De nouvelles lois pour faciliter l’annulation des abonnements et l’obtention de remboursements

Il y a 4 jours

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Emer MoreauJournaliste économique

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Ces lois permettront aux gens d’annuler des abonnements « d’un simple clic ».

De nouvelles lois faciliteront l’annulation des abonnements et l’obtention de remboursements pour les renouvellements automatiques non désirés, a indiqué le gouvernement.

Une opération visant les « pièges liés aux abonnements » pourrait faire économiser à la personne moyenne près de 170 £ par an, selon le Department for Business and Trade (DBT).

Les consommateurs n’auront plus à passer par « des appels téléphoniques interminables » pour annuler un abonnement, et ils disposeront d’une période de réflexion de 14 jours après la fin de la période d’essai, ou lorsque l’abonnement annuel se renouvelle automatiquement.

Les changements devraient entrer en vigueur au printemps 2027.

Ces lois permettront aux gens d’annuler des abonnements « d’un simple clic », a déclaré le DBT.

Les entreprises seront contraintes de fournir des informations claires dès le départ afin d’éviter que les consommateurs ne soient « automatiquement basculés, en silence, vers des contrats coûteux », a-t-il ajouté.

Les sociétés devront aussi envoyer des rappels aux clients lorsque l’essai gratuit ou à tarif réduit est sur le point de se terminer, ou lorsque des contrats d’un an ou plus sont sur le point d’être renouvelés.

La période de réflexion de 14 jours permettra aux gens d’obtenir un « remboursement intégral ou proportionné » s’ils oublient d’annuler après un essai gratuit, ou si l’abonnement se renouvelle automatiquement.

Ces changements pourraient permettre d’économiser au public un total de 400 millions de £ par an, a indiqué le DBT.

Kim Biggs, du Lincolnshire, a déclaré à BBC News avoir été « prise au piège » par des frais d’abonnement annuel qui se renouvellent automatiquement.

Kim a été informée que son essai gratuit d’AVG, le logiciel antivirus, allait bientôt prendre fin. Elle a dit que tenter d’annuler l’abonnement était « exaspérant ».

« Cela a pris beaucoup de temps pour parcourir toutes les pages, toutes les informations qui étaient présentées dès que vous aviez cliqué pour accéder à la partie “désabonner” sur le site.

« Finalement, j’ai cliqué sur les bonnes options pour obtenir un formulaire en ligne afin de demander un remboursement. Je l’ai complété, mais je n’ai pas reçu mon remboursement. »

Kim a dit que le numéro de téléphone du centre d’assistance d’AVG n’était pas facile à trouver en ligne.

Lorsqu’elle a finalement parlé à un agent du service client, Kim a déclaré qu’on lui avait dit que « le formulaire que j’avais envoyé est essentiellement ignoré par eux, que vous devez leur parler via le centre d’assistance pour obtenir votre remboursement, ce qui était vraiment agaçant ».

« J’ai dû continuer à répéter que je voulais juste un remboursement, car elle était très insistante en poussant les produits disponibles, en essayant de me faire changer d’avis. »

AVG a déclaré que l’entreprise était « déterminée à offrir aux clients des contrôles d’abonnement clairs et transparents ».

« Les clients peuvent facilement annuler des essais ou des abonnements à tout moment via leur compte », a déclaré un porte-parole.

« Pour les abonnements qui se renouvellent automatiquement, un e-mail de rappel est envoyé à l’avance, indiquant la date de renouvellement, le prix et les options pour annuler ou demander un remboursement. »

« Rien de plus frustrant »

Sue Davies, responsable de la politique en matière de droits des consommateurs chez Which?, a déclaré que les pièges liés aux abonnements peuvent « causer des dégâts considérables aux finances ».

« Ces nouvelles règles aideront à mettre les consommateurs aux commandes, avec une transparence et une protection appropriées », a-t-elle déclaré.

Timo Boldt, fondateur et directeur général de l’entreprise d’abonnements de boîtes de recettes Gousto, a accueilli favorablement les nouvelles règles.

« Je suis ravi », a-t-il déclaré au programme Today de BBC Radio 4. « Je pense que c’est une bonne chose pour les clients. »

Gousto était déjà axé sur le fait que le client « soit aux commandes », a-t-il dit.

« Rien ne change pour nous. C’est exactement ainsi que Gousto a fonctionné au cours des deux dernières années. »

Certains types d’adhésions destinées à des organisations caritatives, culturelles et patrimoniales seront exclus des nouvelles règles.

Le DBT estime qu’il existe 10 millions d’abonnements actifs non désirés au Royaume-Uni.

Il a indiqué que plus de 3,5 millions de personnes sont « basculées en toute discrétion » depuis des essais gratuits ou à tarif réduit vers des contrats entièrement facturés, tandis qu’un autre 1,3 million est victime de renouvellements automatiques inattendus.

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