Ganhando Confiança na Era da IA Generativa

Paula Grieco é Vice-Presidente Sénior na Commonwealth.

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A IA conversacional tem potencial para ser transformadora, especialmente para quem vive com rendimentos baixos a moderados (LMI). Pode fortalecer e enriquecer as relações com os clientes e contribuir para a saúde financeira a longo prazo. À medida que chatbots de suporte ao cliente mais limitados dão lugar a IA generativa avançada, capaz de oferecer apoio financeiro personalizado em escala, as instituições financeiras terão oportunidades sem precedentes para melhor servir os seus clientes com rendimentos LMI.

Mas aqui está o problema: o potencial desta tecnologia é inútil se as pessoas não confiarem nela o suficiente para a utilizarem.

Na Commonwealth, analisámos recentemente como os consumidores com rendimentos LMI percebem a IA conversacional, o que motiva ou impede a sua disposição para interagir com ela, e como a confiança influencia essa interação. As nossas descobertas, baseadas numa pesquisa nacional com 3.000 adultos, entrevistas aprofundadas e testes de campo, abordaram cinco aspetos diferentes da confiança:

* confiança nas instituições financeiras
* confiança na eficácia da IA
* confiança na privacidade e segurança dos dados
* confiança em si próprio
* e confiança nos fornecedores

As perceções desta investigação revelam desafios e oportunidades para as instituições financeiras que pretendem implementar IA generativa. Os resultados também apontam para uma verdade central: a confiança é a principal moeda nas relações com os clientes. E, numa era de rápida evolução tecnológica, conquistá-la exige intenção.

Como Posso Ajudar?

Uma descoberta marcante na nossa investigação é que a confiança institucional é forte. Noventa por cento dos inquiridos disseram confiar no seu banco principal. Os respondentes de pesquisa nacional que tinham alta confiança no seu banco também eram mais propensos a confiar no chatbot do banco. As instituições financeiras podem reforçar essa confiança ao introduzirem ferramentas de IA mais sofisticadas.

Apesar desta confiança institucional, os consumidores ainda demonstraram alguma cautela nas interações com os chatbots. Notavelmente, as suas reservas revelaram uma preocupação mais com a utilidade da tecnologia do que com a precisão da informação:

* Mais da metade dos respondentes preocupava-se que um chatbot não os entendesse.
* Outros temiam que, mesmo sendo compreendidos, não fornecessem uma resposta útil.
* Alguns achavam que envolver-se com o chatbot consumiria demasiado tempo e esforço.

Este feedback aponta para uma oportunidade clara de produto, mais do que uma lacuna de credibilidade. De facto, 79% disseram confiar na precisão das informações fornecidas pelo chatbot do seu banco. Os clientes procuram relevância, rapidez de resposta e a sensação de serem ouvidos. São as mesmas qualidades que definem a confiança em qualquer interação humana. Para os fornecedores, este feedback reforça a necessidade de ferramentas de IA que pareçam capazes, empáticas e verdadeiramente úteis.

A Rede de Segurança Humana Ainda Importa

À medida que as capacidades da IA avançam, os consumidores deixam claro uma coisa: não querem sentir-se presos numa interação robótica quando atingem os limites do que um chatbot pode fazer. A opção de transferir facilmente para um agente humano continua a ser um dos fatores mais poderosos para a confiança.

Isto não diminui a promessa da IA; pelo contrário, esclarece-a. Ferramentas que integram suporte humano permitem que os clientes interajam com mais confiança. Modelos de serviço híbridos enviam uma mensagem importante aos clientes: eles não estão sozinhos e há alguém — um “verdadeiro” alguém — ainda disponível para ajudar.

A longo prazo, as instituições financeiras que combinarem IA avançada com acessibilidade humana serão as mais propensas a conquistar uma fidelidade duradoura dos clientes.

Por que a IA Generativa Muda a Equação

Os chatbots de linguagem natural atuais são limitados. Tendem a fornecer respostas genéricas pré-escritas e não conseguem compreender a complexidade de questões financeiras reais. Mas a IA generativa — devidamente governada e desenhada — tem potencial para revolucionar, oferecendo respostas detalhadas e personalizadas às dificuldades financeiras únicas dos clientes, com orientação e apoio em tempo real. Imagine co-pilotos que possam fornecer a milhões de pessoas um coach financeiro pessoal pela primeira vez. Ou suporte de IA generativa que ajude famílias com rendimentos LMI a navegar por programas de benefícios laborais e públicos frequentemente complexos e desarticulados.

Para famílias com rendimentos LMI, o impacto potencial é significativo. Estes clientes têm quase o dobro de probabilidade de preferir fazer operações bancárias através de conversas personalizadas, embora tenham menos acesso a serviços presenciais nas agências. A IA generativa abre a porta a orientações de alta qualidade e individualizadas, disponíveis a qualquer hora e lugar.

Se as instituições financeiras conseguirem implementar a IA generativa de forma responsável — com práticas de dados transparentes, salvaguardas claras e um design centrado no humano — terão uma oportunidade de aprofundar as relações com esta população desatendida.

O Futuro Depende da Confiança Ganha

A confiança não é garantida; é conquistada através de experiências consistentes, confiáveis e empáticas. Para que a IA generativa cumpra a sua promessa, as instituições financeiras devem reconhecer a confiança como uma prioridade estratégica, não apenas um subproduto da inovação.

Isto significa:

* Desenvolver IA que ouça tão bem quanto responde
* Ser transparente sobre como os dados são utilizados
* Disponibilizar fácil acesso a um humano quando necessário

A IA generativa é, sem dúvida, a tecnologia mais empolgante de acompanhar no setor financeiro. Mas a sua eficácia — e o impacto na saúde financeira — dependerá, em última análise, de os consumidores acreditarem que ela está a trabalhar no seu melhor interesse.

Aqueles que conseguirem ganhar confiança através de ferramentas de IA generativa fiáveis ajudarão a inaugurar uma nova era de relações com os clientes profundas e de valor. A próxima fase dos serviços financeiros será escrita por quem entende que a tecnologia sozinha não conquista confiança — são as pessoas que o fazem.