Si detectas discrepancias entre los detalles de la orden P2P y la información proporcionada por la contraparte, se recomienda contactarla directamente a través de la ventana de chat en la página de la orden P2P. Si el problema no se resuelve tras haber contactado con la contraparte, puedes presentar un reclamo para que nuestro equipo de soporte al cliente te brinde asistencia adicional.
Más información:
- Reclamos comunes y soluciones para órdenes P2P canceladas/completadas
- Reglas para la resolución de reclamos P2P
Descargo de responsabilidad:
Gate no se responsabiliza por pérdidas de activos causadas por usuarios que no realicen las acciones requeridas dentro del tiempo especificado. Tampoco se responsabiliza por pérdidas de activos derivadas de transacciones privadas fuera de la plataforma P2P de Gate. Todas las transacciones P2P deben realizarse a través de la plataforma de Gate; Gate y los comerciantes no operarán de forma privada con los usuarios.
Puedes seguir los pasos a continuación para presentar o retirar un reclamo:
Presentar un reclamo
En la aplicación
Paso 1: Ve a la página de reclamos En la página de la orden, haz clic en [¿Tienes preguntas?] para iniciar el reclamo.
Paso 2: Elige cómo gestionar el problema En la página Obtener ayuda, puedes seleccionar la opción que corresponda según tu situación:
- [Contactar con la contraparte]: trata de resolver el problema contactando directamente con la contraparte.
- [Reportar a la contraparte]: si la contraparte tiene un comportamiento inadecuado.
- [Ya no quiero comerciar con esta persona]: añade a la contraparte a tu lista de bloqueados para evitar futuras operaciones.
Si necesitas asistencia de la plataforma, selecciona [Tengo otros problemas] para presentar un reclamo.
Paso 3: Completa y envía el reclamo Selecciona el motivo del reclamo, sube la evidencia relevante (por ejemplo, capturas de pago, registros de chat) y haz clic en [Enviar].
En la web
Paso 1: Ve a la página de reclamos
En la página de la orden, haz clic en [¿Tienes preguntas?] para iniciar el proceso de reclamo.
Paso 2: Elige cómo gestionar el problema
Puedes seleccionar una de las siguientes opciones según tu situación:
- [Contacta con la contraparte].
- [Reportar a la contraparte].
- [Ya no quiero operar con esta persona]. Si necesitas ayuda de la plataforma, selecciona [Tengo otros problemas] para enviar un reclamo.
Paso 3: Completa y envía el reclamo En la página de reclamaciones, selecciona el motivo de tu reclamo, sube las pruebas pertinentes (por ejemplo, capturas de pantalla de pagos, registros de chat) y haz clic en [Enviar].
A continuación se indican los tipos de pruebas aceptables y los requisitos específicos para cada una de ellas, que ayudan a facilitar el proceso de resolución de reclamos:
| Pruebas requeridas | Para compradores / Para vendedores |
|---|---|
| Registros de transacciones y verificación por vídeo | Asegúrate de que la siguiente información sea claramente visible: a. Puedes iniciar sesión correctamente en tu app bancaria. Se acepta el inicio de sesión biométrico. Si es con contraseña, inicia la verificación desde la página de autenticación de dos factores. b. Navega hasta la página de la cuenta, donde se muestran claramente tu nombre completo y tu número de cuenta bancaria. c. Ve a la página del historial de transacciones. d. Muestra el importe de la transacción, el nombre del destinatario/pagador y la fecha/hora del pago. |
| Extracto bancario oficial | Asegúrate de que el extracto bancario oficial emitido por tu banco muestre claramente la siguiente información para la transacción correspondiente y envíalo en formato PDF: a. Tu nombre de cuenta b. Tu número de cuenta c. Detalles de la transacción d. Información de la cuenta de la contraparte. e. Importe de la transacción |
Paso 4: Una vez enviado correctamente el reclamo, el equipo de atención al cliente de P2P se unirá al chat de la orden P2P en el plazo estimado y proporcionará más ayuda por orden de llegada (FIFO).
Retirar un reclamo
Si has presentado accidentalmente un reclamo incorrecto o si la contraparte está dispuesta a cooperar antes de que procesemos tu reclamación, puedes retirarlo.
En la aplicaciónPaso 1: Una vez enviada correctamente el reclamo, aparecerá el botón [Retirar la apelación/reclamo] en la parte inferior de la página de la orden.
Paso 2: Si decides retirar el reclamo, haz clic en [Retirar la apelación/reclamo] y luego haz clic en [Confirmar] en la ventana emergente para completar el proceso.
En la webPaso 1: En la página de detalles de la orden, busca y haz clic en el botón [Retirar la apelación/reclamo] situado en la esquina inferior derecha.
Paso 2: Aparecerá un mensaje de confirmación. Haz clic en Confirmar para continuar. Tu reclamo se retirará inmediatamente.
