Що банківські клієнти хочуть—and не хочуть—від чатботів

Клієнти дедалі частіше сприймають мобільний застосунок як основну точку контакту зі своїм банком, однак задоволеність цифровим сервісом залишається низькою — особливо коли йдеться про нині всюдисущий чатбот. Занадто часто ці боти не відповідають на конкретні запитання та дають мало ясності, коли клієнтам потрібно зв’язатися з реальною людиною. Особливо для молодших клієнтів мобільний застосунок є фокусною точкою їхніх банківських відносин, і банки недооцінюють його значення на власний ризик.

Звіт Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, розглядає найкращі практики, які банки застосовують у своїх мобільних сервісах. Висновок такий: ставтеся до чатбота як до шлюзу, а не як до кінцевої мети сам по собі.

Нові правила перенаправлення дзвінків

Поява мобільного застосунку підвищила ставки для банків у сфері обслуговування клієнтів. Коли мобільний банкінг уперше з’явився, він був радше способом для користувачів перевіряти транзакції. Сьогодні, для дедалі більшої частки клієнтів, мобільний застосунок є основною точкою взаємодії з їхнім банком. Саме з цієї причини банки мають підняти рівень свого підходу до мобільного обслуговування клієнтів.

Чатботи та онлайн-чат стали двома головними способами, за допомогою яких банки спрямовують клієнтів до сервісу. Онлайн-чат нині настільки поширений, що більшість банків, які пропонують бота, підкріплюють його командами живих агентів. Проблема в тому, що багатьом клієнтам спершу доводиться зазнати невдачі з ботом, ще до того, як їм взагалі скажуть, що доступний онлайн-чат.

«Чатботи перетворилися на систему маршрутизації дзвінків для живої людини», — сказав Емметт Хігдон, директор з цифрового банкінгу в Javelin. «Банк усе одно дозволить клієнту поговорити з людиною, але чатбот поставить п’ять запитань, перш ніж клієнт зможе зв’язатися з кимось. Залежно від того, чи потрібна вам додаткова допомога понад те, що може надати чатбот, він перенаправить вас у одне з 10 різних місць. Це логічно, але не обов’язково підходить споживачам, які просто хочуть поговорити з людиною».

Встановлення зв’язку

У багатьох відношеннях чатботи схожі на телефонні «дерева» минулих часів, які змушували роздратованих абонентів постійно натискати нуль або кричати «Агент, агент!». Клієнт, який спілкується з ботом, може попросити з’єднати його з людиною, але часто його все одно спрямовують через додаткові підказки, перш ніж це станеться.

Наприклад, якщо клієнт запитує про дублюючий платіж, чатбот може не з’єднати його одразу з живим агентом. Натомість він може показати останні дюжину транзакцій і запитати, яка саме з них є предметом питання. Бот зберете необхідні деталі та пообіцяє, що хтось розгляне проблему, але він усе ще може не дотягнути до того, щоб передати клієнта агенту.

Для простих запитань чатботи зазвичай підходять. Багато клієнтів банків ідуть онлайн просто щоб перевірити свій баланс або вирішити інші очевидні питання. У таких випадках чатботи можуть підвищити ефективність.

«Якщо ти скажеш: мені треба поговорити з кимось, — бот може сказати: “З радістю з’єднаю вас із агентом, з чим вам потрібна допомога?” — сказав Хігдон. — Я введу своє запитання, і він скаже: “Ось воно — в застосунку”, і вони відкриють інші посилання. Це, мабуть, найкраща практика. Ви хочете, щоб люди спершу користувалися вашими цифровими сервісами, а вже потім — вашими людськими ресурсами. Інколи люди просто не знають, що це доступно».

Одним із побічних ефектів зростаючої залежності від чатботів є тихе повернення довідника FAQ. Ще кілька років тому банки інвестували значні кошти в написання чітких і доступних гайдів FAQ. Іронічно, але сьогодні багато чатботів не можуть відповісти хоча б на половину запитань, які вже розглянуті в цих документах. Проте небагато банків дотримуються прикладу US Bank: коли клієнт ставить запитання, яке відповідає FAQ, бот банку відповідає кількома релевантними посиланнями на FAQ, які можуть допомогти розв’язати проблему.

Можливості для клієнтів

У меню обслуговування клієнтів багатьох банків досі бракує прямої опції, яка дозволяє клієнтам одразу поспілкуватися з агентом. Найбільша причина — вартість: дешевше почати з чатбота, перш ніж залучати живого представника. Але кілька установ, таких як Navy Federal, починають пропонувати альтернативні варіанти сервісу одразу.

«Одразу зверху на кожному екрані чатбота Navy Federal тепер є тоненький підказувач, який каже щось на кшталт “поспілкуйтеся з агентом”. Ми не хочемо вас дратувати, тож якщо ви хочете одразу перейти до агента — ось тут», — сказав Хігдон

Перехід прямо на мобільний

Використання мобільного застосунку вже перевищило візити в онлайн-банкінг, і зростання використання триває. Для молодших споживачів мобільний застосунок — це єдиний спосіб, у який вони взагалі взаємодіють зі своїм банком.

Щоб залучити та утримати цих клієнтів, банки мають надавати свій найкращий рівень сервісу через мобільний канал. Та все ж надто багато установ поводяться так, ніби дозволити клієнтам перевірити баланс або переказати гроші через Zelle — цього достатньо.

Ризик для банків полягає в тому, що погано спроєктовані чатбот-процеси можуть відштовхнути клієнтів, а не втягнути їх. Якщо чатбот дратує або є непомічним, він може стати тією самою досадою, яка штовхає клієнтів змінити рахунок.

«Це може бути як розмова з вашим підлітком», — сказав Хігдон. «Ви отримуєте відповіді з одного слова. Ніхто не хоче грати в гру з 20 запитань лише щоб дійти до вашого бота. Якщо у вас немає нормального й чіткого ескалаційного шляху, я більше ніколи не повертатимуся до цього чатбота».

Клієнти набагато більш поблажливі, якщо взаємодія починається з чатбота, але швидко ескалює, коли бот не може вирішити проблему. Поки перехід до живого агента є бездоганним — і клієнти отримують індивідуальну допомогу — досвід, імовірно, сприйматиметься позитивно. Насправді клієнти часто готові почати з бота знову наступного разу, коли їм знадобиться допомога.

«Але якщо ескалації немає, і бот просто продовжує говорити: “Можете сформулювати це інакше? Я все ще вчуся. Наразі я не можу з цим допомогти…” — ну що в цьому доброго?» — сказав Хігдон.

0

                    ПОДІЛИ

0

                ПЕРЕГЛЯДИ
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: Мобільний банківський застосунокЧатботиЦифровий банкінгМобільний банкінгNavy FederalUS Bank