Логика всеобщего доступа Yuánbǎo и шесть лет эволюции: чтобы эпоха и технологии приносили пользу каждому важному обычному человеку

В конце года, когда большинство обычных людей оглядываются назад на прошедший год, те, кто рано вставал и поздно ложился ради семьи, кто боролся за жизнь и зарабатывал на жизнь до изнеможения, создают самую простую и одновременно самую глубокую основу жизни. В Китае эти казавшиеся обычными будни постоянно подвергаются рискам заболеваний, несчастных случаев и другим неопределённым угрозам.

Подвоз детей, уход за пожилыми, погашение кредитов, борьба на работе… «Эти, казалось бы, простые дела — самые важные, потому что они касаются не только вас, они важны для каждого человека, которого вы любите». Недавно ведущая китайская интернет-страховая технологическая группа Юаньбао (вместе с её дочерними компаниями — «Юаньбао») в своём шестилетнем бренд-видео «Подарок каждому важному обычному человеку» точно передала эту широкую эмпатию в конце года.

В этом видео — девиз: «Использовать технологии для продвижения доступности страхования, чтобы прогресс эпохи и технологий стал надеждой для каждого человека», — раскрывается самая суть бизнес-логики и практического пути компании, основанной шесть лет назад. Это полностью созвучно развитию страховой индустрии Китая за последние годы. В условиях, когда регуляторы продолжают направлять отрасль «возвращаться к основам защиты», обслуживать реальную экономику и обеспечивать благосостояние населения, концепция «страхование ради защиты» постоянно углубляется в понимание «страхование для обычных людей». Создание доступной системы защиты рисков, помогающей обычным семьям противостоять рискам бедности и возврата к ней из-за болезней или стихийных бедствий, становится важной ценностью отрасли.

01 Фокус на «Доступность» и «Выгоду»: углублённое развитие продуктов, отвечающих потребностям обычных людей

В 2019 году страховая индустрия Китая вступила в эпоху глубоких парадигмальных изменений. С одной стороны, традиционные модели страхования жизни столкнулись с вызовами из-за множества факторов, с другой — технологии снизили издержки, расширили охват, повысили эффективность и внедрили инновации в управление рисками, что ускорило переход отрасли к более доступным решениям. В то же время начали появляться новые переменные: интернет-страхование зажгло пожар, инновации в области медицинского страхования, такие как «миллионное медицинское страхование», начали активно развиваться…

Под напором этих перемен всё больше компаний стремятся занять свою нишу, и Юаньбао — одна из наиболее ярких. Особенность её в том, что она использует интернет-технологии для углублённой работы в сфере доступного медицинского страхования.

В отрасли не так много организаций, сосредоточенных на доступных страховых продуктах. Причина в том, что такие продукты требуют балансирования между социальной ценностью и коммерческой выгодой — необходимо одновременно учитывать оба аспекта. Это требует от компаний, при условии устойчивого развития, предоставлять по доступной цене равные, эффективные и всесторонние гарантии для тех, кто ранее был недостаточно покрыт.

Постдокторант по прикладной экономике и профессор Пекинского университета Чжу Цзюньшэнь отметил: «Сейчас доступное страхование перешло от стадии политической пропаганды к этапу одновременного масштабного роста и проверки возможностей. Основные вызовы — это: во-первых, рассеянность потребностей в защите, значительные различия в рисках и платежеспособности разных групп, при этом продукты и управление рисками всё ещё стандартизированы, недостаточно точного соответствия; во-вторых, при низких страховых взносах и слабом информировании о здоровье сложнее точно рассчитывать цены и управлять долгосрочной прибылью, что увеличивает колебания выплат и ставит под угрозу устойчивость продуктов; в-третьих, баланс между доступностью и коммерческой устойчивостью ещё не достигнут, устойчивость бизнеса требует улучшения; в-четвёртых, эффективность урегулирования выплат и качество обслуживания всё ещё имеют недостатки».

В этом процессе такие платформы, как Юаньбао, выступают важным мостом между страховыми компаниями и массовой аудиторией: используя технологические возможности, они достигают более широкой аудитории по меньшей стоимости и с большей эффективностью, реализуя «Доступность», а также предоставляя профессиональные услуги для обеспечения «Выгоды», создавая полноценную экосистему доступного страхования.

Под «Доступностью» понимается охват максимально широкой аудитории, что требует разрушения барьеров по регионам, профессиям, состоянию здоровья и точному удовлетворению различных сегментов потребностей — чтобы каждый мог купить и получить защиту.

Юаньбао использует ИИ-технологии и сеть из тысяч моделей для персонализации рекламы и продуктов, что позволяет по меньшей цене и с большей эффективностью связывать пользователей с потребностями в защите, значительно повышая доступность страхования. В то же время, компания постоянно внедряет инновации, ориентированные на разные группы: для женщин с особыми потребностями в здоровье запущен продукт «Юаньбао Забота — Женские заболевания», для пожилых — «Юаньбао Забота — Профилактика рака для пожилых», возрастной порог для страховки увеличен до 80 лет; для новых городских жителей, постоянно борющихся за жизнь, создан продукт «Юаньбао Защита — Страхование для работников», с существенным снижением профессиональных ограничений; для людей с хроническими заболеваниями — «Массовое медицинское страхование — Миллион медицинских случаев (без медицинских справок)»… чтобы охватить больше тех, кому ранее было трудно получить эффективную защиту.

Ключ к «Выгоде» — это доступные цены и высокая ценность за деньги, чтобы обычные люди могли позволить себе купить и получить достаточную защиту. С одной стороны, Юаньбао придерживается принципа «без повышения стоимости при увеличении объёма», постоянно обновляя продукты и расширяя гарантии, включая такие современные методы лечения, как CAR-T и протонная терапия, а также расширяя список внебольничных лекарств; внедряет такие важные услуги, как авансовое покрытие госпитальных депозитов, сопровождение при лечении и выплаты по тяжелым заболеваниям, полностью улучшая опыт пользователей. Например, в случае с выплатами по тяжелым заболеваниям, с 2021 года сумма выплаты за сутки увеличилась с 100 юаней до 800 юаней, а общий лимит — с 1,8 миллиона до 14,4 миллиона юаней, что значительно усиливает защиту и снижает экономическое давление на семьи, потерявшие доход из-за болезни.

С другой стороны, Юаньбао продолжает расширять охват своих продуктов, чтобы пользователи могли лучше ощутить практическую ценность страховки. Ранее популярные продукты «Миллионное медицинское страхование» обычно имели франшизу в 10 000 юаней, и многие клиенты не могли получить выплату, если сумма ущерба была ниже этой суммы. В ответ компания обновила серию «Супер Медицинское страхование», сделав акцент на «0 франшизу», повысила долю выплат внутри лимита в 10 000 юаней до 60%, а также добавила возможность выбора внешних лекарств, при этом цена осталась более конкурентоспособной. После выхода первого «Каталога инновационных лекарств» в 2023 году, Юаньбао оперативно оптимизировала всю серию «Супер Медицинского страхования», чтобы полностью покрыть новые политики и удовлетворить растущий спрос на передовые методы лечения и качественные лекарства.

За шесть лет развития Юаньбао сосредоточилась на двух ключевых направлениях — «Доступность» и «Выгода», постоянно создавая продукты, отвечающие реальным потребностям обычных людей, делая их взаимодополняющими и усиливающими друг друга, решая главную проблему — чтобы люди могли купить и позволить себе защиту. На сегодняшний день компания совместно с десятками известных страховых компаний разработала более тысячи страховых решений, создав полный спектр продуктов — от базового медицинского страхования и защиты от тяжелых заболеваний до специальных сценариев.

02 Опыт урегулирования выплат: использование технологий для повышения эффективности и тепла обслуживания

В условиях усиления конкуренции среди страховых продуктов и повышения значения клиентского опыта, урегулирование выплат перестало быть просто формальностью после наступления страхового случая — это стало ключевым сценарием оценки ценности сервиса и искренности обещаний доступности.

Поэтому всё больше страховых платформ ускоряют переход от «продаж посредника» к «профессиональному сервису», а урегулирование выплат — их «козырная карта» для выделения среди конкурентов. Сегодня роль посредников в процессе урегулирования значительно вышла за рамки простого «передатчика документов»: они используют цифровые технологии для повышения скорости обработки, делают процессы прозрачными и, выступая в роли профессиональных помощников, предоставляют пользователям поддержку, теплое отношение и предсказуемое обслуживание на всех этапах.

В случае Юаньбао, благодаря ярко выраженной технологической базе, компания реализовала глубокие практики в области автоматизации урегулирования. Внедрена функция «Один клик — загрузка», позволяющая пользователям загружать различные медицинские документы, система автоматически распознает, классифицирует и извлечет ключевую информацию, превращая сложный ручной процесс обработки документов в быстрый и удобный интеллектуальный механизм, что значительно снижает порог входа для пользователей. Согласно «Годовому отчету по урегулированию выплат Юаньбао 2025», благодаря технологиям, среднее время завершения урегулирования по медицинским страховкам сократилось до 3,4 минут.

Но помимо эффективности, в процессе урегулирования остаются сложные ситуации, требующие участия человека. Поэтому Юаньбао запустила сервис «Руи Пэй» — менеджерский подход к урегулированию, основанный на принципах «помощи, ускорения и координации», создав профессиональный посреднический слой, который выступает в роли помощника и медиатора между пользователем и страховой компанией. Для пользователей, не знакомых с процессом, предоставляется индивидуальная поддержка на всех этапах; при возникновении споров команда профессионалов вмешивается для координации и разрешения конфликтов.

Данные показывают, что к 2025 году сервис «Руи Пэй» успешно разрешил 141 спор по страхованию здоровья, помогая пользователям получать в среднем по 3,5 миллиона юаней компенсации. Примером служит случай клиента Гуэня, который при подаче заявления на выплату по почечной болезни столкнулся с первоначально заниженной суммой выплаты. После вмешательства команды Юаньбао сумма была доведена до 10 миллионов юаней.

На самом деле, благодаря многолетней работе и усовершенствованию, формируется более эффективная, прозрачная и теплая система страховых выплат, ускоряемая технологическими инновациями. Согласно «Отчёту о потребительских инсайтах в области интернет-страхования Китая 2024», 36% потребителей уже воспользовались преимуществами интеллектуальных инструментов урегулирования, что значительно повысило общий уровень удовлетворенности клиентов и впервые в 2024 году превысило 95%.

03 Пусть эпоха и технологии станут надеждой для каждого

За последние годы государство уделяет особое внимание доступному страхованию, последовательно принимая документы, такие как «Руководство по продвижению высокого качества развития доступного страхования», «План по развитию доступных финансовых услуг в банковском и страховом секторах» и другие, стимулируя развитие доступных, доступных по цене и устойчивых страховых решений. Одновременно совершенствуется многоуровневая система медицинского обеспечения, ускоряется интеграция данных между системой медицинского страхования и коммерческим страхованием, что создаёт благоприятную среду для повышения эффективности урегулирования выплат и улучшения клиентского опыта.

Быстрый рост доступного страхования и повышение качества обслуживания также неразрывно связаны с развитием цифровых технологий: мобильный интернет расширяет охват онлайн-услуг, большие данные и ИИ глубоко внедряются в ценообразование, андеррайтинг, обслуживание клиентов и урегулирование выплат, становясь движущей силой повышения качества и эффективности отрасли.

В условиях государственной поддержки и технологического обновления Юаньбао демонстрирует пример отраслевого лидера. С момента основания в 2019 году компания активно внедряет передовые технологии, оставаясь на передовой индустриальных инноваций. Известно, что команда Юаньбао давно работает с моделями GPT-2, BERT, а также активно применяет RAG, агентские системы и мультимодальные модели, создавая комплексную систему интеллектуальных страховых услуг, охватывающую рекомендации, урегулирование и обслуживание.

За последние годы развитие искусственного интеллекта шло быстрыми темпами, и отрасль обсуждает возможности масштабирования моделей и параметры. Для Юаньбао важнее не только снижение издержек и повышение эффективности, но и глубокое понимание человеческих потребностей и реальных рисковых сценариев.

В шестилетнем бренд-видео Юаньбао технологическая сила и сервисы визуализированы как непрерывные частицы, которые тихо охраняют каждую семью; в реальности эта «невидимая технологическая мощь» создаётся благодаря коду инженеров и постоянным технологическим итерациям. В настоящее время более 70% сотрудников — технические специалисты, более 10% — эксперты в области ИИ, и сильная команда инженеров становится важной силой для технологического прогресса и защиты благосостояния.

От базовых медицинских страховок до расширения программ для широкой аудитории, от фундамента доступного здравоохранения до новых этапов развития — индустрия страхования здоровья движется к углублённой доступности и улучшению сервиса. Практика технологического доступного страхования, представленная Юаньбао, ускоряет реализацию мечты о «каждом человеке с медицинской страховкой».

Профессор Чжу Цзюньшэнь отмечает, что в будущем доступное страхование будет развиваться в сторону большей точности, долгосрочности и системности, а технологии сыграют ключевую роль. Как говорится в бренд-видео «Подарок каждому важному обычному человеку»: «Пусть прогресс эпохи и технологий станет надеждой для каждого, а ИИ и любовь — силой, которая помогает каждой семье идти вперёд». Это, возможно, лучшее описание ценности страховых технологий — когда они избавляются от холодной оболочки, они становятся надеждой для каждого, охраняя каждого маленького и стойкого человека, чтобы он мог расти и развиваться во имя лучшего будущего.