« J’ai fini par payer 500 £ » : témoignages pièges d’abonnement

Il y a 4 jours

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Emer Moreauand

Lucy Hooker

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De nouvelles règles rendront plus facile l’annulation des abonnements ou l’obtention d’un remboursement.

Quand Neha a payé pour un générateur de CV en ligne, elle pensait ne faire qu’une seule transaction.

« Pour télécharger le CV, il faut payer. Donc je l’ai fait, et je me suis dit que c’était un truc ponctuel. »

Mais deux ans plus tard, elle a découvert qu’elle avait été inscrite à un abonnement mensuel avec le service, LiveCareer, et que plus de 500 £ avaient été prélevés sur son compte joint avec son mari.

« Mon mari a juste supposé que c’était quelque chose que j’avais souscrit, donc il n’a jamais remis ça en question à l’époque », a déclaré Neha, 50 ans.

À une époque où il semble y avoir un abonnement pour tout - des caméras de sécurité aux box repas en passant par les lames de rasage - beaucoup d’entre nous se font avoir par des prélèvements directs auxquels ils ne savaient même pas s’être inscrits.

Et le processus d’annulation peut demander un effort digne d’Hercule.

Après que le gouvernement a annoncé une opération contre les « pièges d’abonnement », de nombreuses personnes ont contacté BBC Your Voice pour partager leurs histoires.

Nouvelles lois pour faciliter l’annulation des abonnements et l’obtention de remboursements

Neha dit qu’elle a contacté LiveCareer pour faire annuler l’abonnement.

« Je leur ai envoyé un e-mail en disant : “Écoutez, vous savez que je n’ai pas utilisé ça et que vous n’avez pas communiqué du tout à ce sujet”. »

Elle a dit que LiveCareer avait accepté d’annuler l’abonnement, mais sans rembourser.

« Comme c’est une entreprise américaine, je ne peux pas aller en Small Claims, je ne peux pas aller aux Trading Standards », a déclaré Neha. Elle vérifie si elle peut obtenir une contestation de débit (chargeback) auprès de sa banque.

« Leur site Web laisse un peu entendre qu’ils ont une présence au Royaume-Uni, mais ils ne l’ont pas.

« Je sais que c’est de ma responsabilité de vérifier mes relevés, mais c’est tellement facile pour ces entreprises de continuer simplement à prélever de l’argent. »

Un porte-parole de LiveCareer a déclaré que l’entreprise était « engagée en faveur de la transparence » et visait à rendre ses conditions d’abonnement claires.

« Les informations relatives à la facturation, y compris de savoir si un service fait partie d’un abonnement en cours soumis au renouvellement automatique, sont présentées tout au long de l’expérience utilisateur.

« Nous communiquons aussi avec les clients au sujet de leur abonnement via des e-mails transactionnels et des notifications de rappel, qui incluent des détails sur l’accès aux paramètres de compte où les abonnements peuvent être gérés ou annulés à tout moment. »

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Les nouvelles règles obligeront les entreprises à rappeler aux clients quand leurs abonnements sont sur le point de se renouveler – ainsi, vous n’avez pas à tout surveiller vous-même

« Plus jamais »

Certaines personnes disent qu’elles en sont arrivées à mentir sur des maladies, l’émigration ou même des peines de prison pour que l’entreprise arrête d’essayer de les garder inscrits.

D’autres ont simplement annulé le prélèvement direct auprès de leur banque, mais cela peut affecter votre score de crédit - et cela n’annule pas votre contrat avec l’entreprise.

Une entreprise mentionnée par plusieurs lecteurs est Adobe, le fabricant de Photoshop et d’Acrobat.

Quand Carmen, de Londres, a lancé un essai gratuit d’Adobe Creative Cloud, elle voulait s’abonner pour trois mois.

Mais elle s’est retrouvée avec un contrat annuel, avec une pénalité d’annulation de 250 £.

Au bout d’un an, elle a essayé de l’empêcher de se renouveler automatiquement, mais on lui a dit qu’elle avait manqué une fenêtre d’annulation « très précise », donc elle a été bloquée pour encore un an.

La même chose est arrivée l’année suivante.

Carmen a déclaré : « Je fais généralement très attention à suivre et annuler les abonnements, mais l’approche d’Adobe Creative Cloud m’a semblé particulièrement injuste et difficile à gérer. »

Elle a ajouté que si le processus d’annulation n’avait pas été aussi compliqué, elle aurait peut-être alterné et annulé entre-temps, en fonction des moments.

Mais son expérience l’a amenée à décider : « Plus jamais. »

Adobe a été contactée pour un commentaire.

Des stratégies pour rendre l’annulation plus difficile

Les nouvelles règles du gouvernement sont conçues pour rendre l’annulation des abonnements aussi facile que de s’y inscrire. Cela devrait vouloir dire qu’on ne verra plus de « conversations téléphoniques interminables » au cours desquelles ils essaient de vous convaincre de rester encore un peu.

Les entreprises devront aussi rappeler aux clients lorsqu’une période d’essai gratuite est sur le point de se terminer, ou si un contrat est sur le point d’être renouvelé, et vous disposerez d’un délai de rétractation de 14 jours au cas où vous changeriez d’avis.

Cela pourrait permettre d’économiser en moyenne 170 £ par an, selon le Department for Business and Trade.

Pour l’instant, des organismes de défense des consommateurs comme Citizens Advice préviennent que les gens doivent se méfier des stratégies courantes utilisées par les entreprises pour rendre l’annulation plus difficile. Celles-ci peuvent notamment inclure :

• « Comment annuler mon abonnement » est souvent enfoui et le processus peut nécessiter plusieurs clics
• Des incitations comportementales - comme des boutons plus gros et plus colorés - vous encouragent à cliquer sur des options qui vous gardent abonné
• Les écrans contextuels vous avertiront de ce que vous perdrez si vous annulez. Ils peuvent proposer des extras pour vous faire rester
• Vous pourriez recevoir plus tard des e-mails de suivi conçus pour vous faire revenir

Il peut sembler évident que, en mettant autant de barrières que possible dans le processus d’annulation, les entreprises peuvent compter sur le fait que certains clients abandonnent et gardent leur abonnement.

Le psychologue de la consommation Kate Nightingale dit que les entreprises veulent en réalité que les clients associent des émotions négatives au processus d’annulation.

« Évidemment, le principe de base pour eux est le suivant : plus vous le rendez difficile en termes d’effort cognitif [pour annuler], moins une personne est susceptible d’aller jusqu’au bout. »

Kate Nightingale

Kate Nightingale dit que les entreprises rendent délibérément l’annulation une expérience négative

Si une personne a du mal à annuler un abonnement, elle se forme une association négative avec le processus, plutôt qu’une mentalité positive par rapport à la perspective d’économiser de l’argent.

À un certain stade, Kate dit : « la douleur de l’expérience réelle consistant à essayer de l’annuler devient plus grande que la douleur de perdre quelques livres ou quelques dizaines de livres par mois ».

Elle mentionne en particulier les factures de services publics - si vous frémissez à l’idée de téléphoner à votre fournisseur d’accès Internet pour annuler un contrat, ces tactiques ont fonctionné.