在生成式人工智慧時代贏得信任

Paula Grieco 是 Commonwealth 的高級副總裁。

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由 JP Morgan、Coinbase、Blackrock、Klarna 等高層閱讀

對話式人工智慧具有變革潛力，尤其對於低至中等收入（LMI）群體來說。它能夠加強並豐富客戶關係，促進長期財務健康。隨著較老、功能有限的客戶支援聊天機器人被能提供量身定制金融支援的先進生成式AI取代，金融機構將面臨前所未有的機會，更好地服務收入較低的客戶。

但問題在於：如果人們不夠信任這項技術，願意使用它，那麼這項技術的潛力就毫無意義。

在 Commonwealth，我們最近調查了低收入（LMI）消費者對對話式AI的看法，了解什麼因素驅動或阻礙他們願意與之互動，以及信任如何影響這種互動。我們的調查結果，來自全國3,000名成人的調查、深入訪談和實地測試，涵蓋了信任的五個不同層面：

*   對金融機構的信任
*   對AI效能的信任
*   對數據隱私與安全的信任
*   對自己能力的信任
*   對提供者的信任

這項研究的見解揭示了金融機構在準備採用生成式AI時面臨的挑戰與機遇。研究結果也指出一個核心真理：信任是客戶關係的主要貨幣。在科技快速變革的時代，贏得信任需要有意識的努力。

我能為您做些什麼？

我們的研究中一個顯著的發現是，機構信任度很高。90%的受訪者表示他們信任自己的主要銀行。在對銀行信任度高的受訪者中，他們也更可能信任銀行的聊天機器人。金融機構可以在引入更先進的AI工具時，建立在這種信任之上。

儘管如此，消費者在與聊天機器人互動時仍表現出謹慎。值得注意的是，他們的顧慮主要在於技術的幫助程度，而非資訊的準確性：

*   超過一半的受訪者擔心聊天機器人不會理解他們。
*   另一些擔心即使理解了，也無法提供有用的回答。
*   有些人覺得與聊天機器人互動會花費太多時間和精力。

這些反饋顯示，這是一個明確的產品機會，而非信譽缺口。事實上，79%的受訪者相信他們銀行的聊天機器人提供的資訊是準確的。客戶尋求的是相關性、反應速度以及被聽見的感覺。這些也是任何人際互動中建立信任的共同特質。對於提供者來說，這些反饋強調了需要開發出感覺有能力、富有同理心且真正有幫助的AI工具。

人類安全網仍然重要

隨著AI能力的提升，消費者明確表示：當聊天機器人達到其能力極限時，他們不希望陷入機械式的互動。能夠無縫轉接到真人客服，仍是建立信任的最強因素之一。

這並不削弱AI的潛力，反而澄清了它的意義。結合人類支援的工具，可以讓客戶更有信心地互動。混合服務模式傳達了一個重要訊息：他們並不孤單，仍有人——一個“真正”的人——在那裡幫助他們。

長遠來看，將先進AI與人性化服務結合的金融機構，將更有可能贏得持久的客戶忠誠。

為何生成式AI改變了局面

當前的自然語言聊天機器人功能有限，通常只能提供通用的預先撰寫回應，無法理解複雜的真實金融問題。但經過適當管理與設計的生成式AI，具有顛覆性的潛力，能夠針對客戶獨特的財務挑戰，提供詳細且個性化的即時回應與支援。想像一下，能為數百萬人配備個人理財教練的共同駕駛員，或能幫助低收入家庭導航繁雜且碎片化的工作與公共福利計畫的生成式AI支援。

對於低收入家庭來說，這種潛在影響是巨大的。這些客戶幾乎是希望透過個人化對話進行銀行業務的兩倍，但他們獲得面對面分行服務的機會較少。生成式AI為他們打開了高品質、個性化指導的門，讓他們可以在自己選擇的時間和地點獲得幫助。

如果金融機構能負責任地實施生成式AI——採用透明的數據實踐、明確的安全措施，以及以人為本的設計——他們就有機會深化與這個被服務不足群體的關係。

未來取決於贏得的信任

信任不是理所當然的，而是通過持續、可靠且富有同理心的體驗來贏得的。為了讓生成式AI實現其承諾，金融機構必須將信任視為戰略優先事項，而非僅僅是創新的副產品。

這包括：

*   建立能傾聽如同回答的AI
*   透明化數據的使用方式
*   在需要時提供便捷的人工支援

生成式AI可以說是金融領域最令人興奮的技術之一。但其效果——以及對財務健康的影響——最終將取決於消費者是否相信它是在為他們的最大利益工作。

那些能通過可靠的生成式AI工具贏得信任的人，將引領一個深度且具有價值的客戶關係新時代。金融服務的下一章，將由那些明白技術本身無法贏得信任——人們才是關鍵——的人來書寫。