Горячая линия ИИ-генерального директора Klarna превращает отзывы в диалог — но вызывает вопросы о использовании ИИ в финансах

Откройте для себя лучшие новости и события финтеха!

Подписывайтесь на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna и другие

Переход к диалогу — и предостережение

Klarna представила один из самых необычных инструментов обратной связи в финтехе: AI-управляемую «горячую линию для CEO», которая позволяет пользователям напрямую общаться с цифровой копией соучредителя Себастьяна Сиемятковски.

Этот инструмент, уже доступный в США и Швеции, позволяет потребителям вести разговор в реальном времени с аватаром ИИ, обученным на голосе, знаниях и прошлых комментариях Сиемятковски. Клиенты могут делиться отзывами о продуктах, предлагать улучшения и спрашивать о миссии и истории Klarna — всё через телефон, а ответы генерируются в реальном времени с помощью крупной языковой модели.

Это смелый шаг со стороны компании, которая активно внедряет искусственный интеллект в свою деятельность. Но он также исходит от CEO, который недавно предостерегал от опасностей безудержного энтузиазма к ИИ — вызывая обоснованные вопросы о разрыве между принципами и продуктом.

От предостережений по ИИ к его копированию

Недавно Сиемятковски выразил обеспокоенность чрезмерным использованием генеративного ИИ. Тогда он призвал к более осторожному внедрению ИИ.

Этот контекст делает новый продукт Klarna более сложным, чем кажется.

Горячая линия на базе ИИ не принимает решений, но она представляет голос CEO. Она отвечает на вопросы, излагает видение компании и принимает предложения — зачастую от разочарованных или запутанных пользователей. И хотя инженеры Klarna остаются в курсе, интимность интерфейса размывает границу между автоматизацией и руководящей властью.

Вопрос не в том, впечатляет ли технология. В том, соответствует ли она той осторожности, которую компания ранее пропагандировала.

Как работает горячая линия

Система использует синтез речи и крупную языковую модель для имитации личного разговора с Сиемятковски. ИИ может делиться анекдотами, отвечать на жалобы и помогать пользователям ориентироваться в сервисах Klarna.

Каждый звонок мгновенно транскрибируется, подводится итог и отправляется на внутреннюю панель, которая просматривается командами по продукту и инженерии. Klarna утверждает, что эта структура позволяет учитывать отзывы и вносить изменения в продукт в течение 24 часов — значительно быстрее традиционных методов, таких как формы обратной связи по электронной почте или опросы Net Promoter Score.

Горячая линия бесплатна и доступна по местным номерам, планируется расширение на другие рынки в этом году.

Отход от традиционных банковских стратегий

Горячая линия Klarna заменяет статические, с низким откликом опросы прямым голосовым взаимодействием. Это стратегия, которая может повысить участие и дать более ценные инсайты — особенно по мере того, как потребители привыкают к интерфейсам на базе ИИ.

Традиционные банки часто используют задержки в обратной связи, анализируя обобщённые данные опросов долго после того, как клиент ушёл. Система Klarna обещает сделать этот цикл почти мгновенным, помогая командам по продукту оставаться в курсе потребностей пользователей.

Это также часть более широкой стратегии ИИ. Klarna автоматизировала более 1,3 миллиона взаимодействий с клиентами в месяц с помощью ИИ, сократила среднее время решения вопроса с 12 минут до менее двух, а также избавилась от более чем 1200 внешних SaaS-поставщиков в пользу собственной платформы, созданной для высокой производительности ИИ.

Доход на сотрудника вырос — теперь он приближается к 1 миллиону долларов в год.

Философский сдвиг

Ранее заявления Сиемятковски об ИИ основывались на скептицизме по поводу хайповых циклов и слепой автоматизации. Но этот новый запуск демонстрирует более оптимистичный настрой, предполагая, что ИИ может не только заменить формы опросов, но и делать это так, чтобы казалось, что общение — человеческое и подлинное.

Но остаётся факт: это всё ещё ИИ, и пользователи не всегда осознают границы между автоматизацией и руководящим контролем. Это создает репутационные риски — особенно в финтехе, где доверие играет ключевую роль.

Экспериментальный шаг с реальными последствиями

Хотя AI-горячая линия для CEO не занимается обработкой чувствительных финансовых транзакций или регулировочными вопросами, её существование отражает более широкие амбиции Klarna: стать не просто платежной платформой, а технологичной платформой, которая полностью переосмысливает отношения с пользователями.

Останется ли этот подход шаблоном для других — покажет время. В горячей линии есть новизна — но и неоднозначность. Если клиенты считают, что общаются с руководством, даже символически, несёт ли компания больше ответственности за сказанное? Как фильтруются инсайты? Кто подтверждает выводы?

Это не теоретические вопросы. В эпоху генеративных медиа и синтетической речи границы между опытом и автоматизацией имеют значение.

Финтех, обратная связь и будущее

Горячая линия Klarna показывает, как финтех продолжает расширять традиционные определения клиентского опыта. Вместо простого цифрового предоставления услуг, он теперь стремится сделать их межличностными — в масштабах.

Эта амбиция сопряжена как с возможностями, так и с рисками. По мере того как цифровые платформы продолжают делать ставку на скорость и автоматизацию, вопрос не только в том, что можно построить, но и в том, что следует создавать — и как эти решения повлияют на доверие, прозрачность и ответственность в долгосрочной перспективе.

Запуская голосового ИИ, говорящего от имени CEO, Klarna вступает в новую сферу. Это может улучшить обратную связь с пользователями. Это может ускорить обновление продуктов. Но также это проверяет границу между персонализацией и симуляцией — и то, как финтех-компании управляют этой границей, может определить их репутацию в будущем.