La logique inclusive de Yuanbao et son évolution sur six ans : faire bénéficier chaque personne ordinaire importante de l'époque et de la technologie

À la fin de l’année, lorsque la plupart des gens ordinaires regardent en arrière sur l’année écoulée, ces efforts matin et soir pour leur famille, cette persévérance dans la lutte pour leur subsistance, constituent la couleur la plus simple mais aussi la plus profonde de leur vie. En Chine, ces routines apparemment banales font constamment face à des risques incertains tels que la maladie ou les accidents.

Accompagner les enfants, prendre soin des aînés, rembourser les prêts, se battre dans le monde du travail… « Ces choses apparemment ordinaires sont aussi les plus importantes, car elles concernent non seulement soi-même, mais aussi les personnes importantes dans le cœur de chacun ». Récemment, Yuanbao (groupe de technologie d’assurance en ligne leader en Chine, avec ses filiales, collectivement « Yuanbao ») a capté cette large empathie de fin d’année dans sa vidéo de marque anniversaire « Pour chaque personne ordinaire importante », en illustrant précisément cette réalité.

Dans cette vidéo, cette vision — « Utiliser la technologie pour promouvoir l’assurance inclusive, faire que le progrès de l’époque et de la technologie devienne un espoir pour chacun » — révèle la logique commerciale centrale et la voie pratique de cette entreprise, fondée il y a six ans. Cela résonne également avec le développement récent de l’industrie de l’assurance en Chine. Dans un contexte où la régulation guide continuellement le secteur vers « un retour à la protection fondamentale », au service de l’économie réelle et du bien-être social, la notion d’« assurance » évolue vers « assurance pour les gens ordinaires ». Construire un réseau de protection des risques inclusif, aider les familles ordinaires à faire face au risque de pauvreté ou de rechute de pauvreté dû à la maladie ou aux catastrophes, est devenu une orientation de valeur essentielle pour l’industrie.

01 Se concentrer sur « l’universalité » et « l’avantage » : approfondir la demande des personnes ordinaires par des produits évolutifs

En 2019, l’industrie de l’assurance en Chine a entamé une période cruciale de transformation paradigmatique profonde. D’un côté, le modèle traditionnel de gestion de l’assurance vie a rencontré des défis sous plusieurs facteurs ; de l’autre, la technologie a modifié la manière de fournir des services d’assurance en réduisant les coûts, en élargissant la couverture, en améliorant l’efficacité et en innovant dans la gestion des risques, propulsant le secteur sur la voie de l’inclusion. Parallèlement, de nouveaux variables ont émergé : l’assurance en ligne a pris feu, avec des innovations telles que l’assurance santé « million de soins » en plein essor…

Sous cette vague de transformation, de plus en plus d’acteurs se lancent dans le marché de l’assurance inclusive, et Yuanbao en est un exemple représentatif. Sa particularité réside dans l’approfondissement de l’assurance santé inclusive via Internet.

Globalement, peu d’organisations se consacrent à l’assurance inclusive. La raison en est que cette dernière doit équilibrer la valeur sociale et la valeur commerciale, en assurant une prise en compte simultanée des deux — ce qui exige, dans une optique de durabilité, de fournir une couverture équitable, efficace et complète à des coûts abordables pour des populations jusque-là peu couvertes.

Le professeur post-doctorant en économie appliquée à l’Université de Pékin, Zhu Junsheng, indique : « Actuellement, l’assurance inclusive est passée du ‘stade de promotion politique’ à celui de ‘croissance à grande échelle et de test des capacités’. Les principaux défis de développement résident dans quatre aspects : d’abord, la demande de protection est dispersée, avec des risques et capacités de paiement très variables selon les groupes, mais les produits et la gestion des risques restent standardisés, avec un ajustement précis insuffisant ; ensuite, avec des primes faibles et une faible transparence sur la santé, la tarification actuarielle et la gestion des pertes à long terme deviennent plus difficiles, la volatilité des indemnités s’accroît, mettant en péril la durabilité des produits ; troisièmement, le mécanisme d’équilibre entre inclusivité et durabilité commerciale n’est pas encore parfait, la résilience des activités doit être renforcée ; enfin, l’efficacité des indemnisations et la qualité du service restent insuffisantes. »

Dans ce contexte, des plateformes intermédiaires spécialisées comme Yuanbao jouent un rôle clé en tant que pont entre les compagnies d’assurance et les populations inclusives : elles atteignent plus efficacement un public plus large grâce à la technologie, réalisant ainsi l’« universalité », tout en offrant des garanties adaptées, abordables et professionnelles pour réaliser l’« avantage », permettant à l’écosystème de l’assurance inclusive de se concrétiser pleinement.

L’« universalité » consiste à toucher un public plus large, ce qui exige de briser les barrières géographiques, professionnelles ou liées à la santé, afin de répondre précisément aux besoins variés, et de faire en sorte que « chacun puisse acheter une assurance, et que chacun ait une protection ».

S’appuyant sur l’IA, Yuanbao utilise des milliers de modèles pour réaliser une recommandation personnalisée de produits et de services, connectant ainsi les utilisateurs à leurs besoins de protection à moindre coût et avec une efficacité accrue, améliorant considérablement l’accessibilité à l’assurance. Par ailleurs, Yuanbao innove continuellement pour répondre aux besoins de protection de différents groupes : pour les femmes avec des besoins spécifiques en santé, lancement de « Yuanbao Care — Maladies spécifiques pour femmes » ; pour les personnes âgées, création de « Yuanbao Care — Assurance prévention du cancer pour seniors », avec une extension de l’âge d’adhésion jusqu’à 80 ans ; pour les nouveaux citoyens actifs, développement de « Yuanbao Guardian — Assurance sécurité pour travailleurs », avec une réduction significative des restrictions professionnelles ; pour ceux ayant des maladies chroniques, lancement de « Zhongxiangbao — Assurance médicale million (sans déclaration de santé) »… afin d’étendre la couverture à davantage de populations auparavant difficiles à servir efficacement.

Quant à « l’avantage », il repose sur des prix abordables et un rapport qualité-prix élevé, permettant aux personnes ordinaires d’acheter une assurance et d’en bénéficier pleinement. D’un côté, Yuanbao maintient la stratégie « plus de couverture sans augmentation de prix », en améliorant continuellement les responsabilités des produits, intégrant des thérapies innovantes comme la thérapie CAR-T ou la protonthérapie, et en élargissant la liste des médicaments spéciaux hors hôpital ; d’un autre côté, elle propose des responsabilités clés telles que l’avance de dépôts hospitaliers, l’accompagnement lors des consultations, et l’indemnité pour hospitalisation en cas de maladie grave, améliorant ainsi l’expérience globale de la protection. Par exemple, pour l’indemnité hospitalière en cas de maladie grave, la responsabilité de certains produits de Yuanbao est passée de 100 yuans/jour en 2021, pour une indemnisation totale de 18 000 yuans, à 800 yuans/jour en 2025, pour une indemnisation maximale de 144 000 yuans, multipliant la capacité de protection et atténuant la pression financière des familles face à l’interruption de revenus.

D’autre part, Yuanbao continue d’étendre la portée de ses produits, permettant aux utilisateurs de percevoir plus concrètement la valeur pratique de l’assurance. Par le passé, la majorité des produits d’assurance santé « million de soins » comportaient une franchise de 10 000 yuans, ce qui empêchait de percevoir des indemnités pour des sinistres inférieurs, réduisant ainsi la satisfaction réelle. En réponse, Yuanbao a amélioré la série « Super Medical — Assurance santé million » en supprimant la franchise, augmentant la proportion de remboursement pour les sinistres inférieurs à 10 000 yuans à 60 %, et ajoutant une responsabilité pour les médicaments achetés à l’extérieur, tout en maintenant un rapport qualité-prix supérieur à celui de produits similaires. Après la publication du premier « Catalogue des médicaments innovants en assurance commerciale » par l’Administration nationale de la médecine en 2022, Yuanbao a rapidement optimisé toute la série « Super Medical » pour couvrir intégralement ce catalogue, répondant ainsi précisément à la demande croissante du public pour des traitements innovants et des médicaments de qualité.

En rétrospective, en six ans, Yuanbao a toujours centré ses efforts sur les deux axes « universalité » et « avantage », innovant constamment pour répondre aux besoins réels des personnes ordinaires, permettant à ces deux aspects de se renforcer mutuellement. À ce jour, Yuanbao a collaboré avec des dizaines de compagnies d’assurance renommées pour co-créer plus d’un millier de solutions d’assurance, couvrant tout le spectre, de la protection médicale de base à la prévention des maladies graves, en passant par des protections spécifiques à certains scénarios.

02 L’expérience de l’indemnisation : la technologie pour améliorer l’efficacité et la chaleur du service

Face à la banalisation des produits d’assurance et à l’importance croissante de l’expérience utilisateur comme facteur clé de différenciation, l’indemnisation n’est plus simplement une étape post-contractuelle, mais devient un moment crucial pour mesurer la valeur du service et la sincérité de l’engagement en faveur de l’inclusion.

C’est pourquoi de plus en plus de plateformes intermédiaires d’assurance accélèrent leur transformation de « simples intermédiaires de vente » en « prestataires de services professionnels ». La gestion des indemnités, en particulier, constitue leur atout principal pour se démarquer : leur valeur dépasse désormais le simple « transmetteur de documents », en utilisant des outils numériques pour augmenter l’efficacité, renforcer la transparence des processus, et en tant que partenaires professionnels, offrir un service complet, soutenant et chaleureux, avec des résultats prévisibles.

Prenons l’exemple de Yuanbao : grâce à ses atouts technologiques, elle a mené une pratique approfondie dans la gestion des indemnités. La fonction « Upload en un clic » permet aux utilisateurs de télécharger divers justificatifs médicaux, que le système reconnaît, classe et extrait automatiquement, transformant un processus auparavant fastidieux en une opération intelligente, efficace et simple, réduisant considérablement la barrière à la demande d’indemnisation. Selon le « Rapport annuel 2025 sur l’indemnisation » de Yuanbao, sous l’effet de la technologie, le délai de traitement le plus rapide pour une assurance santé est désormais de 3,4 minutes.

Mais au-delà de l’efficacité, la gestion des indemnités comporte encore de nombreux cas complexes nécessitant l’intervention humaine. Pour cela, Yuanbao a lancé le service « Ruyi赔 » — un gestionnaire dédié à l’indemnisation, basé sur le principe de « assistance, relance, coordination » — qui constitue une couche de service intermédiaire professionnelle, jouant le rôle de facilitateur et de médiateur entre l’utilisateur et la compagnie d’assurance. Pour les utilisateurs peu familiers avec la procédure, un conseiller dédié accompagne tout le processus ; en cas de litige, une équipe spécialisée intervient pour la médiation.

Les données montrent qu’en 2025, le service « Ruyi赔 » a réussi à résoudre 141 litiges d’indemnisation en assurance santé, aidant chaque utilisateur à percevoir en moyenne 35 000 yuans. L’exemple de M. Gui, utilisateur de Yuanbao, illustre bien cela : lors de sa demande d’indemnisation pour une maladie rénale, la compagnie d’assurance avait initialement proposé un montant bien inférieur à ses attentes. Après intervention de l’équipe de médiation de Yuanbao, le montant final a été porté à 100 000 yuans.

En réalité, après plusieurs années d’efforts et de perfectionnement, un système d’indemnisation plus efficace, transparent et chaleureux se met en place sous l’impulsion de la technologie. Selon le « Rapport sur la perception des consommateurs d’assurance en ligne en Chine 2024 », 36 % des consommateurs ont déjà expérimenté la commodité des outils d’indemnisation intelligents, ce qui a considérablement amélioré la satisfaction globale, dépassant pour la première fois 95 % en 2024.

03 Faire de l’époque et de la technologie une espérance pour chacun

Ces dernières années, l’État chinois a mis en avant l’importance de l’assurance inclusive, en adoptant des politiques telles que le « Guide pour promouvoir le développement de l’assurance inclusive de haute qualité » et le « Plan d’action pour le développement de la finance inclusive dans le secteur bancaire et assurantiel », afin de favoriser un développement de haute qualité, plus accessible, abordable et durable. Parallèlement, le système de protection médicale à plusieurs niveaux s’est amélioré, la fusion des données entre l’assurance médicale et l’assurance commerciale s’accélère, créant un environnement propice à l’amélioration de l’efficacité des indemnisations et de l’expérience client.

Le développement rapide de l’assurance inclusive et l’amélioration des services s’appuient également sur la technologie numérique : Internet mobile permet une couverture plus large, tandis que le big data et l’IA intègrent en profondeur la tarification, la souscription, le service client et la gestion des sinistres, devenant les moteurs clés de l’amélioration de la qualité, de l’efficacité et de la mise en œuvre de l’inclusion.

Dans cette vague de politiques favorables à l’approfondissement de l’inclusion et de la transformation numérique du secteur, le parcours de Yuanbao est exemplaire. Depuis sa création en 2019, Yuanbao a anticipé et suivi de près l’évolution technologique du secteur. Selon les informations, l’entreprise a commencé avec GPT-2, BERT, puis a appliqué de manière approfondie des modèles de grande taille tels que RAG, Agent, et la multimodalité, accumulant une vaste base de données réelle dans les domaines de l’assurance et de la santé. Elle a ainsi construit un système complet de services d’assurance intelligents couvrant la recommandation, la gestion des sinistres et le service client.

Au cours des dernières années, l’intelligence artificielle a connu une évolution rapide, suscitant de nombreux débats sur la capacité des modèles, la taille des paramètres et les limites d’application. Mais pour Yuanbao, la valeur de la technologie ne se limite pas à l’efficacité ou à la réduction des coûts marginaux : elle consiste surtout à comprendre véritablement les besoins humains et à répondre aux risques réels.

Dans la vidéo de marque de ses six ans, la puissance technologique est incarnée par des particules en flux continu, qui veillent silencieusement sur des milliers de foyers. En réalité, cette « force invisible » provient du travail des ingénieurs, de lignes de code, d’itérations techniques rigoureuses. Aujourd’hui, plus de 70 % des employés de Yuanbao sont des techniciens, et plus de 10 % sont spécialisés en IA, formant une équipe technique solide, essentielle pour une technologie bienveillante et la protection du bien-être social.

Depuis la fondation de l’assurance santé million, qui a posé les bases de l’inclusion en santé, jusqu’à la mise en œuvre du « Huiminbao » dans plusieurs régions, en passant par la couverture de groupes de santé variés, le secteur de l’assurance santé entre dans une nouvelle étape d’approfondissement de l’inclusion et de modernisation des services. La pratique technologique de Yuanbao accélère la réalisation du beau rêve d’un « assurance santé pour tous ».

Le professeur Zhu Junsheng souligne qu’à l’avenir, l’assurance inclusive évoluera vers plus de précision, de long terme et de systématisation, avec la technologie jouant un rôle clé. Comme indiqué dans la vidéo « Pour chaque personne ordinaire importante » : « Faire que le progrès de l’époque et de la technologie devienne un espoir pour chacun, que l’IA et la protection par l’amour deviennent la force qui rassure chaque famille ». Cela pourrait être la meilleure interprétation de la valeur de la technologie d’assurance : lorsque la technologie d’assurance se défera de son apparence froide, elle deviendra une espérance pour chacun, protégeant chaque individu fragile mais résilient, pour un avenir meilleur et en croissance.