デジタルバンキングは、消費者に迅速さ、シンプルさ、即時の結果を期待させるよう訓練してきました。しかし、その同じ期待が商業部門に及ぶと、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントは遅くて手作業のオンボーディングプロセスに行き詰まり、コストとフラストレーションを増大させています。
最近のPaymentsJournalポッドキャストで、Qualpayの共同創設者兼チーフペイメントオフィサーのペニー・タウンゼントと、Javelin Strategy & Researchのリードコマーシャル・エンタープライズペイメントアナリストのヒュー・トーマスは、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待の高まりに応えつつ、コンプライアンスを維持する方法を探りました。
オンボーディングの不備に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の書類や手動データ入力は、多くのプロセスで依然として一般的であり、遅延やエラーを引き起こすことがあります。
さらに、商業顧客のオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とし、ボトルネックや誤解を生むことがあります。これらの障害を乗り越えたとしても、最終段階でつまずくこともあります。
「何年も前に、ある会社に申し込んだとき、そのオンボーディングプロセスは最初の段階ですごく素晴らしかったんです」とタウンゼントは言います。「でも、本人確認の段階でつまずいてしまった。KYC（顧客確認）が行われていて、私が誰かを特定しようとオフラインになったときに、最後のステップを完了できなかったんです。なぜできなかったのか説明できませんが、その最後の一歩を踏み出す方法がわからなかったんです。」
これらの課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時に管理しようとすることから生じます。データ収集、認証、コンプライアンスの確保、セキュリティプロトコルの遵守などです。
古いシステムに頼ると、ギャップがさらに広がり、クライアントをスムーズにオンボーディングするのが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなやり取りとは対照的です。
「イギリスで運転免許証の更新をしようとしたとき、政府の手続きはすべてデジタル化されているんです」とタウンゼントは言います。「私が本人だと証明するために、スマホとパスポートを使ったんです。スマホをパスポートの横に置くと、パスポートの詳細がスキャンされました。自分の写真もスマホで撮って、それでKYCが完了しました。」
日常のやり取りでこれらの最新体験に慣れている商業クライアントは、紙の書類や長いコミュニケーションに頼るオンボーディングプロセスに抵抗を示す可能性があります。
「B2Bペイメントのシステムに対する期待は、今や消費者体験により影響されている」とトーマスは言います。「もし私の運転免許証でこれができるなら、なぜ新しいサプライヤーのオンボーディングも同じくらい簡単にできないのか？QRコードのようなものだけで済まないのか？私たちは十分な情報を安全に交換し、お互いをよく知った上でビジネスを行い、銀行取引もできるはずです。」
古いシステムに加え、多くのオンボーディングプロセスはサイロ化されたネットワークや断片化されたワークフローで管理されています。
金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどのサービスに異なるシステムを使用していると、クライアントは複数の部門に同じ情報を提供しなければならず、これが承認の遅れやコスト増につながることがあります。
「一例として、9/11以降の変化やFinCENによる規制の結果、私が一つの部署で引き受け方針を持ちながら、別のグループでマネーロンダリング対策を行う必要があるといった分断があります」とタウンゼントは言います。「これらの二つの部署が分かれていたのには理由がありました。コンプライアンスは銀行で非常に重要な役割を果たしていますが、それと同時に顧客のオンボーディングも行いたいという欲求があり、その間に調整が必要だったのです。」
「異なる焦点を持つ人々が統合されていないと、チーム間に摩擦が生じやすくなり、その結果、多くの遅延が発生します」と彼女は述べます。
これらの遅延は、部門間の物理的な距離、互換性のない技術の使用、または異なるルールの下で運営されていることから生じる場合があります。さらに、ある部門の主な目的が効率的な顧客オンボーディングでないこともあります。
これらの対立する目標は摩擦を生み、第一印象の悪化や機会の逸失につながることもあります。
「私は、部門間の連携をより良くするための機会がしばしば見落とされていることにいつも驚かされます」とトーマスは言います。「例えば、支払いアウトソーシングを行い、FX業者に出ていくフローを見てみると、何かできることが見えてきます。」
「そこから、『このFXビジネスの一部を獲得するために何ができるか』と考え、顧客の全体的なリスクを理解しつつ、資本の一部を異なるクレジット商品に預けることも検討します」と彼は続けます。「そうすれば、より効率的な顧客になれるのに、組織のサイロ化された構成のために、その連携が十分に取れていないのが常です。」
規制やコンプライアンスの要求が高まる中、金融機関は前例のない課題に直面しています。それは、ビジネスの成長を妨げることなく、コンプライアンスを維持する方法です。多くの銀行は依然として、複数の部門にわたって同じ書類を何度も提出させるプロセスに頼っており、これが摩擦を生み、オンボーディングを遅らせています。
手動のコンプライアンスチェックは、重要なリスクを見逃す可能性もあり、詐欺や悪用、罰金のリスクを高めます。これらのリスクは、絶えず変化する規制環境や、未だ十分に検証されていない変革的な技術の台頭によってさらに増大しています。
「最新のプライバシーに関する大きな影響は、おそらく人工知能だと思います」とタウンゼントは言います。「各州が異なる見解を持ち、連邦政府も全体的な枠組みを導入しようとしているのを見ているからです。これにより、プライバシーの考え方や、人々のデータの扱い、保存場所に関する考え方も変わるでしょう。」
この複雑な環境の中で、金融機関は義務を理解し、適切に対応することに大きなプレッシャーを受けています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的優位に変えることができる組織にとっては、重要な競争の機会も潜んでいます。
「オンボーディング体験の作り方に対する考え方を変えることが重要です」とタウンゼントは言います。「Javelinは、顧客のオンボーディングは単なる最初の瞬間だけでなく、その後の顧客のライフサイクル全体を通じて考えるべきだと述べた素晴らしい記事を書いています。」
「奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が提供できる商品が多いほど、そのオンボーディング体験は顧客の一生を通じて価値を持ち続けるのです」と彼女は続けます。「適切なタイミングで、適切な商品を顧客に届けるにはどうすればいいのか？」
オンボーディングプロセスに対する考え方を変えるのは難しいこともあります。特に、多くの銀行がこれらの機能の一部またはすべてを外部委託してきた歴史があるためです。しかし、外部委託はますます危険な選択肢となっており、多くの組織が準備不足の銀行のギャップを埋めるために待ち構えています。
商業顧客向けの銀行体験の最前線に立つには、最初から始める必要があります。
「それは、考え方を根本から変えることです。顧客満足を最優先に考え、その体験をより良くする方法を模索することです」とタウンゼントは言います。「次に、コンプライアンスやその他の要素をどう適用するかを考えるのです。」
「逆側から始めるのではなく、なぜできないのか、なぜできないのかといった考え方をやめて、新しい視点を持つことです」と彼女は付け加えます。「考え方を変えることで、銀行が今の段階から大きく変わる最大のチャンスになるでしょう。」
この考え方を変えることは不可欠です。なぜなら、フィンテックの競合他社は、銀行よりも特定のオンボーディング面でより優れた対応力を持っていることが多いためです。例えば、Capgeminiの最新調査によると、決済サービスのために金融機関が新規加盟店をオンボーディングするには、約496ドルと、テクノロジー企業の214ドルの約2〜3倍のコストがかかることがわかっています。
このコスト差は縮まる兆しがなく、多くの金融機関にとって競争がますます難しくなっています。つまり、今後の商業銀行の加盟店獲得商品は、ゲートキーピングからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先へと考え方をシフトできる組織に属することになるでしょう。
「コンプライアンスをバックアップとして考えながらも、現代のオンボーディングは一度きりのイベントや断片的なチェックリストにとどまることはできません」とタウンゼントは言います。「顧客のライフサイクルに沿った継続的で統合された体験に進化させる必要があります。商品を追加・削除するときも同様です。これらすべてが、時間とともに関係性を強化します。」
この変革を実現するには、適切な技術とパートナーを選ぶことが重要です。パートナーは、オンボーディング、引き受け、コンプライアンス支払い、顧客エンゲージメントの全側面をカバーできる能力を持つ必要があります。
これらの重要な機能をパートナーに委託することに不安を感じるかもしれませんが、システムの近代化ははるかに大きなチャンスをもたらします。
「これは行動を促す呼びかけです。金融機関が一時停止し、適切なパートナーと橋を築く方法を見つけるための瞬間です」とタウンゼントは言います。「さもなければ、他のフィンテックやサービスが入り込み、残念ながら今のままでは提供できない、最新のオンボーディング体験を実現しようとする金融機関からどんどん遅れをとることになるでしょう。」
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商業銀行における最大のボトルネックは？オンボーディング
デジタルバンキングは、消費者に迅速さ、シンプルさ、即時の結果を期待させるよう訓練してきました。しかし、その同じ期待が商業部門に及ぶと、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントは遅くて手作業のオンボーディングプロセスに行き詰まり、コストとフラストレーションを増大させています。
最近のPaymentsJournalポッドキャストで、Qualpayの共同創設者兼チーフペイメントオフィサーのペニー・タウンゼントと、Javelin Strategy & Researchのリードコマーシャル・エンタープライズペイメントアナリストのヒュー・トーマスは、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待の高まりに応えつつ、コンプライアンスを維持する方法を探りました。
壊れたオンボーディングプロセスのギャップを埋める
オンボーディングの不備に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の書類や手動データ入力は、多くのプロセスで依然として一般的であり、遅延やエラーを引き起こすことがあります。
さらに、商業顧客のオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とし、ボトルネックや誤解を生むことがあります。これらの障害を乗り越えたとしても、最終段階でつまずくこともあります。
「何年も前に、ある会社に申し込んだとき、そのオンボーディングプロセスは最初の段階ですごく素晴らしかったんです」とタウンゼントは言います。「でも、本人確認の段階でつまずいてしまった。KYC（顧客確認）が行われていて、私が誰かを特定しようとオフラインになったときに、最後のステップを完了できなかったんです。なぜできなかったのか説明できませんが、その最後の一歩を踏み出す方法がわからなかったんです。」
これらの課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時に管理しようとすることから生じます。データ収集、認証、コンプライアンスの確保、セキュリティプロトコルの遵守などです。
古いシステムに頼ると、ギャップがさらに広がり、クライアントをスムーズにオンボーディングするのが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなやり取りとは対照的です。
「イギリスで運転免許証の更新をしようとしたとき、政府の手続きはすべてデジタル化されているんです」とタウンゼントは言います。「私が本人だと証明するために、スマホとパスポートを使ったんです。スマホをパスポートの横に置くと、パスポートの詳細がスキャンされました。自分の写真もスマホで撮って、それでKYCが完了しました。」
日常のやり取りでこれらの最新体験に慣れている商業クライアントは、紙の書類や長いコミュニケーションに頼るオンボーディングプロセスに抵抗を示す可能性があります。
「B2Bペイメントのシステムに対する期待は、今や消費者体験により影響されている」とトーマスは言います。「もし私の運転免許証でこれができるなら、なぜ新しいサプライヤーのオンボーディングも同じくらい簡単にできないのか？QRコードのようなものだけで済まないのか？私たちは十分な情報を安全に交換し、お互いをよく知った上でビジネスを行い、銀行取引もできるはずです。」
部門間の対比
古いシステムに加え、多くのオンボーディングプロセスはサイロ化されたネットワークや断片化されたワークフローで管理されています。
金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどのサービスに異なるシステムを使用していると、クライアントは複数の部門に同じ情報を提供しなければならず、これが承認の遅れやコスト増につながることがあります。
「一例として、9/11以降の変化やFinCENによる規制の結果、私が一つの部署で引き受け方針を持ちながら、別のグループでマネーロンダリング対策を行う必要があるといった分断があります」とタウンゼントは言います。「これらの二つの部署が分かれていたのには理由がありました。コンプライアンスは銀行で非常に重要な役割を果たしていますが、それと同時に顧客のオンボーディングも行いたいという欲求があり、その間に調整が必要だったのです。」
「異なる焦点を持つ人々が統合されていないと、チーム間に摩擦が生じやすくなり、その結果、多くの遅延が発生します」と彼女は述べます。
これらの遅延は、部門間の物理的な距離、互換性のない技術の使用、または異なるルールの下で運営されていることから生じる場合があります。さらに、ある部門の主な目的が効率的な顧客オンボーディングでないこともあります。
これらの対立する目標は摩擦を生み、第一印象の悪化や機会の逸失につながることもあります。
「私は、部門間の連携をより良くするための機会がしばしば見落とされていることにいつも驚かされます」とトーマスは言います。「例えば、支払いアウトソーシングを行い、FX業者に出ていくフローを見てみると、何かできることが見えてきます。」
「そこから、『このFXビジネスの一部を獲得するために何ができるか』と考え、顧客の全体的なリスクを理解しつつ、資本の一部を異なるクレジット商品に預けることも検討します」と彼は続けます。「そうすれば、より効率的な顧客になれるのに、組織のサイロ化された構成のために、その連携が十分に取れていないのが常です。」
ライフサイクルを通じて推進
規制やコンプライアンスの要求が高まる中、金融機関は前例のない課題に直面しています。それは、ビジネスの成長を妨げることなく、コンプライアンスを維持する方法です。多くの銀行は依然として、複数の部門にわたって同じ書類を何度も提出させるプロセスに頼っており、これが摩擦を生み、オンボーディングを遅らせています。
手動のコンプライアンスチェックは、重要なリスクを見逃す可能性もあり、詐欺や悪用、罰金のリスクを高めます。これらのリスクは、絶えず変化する規制環境や、未だ十分に検証されていない変革的な技術の台頭によってさらに増大しています。
「最新のプライバシーに関する大きな影響は、おそらく人工知能だと思います」とタウンゼントは言います。「各州が異なる見解を持ち、連邦政府も全体的な枠組みを導入しようとしているのを見ているからです。これにより、プライバシーの考え方や、人々のデータの扱い、保存場所に関する考え方も変わるでしょう。」
この複雑な環境の中で、金融機関は義務を理解し、適切に対応することに大きなプレッシャーを受けています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的優位に変えることができる組織にとっては、重要な競争の機会も潜んでいます。
「オンボーディング体験の作り方に対する考え方を変えることが重要です」とタウンゼントは言います。「Javelinは、顧客のオンボーディングは単なる最初の瞬間だけでなく、その後の顧客のライフサイクル全体を通じて考えるべきだと述べた素晴らしい記事を書いています。」
「奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が提供できる商品が多いほど、そのオンボーディング体験は顧客の一生を通じて価値を持ち続けるのです」と彼女は続けます。「適切なタイミングで、適切な商品を顧客に届けるにはどうすればいいのか？」
逆側から始める
オンボーディングプロセスに対する考え方を変えるのは難しいこともあります。特に、多くの銀行がこれらの機能の一部またはすべてを外部委託してきた歴史があるためです。しかし、外部委託はますます危険な選択肢となっており、多くの組織が準備不足の銀行のギャップを埋めるために待ち構えています。
商業顧客向けの銀行体験の最前線に立つには、最初から始める必要があります。
「それは、考え方を根本から変えることです。顧客満足を最優先に考え、その体験をより良くする方法を模索することです」とタウンゼントは言います。「次に、コンプライアンスやその他の要素をどう適用するかを考えるのです。」
「逆側から始めるのではなく、なぜできないのか、なぜできないのかといった考え方をやめて、新しい視点を持つことです」と彼女は付け加えます。「考え方を変えることで、銀行が今の段階から大きく変わる最大のチャンスになるでしょう。」
橋を架ける
この考え方を変えることは不可欠です。なぜなら、フィンテックの競合他社は、銀行よりも特定のオンボーディング面でより優れた対応力を持っていることが多いためです。例えば、Capgeminiの最新調査によると、決済サービスのために金融機関が新規加盟店をオンボーディングするには、約496ドルと、テクノロジー企業の214ドルの約2〜3倍のコストがかかることがわかっています。
このコスト差は縮まる兆しがなく、多くの金融機関にとって競争がますます難しくなっています。つまり、今後の商業銀行の加盟店獲得商品は、ゲートキーピングからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先へと考え方をシフトできる組織に属することになるでしょう。
「コンプライアンスをバックアップとして考えながらも、現代のオンボーディングは一度きりのイベントや断片的なチェックリストにとどまることはできません」とタウンゼントは言います。「顧客のライフサイクルに沿った継続的で統合された体験に進化させる必要があります。商品を追加・削除するときも同様です。これらすべてが、時間とともに関係性を強化します。」
この変革を実現するには、適切な技術とパートナーを選ぶことが重要です。パートナーは、オンボーディング、引き受け、コンプライアンス支払い、顧客エンゲージメントの全側面をカバーできる能力を持つ必要があります。
これらの重要な機能をパートナーに委託することに不安を感じるかもしれませんが、システムの近代化ははるかに大きなチャンスをもたらします。
「これは行動を促す呼びかけです。金融機関が一時停止し、適切なパートナーと橋を築く方法を見つけるための瞬間です」とタウンゼントは言います。「さもなければ、他のフィンテックやサービスが入り込み、残念ながら今のままでは提供できない、最新のオンボーディング体験を実現しようとする金融機関からどんどん遅れをとることになるでしょう。」