Avertissement aux acheteurs : Lowe’s pourrait retenir votre remboursement à moins que vous ne signiez une « déclaration de décharge » — comment un retraité du Missouri a contourné le processus

Mike Funderburk

Lun, 23 février 2026 à 03:50 GMT+9 9 min de lecture

Dans cet article :

LOW

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Brian McMillan ne cherchait pas à se disputer avec une grande entreprise du Fortune 50. Il voulait simplement une porte de garage.

McMillan, 74 ans, vit à Gladstone, Missouri, une banlieue tranquille au nord de Kansas City. Quelques années après sa retraite, il a trouvé le genre de seconde vie dont la plupart ne rêvent que : il a transformé son garage en atelier de menuiserie et commencé à fabriquer des jouets artisanaux pour des enfants locaux dans le besoin. Voitures en bois, petits bateaux, camions articulés — chacun estampillé d’un petit cœur en bois peint avec l’année et « G-pa ».

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« J’adore vraiment faire ça », a confié McMillan à FOX4 Kansas City (1). « Mes deux petits-fils sont trop grands pour jouer avec ces choses maintenant, mais ce n’est pas grave. J’ai maintenant beaucoup, beaucoup de petits-enfants. » Si vous devez rattraper ou augmenter votre propre épargne pour profiter d’une retraite comme celle de McMillan, consultez ces stratégies éprouvées de Moneywise.

Il travaille pendant l’hiver pour qu’après la fin de la saison de Noël, il puisse encore mettre quelque chose de spécial entre les mains des enfants qui en ont besoin. Il restaure même une maison de poupée qu’il a achetée lors d’une vente de garage, avec l’intention de la donner à l’hôpital pour enfants.

Mais en octobre dernier, alors que les températures baissaient, McMillan a réalisé que son atelier avait besoin d’une meilleure isolation. Il a donc commandé une nouvelle porte de garage isolée chez Lowe’s. Il a payé 1 400 $. Et il a attendu.

Se faire balader

En décembre, alors que les températures chutaient et qu’aucune porte de garage n’était en vue, McMillan a pris une décision pratique : annuler la commande chez Lowe’s, récupérer son argent, et engager une entreprise locale à la place.

« S’ils avaient traité mon remboursement, la vie aurait continué et tout le monde aurait été content », a déclaré McMillan.

C’est simple, non ? Pas tout à fait. Lorsqu’il a essayé de faire traiter son remboursement chez Lowe’s à Kansas City, le responsable du magasin n’a pas pu s’en occuper et a orienté McMillan vers le siège, où les choses ont pris une tournure étrange.

Avant que Lowe’s ne lui rende ses 1 400 $, ils lui ont demandé de signer un document. Ce n’était pas un reçu de retour. C’était un accord de confidentialité avec une clause de non-dénigrement.

Le formulaire indiquait que les détails du problème de McMillan avec Lowe’s « resteront confidentiels et ne seront pas partagés avec un tiers, y compris mais sans s’y limiter, tout média ou forum public ». Il précisait également que son remboursement était « conditionné au fait qu’il/elle ne dénigre pas Lowe’s de quelque manière que ce soit ».

L’histoire continue  

« Franchement, la seule chose qu’il ne disait pas, c’est que je ne pouvais pas en rêver », a confié McMillan à FOX4.

Ce que disent Lowe’s et un professeur de droit à ce sujet

Lorsque FOX4 a contacté Lowe’s, un porte-parole a précisé que ces documents ne sont pas techniquement des NDA mais des « formulaires de libération de toutes réclamations ». La société a indiqué que ces formulaires aident à apporter une « clôture claire et mutuelle à la situation en confirmant que le problème a été entièrement résolu ». Le porte-parole a aussi dit que ces formulaires sont volontaires.

Mais en pratique, l’effet est le même qu’un NDA, selon le professeur de droit Patrick Perkins.

« Ils veulent pouvoir régler le problème puis le garder secret par la suite », a déclaré Perkins à FOX4. Il a noté que, bien que le formulaire puisse s’appeler « volontaire », une fois signé, c’est un document juridiquement contraignant, et Lowe’s pourrait engager des poursuites si un client viole l’accord.

Perkins a ajouté que, bien que les accords de confidentialité soient courants dans les procès et les grands règlements, en demander un pour un retour de produit ordinaire est inhabituel. « C’est bizarre », a-t-il dit.

Mais ce n’est pas la première fois que Lowe’s demande à un client de signer une telle déclaration pour obtenir son remboursement. En 2021, un homme de Kokomo, Indiana, a été confronté à une situation très similaire, refusant finalement de signer et renonçant ainsi à son remboursement pour sensibiliser. À l’époque, Judith K. Wright, professeure de droit commercial à la Kelley School of Business de l’Université de l’Indiana, avait indiqué à WRTV qu’elle était « un peu surprise que l’entreprise ait adopté cela ». (2)

Finalement, McMillan a refusé de signer. Il a dit avoir parlé avec 10 représentants du service client de Lowe’s pour obtenir son remboursement sans signer l’accord. Ce n’est qu’après l’intervention de l’équipe Problem Solvers de FOX4 que Lowe’s a finalement versé le remboursement sans exiger de signature.

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Une tendance croissante : les détaillants resserrent leurs politiques, souvent de manière inattendue

L’histoire de McMillan pourrait sembler être un simple problème de service client isolé, mais elle s’inscrit dans un contexte où les détaillants reconsidèrent de plus en plus leur gestion des retours.

Selon le rapport 2025 du National Retail Federation sur le paysage des retours, les détaillants estiment que près de 16 % de leurs ventes annuelles seront retournées cette année, pour un total d’environ 850 milliards de dollars. Les taux de retour en ligne sont encore plus élevés, avec une estimation de 19 % des achats en ligne qui seront renvoyés.

En réponse, les détaillants ont discrètement renforcé leurs politiques. Près de trois quarts d’entre eux facturent désormais des frais pour au moins certains retours, selon la NRF (3). Mais une clause de confidentialité comme condition d’un remboursement standard ? C’est une tout autre histoire.

La pratique d’attacher des NDA aux remboursements consommateurs n’est pas totalement nouvelle. NBC Bay Area a enquêté sur cette tendance en 2018, découvrant que des entreprises de plusieurs secteurs exigeaient que les clients signent des accords de confidentialité avant de recevoir un remboursement ou une compensation (4).

Le souci, comme l’ont souligné des experts juridiques, c’est que ces accords ne servent pas seulement à faire taire le client, ils peuvent aussi empêcher les gens de déposer des plaintes auprès des régulateurs, d’avertir d’autres consommateurs ou de participer à des class actions. C’est beaucoup à abandonner pour un remboursement de porte de garage de 1 400 $.

« Je n’ai rien fait de mal »

Ce qui fait résonner l’affaire de McMillan, ce n’est pas seulement l’abus de pouvoir de l’entreprise. C’est le contexte.

Voici un retraité de 74 ans passant ses hivers à fabriquer des jouets pour des enfants qui ont besoin d’un peu plus de joie. Il ne monte pas une arnaque. Il ne tente pas de manipuler une politique de retour. Il a payé 1 400 $ pour un produit qu’il n’a jamais reçu, et quand il a demandé son remboursement, une multinationale lui a demandé de signer une décharge de ses droits à en parler.

« Je n’ai rien fait de mal », a déclaré McMillan. « Je veux juste récupérer mon argent. J’ai agi de bonne foi. C’est là que ça devient une question d’équité. Est-ce ainsi qu’ils traitent leurs clients ? »

Heureusement, McMillan a eu l’instinct de résister. Tout le monde ne l’aurait pas fait. Beaucoup de consommateurs, surtout les personnes âgées naviguant dans la bureaucratie d’entreprise, pourraient signer un document qu’ils ne comprennent pas complètement juste pour mettre fin à la galère. C’est exactement ce que craignent les défenseurs des consommateurs.

Ce que l’histoire de McMillan peut nous apprendre sur la préparation à la retraite

L’histoire de McMillan n’est qu’un coup de pinceau dans un portrait d’une retraite réussie. Il a un projet passion qui lui donne un but. Il est financièrement stable pour que 1 400 $ de litige ne soit pas dévastateur. Et il est assez malin pour reconnaître quand quelque chose ne sent pas bon.

Tout le monde n’atteint pas ce stade. Si vous souhaitez être dans la position de McMillan quand vous raccrochez, voici quelques étapes à suivre dès maintenant :

Constituez une réserve d’argent liquide capable d’absorber un choc. McMillan pouvait se battre pour son remboursement parce que 1 400 $ ne menaçait pas sa stabilité financière. En général, il est conseillé de garder six à douze mois de dépenses de vie en épargne liquide pendant la retraite, pour qu’un dépense imprévue ou une longue bataille de remboursement d’entreprise ne vous fasse pas dérailler. Si vous faites partie des millions d’Américains qui travaillent pour atteindre la liberté financière que McMillan a obtenue, considérez ces 7 étapes simples que tout le monde peut faire.

Tenez des registres méticuleux. McMillan a documenté chaque personne avec qui il a parlé lors de sa procédure de remboursement. Cette habitude vaut la peine d’être adoptée pour toutes vos démarches financières à la retraite. Conservez les reçus, faites des captures d’écran des confirmations de commande, et tenez un journal de vos appels au service client. La documentation est votre meilleur levier en cas de litige prolongé.

Ne laissez pas la bureaucratie vous intimider. Lorsque les entreprises compliquent l’exercice de vos droits, que ce soit en dissimulant leurs politiques de retour dans de petits caractères ou en attachant des accords juridiques aux remboursements courants, elles comptent sur votre abandon. Si quelque chose vous semble suspect, faites remonter l’affaire. Déposez une plainte auprès du Better Business Bureau, contactez le procureur général de votre État, ou sollicitez l’aide d’une équipe de protection des consommateurs d’une station locale.

McMillan est maintenant de retour dans son atelier, fabriquant des jouets pour des enfants qui en ont besoin. Lowe’s a récupéré son formulaire non signé. Et espérons que la prochaine fois qu’un retraité sera invité à échanger sa voix contre un remboursement, il pensera au petit fabricant de jouets de Gladstone qui a dit non.

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Sources de l’article

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FOX4 Kansas City (1); WRTV Indianapolis (2); National Retail Federation (3); NBC Bay Area (4)

Cet article fournit uniquement des informations et ne doit pas être interprété comme un conseil. Il est fourni sans garantie de quelque nature que ce soit.