递模式

除了网站和财富管理的全面升级外，金融机构还必须让客户更清楚地了解资金流动的选择。近年来，支付行业的选择激增，但丰富的解决方案对许多用户来说可能令人不知所措。

例如，客户想转账时，可能会使用标准转账、外部转账、Zelle或账单支付服务。此外，还可以利用Venmo、PayPal或Cash App等点对点服务。理解这些选项的细微差别对大多数客户来说是一项艰巨的任务。

“更具战略性的观点是，你不希望你的移动应用只是他们口袋里的工具，”Lerner说。“你不希望客户觉得你的应用只是用来转账的工具。你希望这个移动应用成为与客户建立更深关系的门户。”

在移动应用中设计一个能容纳所有这些选项的解决方案可能很困难。大多数机构不太可能在智能手机屏幕上展示所有可能的资金流动选项，而是将这些功能整合到一个资金流动菜单中。

虽然这种方法对精明的客户可能有效，但对其他人来说仍可能造成困扰。因此，组织还必须专注于教育消费者如何更好地使用这些支付方式。

“建立一个一站式的资金流动中心，让他们可以获得关于选择哪种方式的指导，这很重要，”Lerner说。“帮助客户，指导他们选择哪种资金流动方式。难点在于，如何在小屏幕上实现这一切？如何解释账单支付、转账、外部转账、Zelle和更广泛的点对点转账的区别？”

“未来更像是智能支付路由，你只需告诉银行你有什么，银行会自动使用最优通道，”他说。“这就像他们可能称之为联邦快递模型——我不用担心包裹怎么到达，我只知道包裹需要到达那里。”

合适的时间和地点

在塑造今年数字银行的所有趋势中，有一个主题尤为突出：金融机构需要提供更个性化的体验——这对许多组织来说将是一项挑战。

“我们知道，作为银行，你现在面临很多任务，包括你在移动应用中加入的内容，但这里有几个地方值得停下来思考，如何变得更有策略性，”Lerner说。

他补充道：“无论是你放置投资交叉销售的位置、你如何构建公共网站以确保其能吸引AI爬虫的注意，还是你如何安排资金流动选项——你是否在正确的时间、正确的地点、以正确的方式，将正确的内容呈现给正确的客户？”