Obsession du client, curiosité, rêves ambitieux : Sumit Singh

(MENAFN- 3BL) Des arches dorées de McDonald’s au swoosh de Nike, ces marques ont des bases de clients fidèles qui développent souvent des attachements émotionnels à la marque. Il en va de même pour Chewy. La boîte bleue familière de Chewy sur votre porche est un symbole de commodité, de soin et d’une connexion profonde avec vos animaux de compagnie. Avec plus de 20 millions de clients actifs, Chewy est l’une des marques les plus reconnues pour nos animaux.

Derrière la boîte bleue se trouve une organisation qui reste curieuse et engagée à comprendre ses clients à un niveau profondément humain, en les soutenant à chaque étape de la vie de leur animal, et parfois même au-delà.

Dans cet épisode de Shared Table, j’ai rencontré Sumit Singh, PDG de Chewy, qui a conduit l’entreprise de 2 milliards de dollars de revenus en 2018 à un remarquable 12 milliards aujourd’hui. Comme la curiosité incessante de l’entreprise, Sumit n’est pas différent – son parcours est une série de décisions audacieuses et clés qui l’ont maintenu curieux et l’ont conduit à Chewy. Entouré de lettres de clients et de portraits d’animaux de compagnie, Sumit et moi avons discuté de l’état d’esprit obsessionnel pour le client de l’entreprise, de l’importance de la curiosité, et de la dernière initiative de Chewy dans le domaine des soins vétérinaires.

** L’intersection de l’opportunité, de la confiance en soi et de la naïveté**

La carrière de Sumit a été définie par une série de « moonshots » – trois décisions clés prises à l’intersection de l’opportunité, de la confiance en soi et d’une touche de naïveté. Passer de l’Inde aux États-Unis pour faire ses études, passer de Dell à Amazon – deux entreprises très différentes en termes de culture d’entreprise, puis son passage d’Amazon à Chewy.

La motivation de Sumit à évoluer constamment provient en grande partie de sa peur de la stagnation, notant qu’il est claustrophobe dans un monde statique. C’est pourquoi il continue à « danser au travail » chez Chewy, avec l’opportunité de continuer à apprendre, à grandir et à réinventer ce qui vient ensuite.

** La barrière de la différenciation**

La curiosité n’est pas qu’un mot lancé chez Chewy – c’est une partie intégrante de leur stratégie. En entrant dans le siège social de Chewy, vous êtes entouré d’expressions tangibles de la philosophie de l’entreprise autour de la surprise et du plaisir. Des portraits d’animaux dessinés à la main par des artistes locaux ornent les murs, et des sacs pour animaux personnalisés mettent en avant les chats bien-aimés des clients. Ce ne sont pas des objets à vendre ; ce sont des cadeaux, sortis par les agents de service lors de moments significatifs dans la vie d’un client.

Plus de 30 % des appels clients chez Chewy ne sont pas des plaintes ; ce sont des parents d’animaux cherchant des conseils ou simplement voulant parler. Plutôt que de se concentrer sur la durée des appels, Chewy donne à ses agents une autonomie, comprenant que l’empathie ne peut pas être scriptée. Les données prouvent que les clients qui vivent la « surprise et le plaisir » de Chewy ont une valeur à vie plus élevée. Dans un monde dominé par de grands acteurs du commerce électronique, cette approche profondément humaine crée une puissante « barrière de différenciation » – des souvenirs qui alimentent la fidélité à long terme, favorisent les achats répétés et, en fin de compte, le moteur de croissance des revenus. Cette combinaison unique de connexion émotionnelle et d’analyses rigoureuses distingue Chewy.

** Aller au-delà du commerce électronique**

Au cours des dernières années, Chewy s’est étendu dans le monde physique avec des cliniques vétérinaires, en exploitant actuellement 14 centres et d’autres en préparation. Ce qui a commencé comme un laboratoire d’apprentissage – une façon de comprendre les défis quotidiens des vétérinaires – est devenu la base du logiciel Practice Hub de Chewy, utilisé par près de la moitié des vétérinaires du pays pour rationaliser la gestion des prescriptions.

Sumit démystifie l’idée que le commerce électronique désintermédie les vétérinaires, affirmant que ces derniers restent au cœur des soins pour animaux. Le vrai besoin ? Réduire la charge administrative et intégrer les flux de données, permettant aux vétérinaires de se concentrer sur les soins aux patients et d’améliorer leur équilibre vie professionnelle-vie privée.

** L’avenir de l’IA et de vos animaux**

Alors que Chewy reste curieux, ils – comme beaucoup d’autres – exploitent l’IA pour améliorer les processus et augmenter l’efficacité pour les clients. La vision de Sumit ? Un avatar pour animaux dans votre application, gérant tout le suivi des soins de votre animal – surveillance de la consommation, livraisons, médicaments, dosages et conformité. L’avatar interagirait également avec des API, comme les données météorologiques, pour accélérer proactivement les expéditions lors de tempêtes sévères comme les ouragans.

Soyez assuré, cependant, que quelle que soit la façon dont Chewy aborde l’IA, cela sera fait avec soin.

Le parcours de Sumit, marqué par une curiosité incessante et des décisions audacieuses, reflète l’essence même du succès de Chewy. En équilibrant stratégies basées sur les données avec une touche profondément humaine, ils ont créé une barrière de différenciation que peu de marques atteignent, cultivant non seulement des clients, mais des défenseurs fidèles à vie. Je pense que Sumit a résumé la conversation au mieux : restez obsédé par le client, restez humble, continuez à apprendre.

** Retrouvez l’intégralité de la conversation sur YouTube**

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