銀行のウェブサイトが顧客関係を構築する方法

2026-02-24 03:15:26

銀行の公式ウェブサイトはもはや受動的なショールームの役割を果たす余裕はなくなっている。AIを活用した概要、ソーシャルメディアインフルエンサー、その他の個人金融サイトが、消費者が金融商品を発見し評価する方法にますます影響を与えており、金融機関が自らのデジタルチャネルを通じて公共の関心を引きつけることを難しくしている。その結果、第一印象の重要性と、消費者を彼らの金融状況を向上させ、最終的には銀行との長期的な関係を築くことができる商品へと導く能力に、より多くの重みが置かれるようになっている。

Javelin Strategy & Researchの最新レポート『銀行のウェブサイトをより良い学習・購買場所にする方法』は、主要な金融機関5つのウェブサイトを分析している。その結果、多くの銀行が、潜在的な顧客に対して必要な商品やその仕組み、メリットの評価方法を理解させる責任を負わせすぎていることが明らかになった。こうしたアプローチは、最初のやり取りからアドバイスに基づく関係を築くという重要な機会を逃している。

目的意識の共有

Javelinのデジタルバンキングアナリストであり、レポートの著者であるリー・ノイニングァーは、銀行のウェブサイトにおいて最も大きな誤りの一つは、それらを主に販売プラットフォームとして扱っていることだと指摘している。多くのサイトは商品を押し出すことに偏りすぎているが、本来の目的は、潜在的な顧客が選択肢を理解し、自分に最適な口座を選べるよう支援することである。

「初めて公共のサイトに訪れる顧客は、すべての望みは当座預金口座だけだと思うかもしれません」とノイニングァーは述べる。「銀行は、次に必要なのは普通預金口座だと伝えることもできるし、投資口座の方が適している場合もあります。これは、顧客がまだ顧客になる前に彼らを知り、将来の成功に向けて準備させるための方法です。」

情報のサイロ化

銀行や信用組合は、預金口座、クレジットカード、ローン、資産運用サービスなどをタブごとに分けて展示する傾向があり、初心者の買い手は迷い、圧倒され、どこから始めればよいかわからなくなることが多い。既存の顧客や金融のアドバイスを求める人々には、教育用のハブが設けられていることもあるが、その内容は通常、公開ウェブサイト内に埋もれていたり孤立していたりする。

さらに悪いことに、販売体験と教育コンテンツはしばしば全く異なるセクションに存在しているか、アプリの別の部分に分かれていることもある。そのため、教育を求める顧客は自分に適した口座を見つけられず、口座を探している人は、より自信を持って意思決定できるためのガイダンスを見逃すことになる。

「公共のサイトはしばしば、手数料やオーバードラフト保護など、口座の要件を紹介するために設定されている」とノイニングァーは述べる。「もしそれだけが顧客に伝わる情報であれば、銀行はその顧客との関係の大部分を逃していることになる。本当に重要なのは、私たちが持つ商品ではなく、顧客の問題を解決するためのソリューションに焦点を当てることです。これは、その関係を築くための異なるアプローチです。」

「私にやらせて」

公共の銀行サイトは、自己解決型の体験として設計されていることが多い。ほとんどのコンテンツは利用可能だが、顧客や見込み客が必要な情報を見つけるのは彼ら次第であり、教育ハブの閲覧、すべての口座要件の確認、FAQページの検索などを行う必要がある。

「彼らはおそらく求めている答えを見つけるでしょうが、それは非常に自己解決型の体験です」とノイニングァーは述べる。「自分の状況にどう適用できるかを理解するために、さまざまな口座タイプについて自分で学ぶ必要があります。これに対して、銀行が顧客をガイドする『助けてくれ』アプローチもあります。クイズやウィザード、チャットボットの体験など、必要なときに適切なコンテンツを提供できるものです。」

これらの要素は、顧客が支店に足を運ぶ頻度が減る中で、ますます重要になっている。顧客が自分で適切な口座を見つける必要がある場合、公共のウェブサイトは、かつて銀行のカウンセラーから受けていたような個別のサポートやガイダンスを提供しなければならない。

現在の銀行が提供するガイドやクイズは、顧客を効果的に導くには限界があることが多い。通常、質問は3〜5問程度で、伝統的な販売体験に似ていないことも多い。これらのツールを、銀行が既存の問題を解決できる方法を示すより個別化された質問にアップグレードすれば、ウェブサイトは単なる取引プラットフォームから、顧客が必要な口座やサービスを見つけるのを本当に支援するものへと変わる可能性がある。