¿El mayor cuello de botella en la banca comercial? La incorporación

La banca digital ha entrenado a los consumidores para esperar rapidez, simplicidad y resultados inmediatos. Sin embargo, cuando esas mismas expectativas llegan al ámbito comercial, muchas instituciones financieras no cumplen, dejando a los clientes empresariales atrapados en procesos de incorporación lentos y manuales que aumentan los costos y la frustración.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, Penny Townsend, cofundadora y directora de pagos de Qualpay, y Hugh Thomas, analista principal de pagos comerciales y empresariales en Javelin Strategy & Research, discutieron los desafíos comunes que a menudo obstaculizan la incorporación en la banca comercial y exploraron cómo las organizaciones pueden satisfacer las crecientes expectativas de los clientes sin dejar de cumplir con las regulaciones.

Puentes en un proceso de incorporación roto

Uno de los principales problemas que contribuyen a las deficiencias en la incorporación es el uso continuado de sistemas obsoletos. Los documentos en papel y la entrada manual de datos siguen siendo habituales en muchos procesos, causando a menudo retrasos y errores.

Además, la complejidad de incorporar clientes comerciales suele requerir comunicaciones de ida y vuelta, lo que puede crear cuellos de botella y malentendidos. Incluso cuando las instituciones logran superar estos obstáculos, a veces fallan en la etapa final.

“Hace unos años, apliqué a una empresa y su proceso de incorporación era particularmente excelente al principio”, dijo Townsend. “Pero no pude completar el proceso cuando intentaron autenticar quién era yo. Se estaba realizando la verificación de identidad (KYC), y se desconectó para tratar de averiguar quién era yo como persona, y no pude avanzar en ese proceso. Ni siquiera puedo explicarte por qué no pude completarlo, pero no supe cómo dar ese último paso.”

Estos desafíos surgen a menudo porque las organizaciones intentan gestionar múltiples procesos simultáneamente—recopilando datos, realizando autenticaciones, asegurando el cumplimiento y cumpliendo con los protocolos de seguridad.

Cuando las instituciones dependen de sistemas obsoletos, aparecen más brechas, dificultando guiar a los clientes de manera fluida en el proceso de incorporación. Esto contrasta claramente con las interfaces simplificadas y las interacciones sin fricciones que se han convertido en estándar en otros sectores.

“Intentaba renovar mi licencia de conducir en el Reino Unido y todo el proceso gubernamental se ha digitalizado”, dijo Townsend. “Para demostrar quién era, tuve que usar mi teléfono y mi pasaporte. Puse mi teléfono junto a mi pasaporte y escaneó los detalles. También tuve que tomarme una foto con mi teléfono y eso completó la verificación de identidad.”

Los clientes comerciales, acostumbrados a estas experiencias modernas en sus interacciones diarias, probablemente resistirán procesos de incorporación que dependan de documentación en papel y comunicaciones largas.

“Las expectativas sobre sistemas en cosas como pagos B2B están siendo impulsadas más por las experiencias de los consumidores hoy en día”, dijo Thomas. “Si puedes hacer esto para mi licencia de conducir, ¿por qué no puedo incorporar a un nuevo proveedor con el mismo nivel de facilidad? ¿Por qué no simplemente un código QR o algo similar? Intercambiamos información de manera segura, lo suficiente para conocernos bien y realizar transacciones bancarias entre nosotros.”

La yuxtaposición de departamentos

Junto con los sistemas obsoletos, muchos procesos de incorporación se gestionan en redes aisladas y flujos de trabajo fragmentados.

Cuando las instituciones financieras dependen de sistemas dispares para servicios como gestión de efectivo, préstamos y incorporación, los clientes a menudo deben proporcionar la misma información a múltiples departamentos. Esta duplicación puede prolongar los tiempos de aprobación y aumentar los costos.

“Un ejemplo perfecto sería la separación que surgió tras los cambios posteriores al 11 de septiembre y con FinCEN, y esta estructura diferente donde tengo una política de suscripción en un departamento, pero también necesito hacer la lucha contra el lavado de dinero con otro grupo”, dijo Townsend. “Hubo una razón por la que esos dos departamentos estaban segmentados: porque el cumplimiento tiene un papel fuerte en un banco, pero está juxtapuesto con la intención de incorporar clientes, y luego también tienes un proceso de suscripción.”

“Cuando tienes personas con diferentes enfoques y no se han fusionado, habrá mucha fricción entre lo que hacen esos equipos, y eso suele generar la mayor parte de la ralentización,” agregó.

Estas demoras pueden deberse a que los departamentos están físicamente separados, utilizan tecnología incompatible o funcionan bajo reglas diferentes. Además, el objetivo principal de un departamento puede no ser la incorporación eficiente de clientes.

Estos objetivos conflictivos generan fricción, lo que puede causar una mala primera impresión e incluso oportunidades perdidas.

“Siempre me sorprende la oportunidad que a menudo se deja pasar para coordinar mejor entre departamentos en beneficio de todos,” dijo Thomas. “Un buen ejemplo es si externalizas pagos y revisas el flujo que sale para ver qué potencialmente irá a proveedores de divisas.”

“De eso, puedes decir: ‘¿Qué podríamos hacer para captar una parte de este negocio de divisas, considerando el volumen que sale y entendiendo que tenemos esta perspectiva de riesgo general sobre el cliente y que reservamos una cantidad de su capital en diferentes productos de crédito?’,” explicó. “Serían clientes mucho más eficientes, pero siempre me sorprende que, a través de componentes aislados de las instituciones, simplemente no se logra esa coordinación.”

Impulsando a través del ciclo de vida

A medida que las demandas regulatorias y de cumplimiento continúan aumentando, las instituciones financieras enfrentan un desafío sin precedentes: cómo mantenerse en cumplimiento sin frenar el crecimiento empresarial. Muchas todavía dependen de procesos que requieren que las empresas presenten los mismos documentos varias veces en diferentes departamentos, lo que añade fricción y ralentiza la incorporación.

Las verificaciones manuales de cumplimiento también pueden pasar por alto señales de alerta críticas, dejando a las instituciones vulnerables a fraudes, explotaciones y sanciones costosas. Estos riesgos se ven amplificados por un panorama regulatorio en constante cambio y el auge de tecnologías transformadoras, aún no completamente probadas.

“Lo que probablemente tendrá el mayor impacto en cómo pensamos sobre la privacidad es la inteligencia artificial”, dijo Townsend. “Vemos que los diferentes estados tienen opiniones distintas y que el gobierno federal podría intervenir con un marco general para lo que debemos hacer. Eso, en sí mismo, impactará en cómo se piensa la privacidad y cómo manejamos los datos de las personas y dónde se pueden almacenar.”

En este entorno complejo, las instituciones financieras están bajo una enorme presión para entender y navegar sus obligaciones. Sin embargo, dentro de estos desafíos hay una oportunidad competitiva significativa para las organizaciones que puedan convertir el cumplimiento en una ventaja estratégica.

“Todo se reduce a cambiar la actitud sobre cómo creas esta experiencia de incorporación,” dijo Townsend. “Javelin escribió un artículo fantástico que habla de que la experiencia de incorporación no es solo ese momento en que integras al cliente al principio, sino algo que debes pensar a lo largo de toda la vida del cliente.”

“Suena raro, pero cuando los bancos tienen tantos productos que pueden ofrecer a un cliente—ya sea un cliente empresarial o de consumo—esa experiencia de incorporación impulsa a lo largo de toda la vida,” agregó. “¿Cómo encuentras y ofreces productos en el momento adecuado, en el momento justo, a un cliente?”

Empezando desde otro lado

Cambiar la mentalidad respecto al proceso de incorporación puede ser un desafío, especialmente porque muchos bancos han externalizado históricamente algunas o todas estas funciones. Sin embargo, externalizar se ha convertido en una estrategia cada vez más arriesgada, ya que muchas organizaciones están esperando para intervenir y cubrir esa brecha si los bancos no están preparados.

Para mantenerse a la vanguardia en la experiencia bancaria para clientes comerciales, las instituciones financieras deberán comenzar desde el principio.

“Es solo ese cambio de actitud de cómo puedes pensar en las cosas de manera diferente, donde priorizamos la satisfacción del cliente y cómo podemos mejorar esa experiencia,” dijo Townsend. “Luego, pensar en cómo aplicar el cumplimiento y todas esas cosas.”

“Tener una forma diferente de enmarcarlo en lugar de empezar desde el otro lado—esto es por qué no podemos hacer esto, o por qué no podemos hacer aquello,” agregó. “Cambia tu forma de pensar y esa será probablemente la mayor oportunidad de cambio que el sector bancario pueda tener en este momento.”

Construyendo el puente

Modificar esta mentalidad es esencial, ya que los competidores fintech a menudo están mejor equipados para manejar ciertos aspectos de la incorporación que los bancos. Por ejemplo, investigaciones recientes de Capgemini encontraron que puede costar hasta dos o tres veces más—alrededor de 496 dólares—que una institución financiera incorpore a un comerciante para servicios de pago, mientras que una empresa tecnológica puede gastar aproximadamente 214 dólares para lograr lo mismo.

Esta brecha de costos no muestra signos de reducirse, lo que hace aún más difícil que muchas instituciones puedan competir. Esto significa que el futuro de los productos bancarios comerciales para adquisición de comerciantes pertenecerá a las organizaciones que puedan cambiar su mentalidad de ser guardianes a guías, y de un enfoque centrado en el cumplimiento a uno centrado en el cliente.

“Con el cumplimiento como respaldo de lo que sucede, la incorporación moderna no puede seguir siendo solo ese evento único o esa lista de verificación desconectada,” dijo Townsend. “Debe evolucionar hacia una experiencia continua e integrada que se adapte durante todo el ciclo de vida del cliente—y también cuando quieras agregar o quitar productos. Todo esto ayudará a fortalecer la relación con el tiempo.”

Para que una institución financiera logre esta transformación, es fundamental seleccionar la tecnología y los socios adecuados que puedan ofrecer una visión holística del proceso. Esto significa que el socio debe estar preparado para gestionar todos los aspectos de la incorporación, la suscripción y los pagos de cumplimiento, así como el ciclo de vida del compromiso del cliente.

Aunque recurrir a socios para estas funciones cruciales puede generar cierta inquietud, modernizar los sistemas de incorporación de una institución ofrece una oportunidad mucho mayor.

“Es un llamado a la acción, un momento para que la institución pause, analice y vea cómo construir ese puente con el socio adecuado,” dijo Townsend. “De lo contrario, la institución se irá quedando cada vez más atrás de sus clientes comerciales, mientras otras fintech y servicios entran para hacer lo que la institución, lamentablemente, no puede hacer en este momento—que es ofrecer esa experiencia moderna de incorporación.”