Los consumidores enfrentan dificultades para reembolsos y cambios después de comprar entradas de cine, los expertos creen que: si hay razones razonables para no poder ver la película, los comerciantes deben cooperar con reembolsos y cambios

De: Diario de Estado de Derecho

Los planes de ver películas cambian de repente, pero las entradas compradas en línea enfrentan “sin reembolso ni cambio”; cancelar con días de antelación implica altas tarifas, y las reglas de devolución y cambio varían mucho entre plataformas y cines; las restricciones en funciones especiales y entradas de oferta generan límites poco razonables, y la competencia entre plataformas y cines deja a los consumidores sin poder defender sus derechos…

Recientemente, algunos consumidores informaron a los periodistas del Diario de Estado de Derecho que enfrentan dificultades para devolver o cambiar entradas de cine compradas en ciertas plataformas. La investigación reveló que en el ámbito de devoluciones y cambios de entradas de cine, no solo hay reglas poco claras y estándares de tarifas inconsistentes, sino que también la competencia entre plataformas y cines aumenta considerablemente los costos de defensa para los consumidores.

Diferencias en las políticas de devolución y cambio

“El cine aceptó el reembolso, pero la plataforma siguió pasándose la pelota, y después de 3 días, recuperé el dinero.” La experiencia de la Sra. Chen en una plataforma de compra de entradas en Guizhou, hizo que exclamara “qué frustración”. El 23 de febrero, alrededor de las 19:00, la Sra. Chen compró una entrada para la película “El Guardián: El viento en el desierto” para la función del día siguiente al mediodía, pagando 95.79 yuanes. Dos horas después, por cambios en su agenda, tuvo que cancelar su plan de ver la película.

Primero, contactó directamente con el cine, que aceptó el reembolso, solo requiriendo que la plataforma completara la operación. Pero al solicitar el reembolso en la plataforma, encontró resistencia. El servicio en línea prometió contactarla pronto, pero después de 24 horas, no hubo respuesta y la función ya había terminado. Cuando volvió a contactar con el servicio en línea, le respondieron que “la película ya se proyectó y no se admite reembolso” y que “la plataforma no interviene en la gestión en el lugar del cine”. La Sra. Chen llamó al teléfono oficial de la plataforma, donde un empleado simplemente dijo “no podemos resolverlo”, y solo ofreció una compensación de 30 yuanes.

Tras múltiples intentos fallidos de comunicación, el 26 de febrero, la Sra. Chen presentó una reclamación en una plataforma de quejas de consumidores, señalando que la plataforma usaba cláusulas estándar para excluir derechos del consumidor, violando la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Al día siguiente, la plataforma cambió de postura y, bajo el nombre de “bono de compensación”, transfirió los 95.79 yuanes a la cartera digital de la plataforma de la Sra. Chen.

Pero ella notó que la orden original seguía en estado “completado”, sin marcarse como reembolsada, lo que consideró una maniobra para evadir responsabilidades y evaluaciones de postventa.

No fue un caso aislado. La Sra. Song, de Zhangjiakou, Hebei, también enfrentó una disputa por altas tarifas de devolución. El 9 de febrero, compró en una plataforma una entrada para la película “Rápido y Furioso 3” para la función del 17 de febrero a las 16:00, por 39.8 yuanes, con 8 días de anticipación. Luego, decidió cambiar la función, pero el sistema mostró que debía pagar una tarifa de 16 yuanes, aproximadamente el 40% del precio. Tras negociar, el servicio le dijo que podía solicitar el reembolso y que la tarifa sería devuelta a su cuenta en la plataforma.

Las experiencias de la Sra. Chen y la Sra. Song no son casos aislados. Una revisión aleatoria en 10 cines en Beijing mostró que las políticas de devolución y cambio varían mucho, y dos cines indicaron claramente que no admiten devoluciones (sin etiqueta de “reembolso”).

Para experimentar el proceso, el 8 de marzo, a las 12:00, el periodista compró en una plataforma una entrada para una función en un cine de Beijing (uno de los cines que no permite reembolsos), por 68.8 yuanes, con la leyenda “no reembolsable” en un lugar destacado de la página.

Tras comprar, solicitó la devolución por “cambio de planes personales”. La plataforma dijo que debía comunicarse con el cine, y posteriormente informó que “el cine no acepta reembolsos”. Llamó al cine, y el personal confirmó que, si la plataforma aceptaba el reembolso, el cine cooperaría inmediatamente, sin rechazar la devolución.

Tras casi 2 horas de “patear la pelota” entre ambos, y varias veces proporcionando información de comunicación con el cine, la plataforma finalmente aceptó tramitar el reembolso.

Restricciones en funciones especiales y cambios

“El sistema de venta de entradas para funciones especiales dice que no se puede reembolsar, pero el cine dice que sí. Después de mucho lío, logré el reembolso, pero siento que me engañaron.” El 16 de febrero, en Shenzhen, Guangdong, la Sra. Li, por encargo de una amiga, compró en una plataforma 3 entradas para una función de cine en una función especial el 20 de febrero a las 20:00, por aproximadamente 700 yuanes cada una, totalizando unos 2100 yuanes.

Menos de una hora después, su amiga, por un aviso de trabajo, no pudo asistir. La Sra. Li intentó devolver las entradas, pero no encontró opción de devolución automática, solo pudo contactar con atención al cliente. Le respondieron que “las entradas de funciones especiales no admiten reembolso ni cambio”. La Sra. Li protestó, y el servicio explicó que esa regla la imponía el cine, y que tras consultar con el cine, este no aceptaba reembolsos.

Faltando 4 días para la función, la Sra. Li no quería aceptar la pérdida y llamó al cine. La respuesta del gerente fue diferente: el cine aceptaba reembolsar, pero las entradas seguían en la cuenta de la plataforma, y solo tras la coordinación entre la plataforma y el responsable del cine, se liberarían los asientos y se procesaría el reembolso.

Al volver a contactar con la plataforma, le dijeron que el “agente del cine no aceptaba reembolsos”. Para verificar, la Sra. Li llamó al gerente del cine y grabó la llamada, quien confirmó que el cine siempre apoyó el reembolso. Al señalar que la plataforma y el cine daban respuestas diferentes, la actitud del servicio se suavizó y prometieron ayudar a negociar, pero luego alegaron que “la cantidad de devoluciones esa noche era muy alta y no podían contactar con el personal correspondiente”. Finalmente, al día siguiente, las 3 entradas fueron reembolsadas.

“El problema no es que la plataforma no pueda reembolsar, sino que no quiere hacerlo.” La Sra. Li opinó.

Las restricciones en funciones especiales y las altas tarifas de devolución dificultan la protección de los derechos del consumidor, y algunas entradas de oferta en plataformas de comercio electrónico también contienen trampas.

El 20 de febrero, en Shanxi, Zhang, de Yuncheng, enfrentó una disputa por comprar entradas de oferta. Compró en una tienda de una plataforma un par de entradas para una función en un cine, por 39 yuanes cada una, con una proyección en unas horas. En ese mismo momento, su prima compró en una plataforma oficial dos entradas para la misma función y asiento.

Al detectar el problema, Zhang solicitó la devolución. La tienda rechazó, alegando que “las entradas de oferta no se reembolsan ni cambian”, “no garantizan el plaza” y que “si el asiento se ocupa, se cambiará automáticamente sin aviso”. Tras varias negociaciones fallidas, Zhang acordó que su prima gestionara el reembolso en la plataforma oficial, pero le cobraron una tarifa de 12 yuanes.

Responsabilidad compartida entre plataformas y cines

¿Son razonables las reglas de no reembolso, restricciones y altas tarifas en las devoluciones? ¿Cómo proteger los derechos legítimos de los consumidores frente a las diversas barreras impuestas por plataformas y cines?

El profesor asociado de la Facultad de Derecho de la Universidad Normal de Shenyang, Wu Di, opina que, tras comprar la entrada, se forma un contrato de servicio de proyección cinematográfica entre el consumidor y el operador. Si la película no se proyecta y el consumidor no ha disfrutado del servicio, por razones razonables, la cancelación o modificación del contrato es legítima. La negativa del operador a reembolsar o cambiar, alegando “temporalidad de las entradas” o “evitar reembolsos maliciosos”, en realidad, exime unilateralmente de responsabilidades y viola las disposiciones del Código Civil y la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.

“Según el Código Civil, quien ofrece cláusulas estándar debe seguir principios de equidad, informar razonablemente sobre la exención o reducción de responsabilidades y destacar cláusulas que afecten intereses importantes. En la práctica, algunos plataformas y cines no advierten claramente ni establecen reglas justas, sino que imponen cláusulas absolutas de ‘sin reembolso ni cambio’, violando claramente los principios de equidad y las obligaciones de aviso legal.”, afirmó Wu Di.

Respecto a las altas tarifas de reembolso, Wu Di señala que, según el Código Civil, si la tarifa excede significativamente el daño real del operador, constituye una restricción indebida de los derechos del consumidor y una transferencia encubierta del riesgo empresarial, por lo que carece de validez legal por falta de equidad.

Desde 2018, la Asociación de Distribución y Exhibición Cinematográfica de China emitió una notificación que exige a los cines publicar claramente en lugares visibles las reglas de “reembolso y cambio”, y que en la venta en línea, antes del pago, se muestre un acuerdo de “reglas de reembolso y cambio” para que el consumidor lo acepte antes de pagar. Sin embargo, en la práctica, esta norma a menudo no se cumple.

Wu Di explica que esto se debe a que la regulación del sector es débil y carece de mecanismos de responsabilidad efectiva, lo que facilita que las empresas incumplan sin consecuencias.

Para abordar los problemas de no reembolso, altas tarifas y reglas poco claras, Wu Di recomienda fortalecer las normas sectoriales, establecer límites claros en tarifas y obligaciones de publicación, y que las autoridades refuercen la inspección y sancionen a los incumplidores, publicando los casos de sanción. Solo con reglas claras, supervisión efectiva y responsabilidad compartida entre plataformas y cines, se podrá equilibrar los intereses y promover un desarrollo saludable del sector cinematográfico.

Autor｜Periodista de la red del Diario de Estado de Derecho, Sun Tianjiao

Fuente｜Diario de Estado de Derecho