"Eu não comprei isso, foi a minha IA que fez". Comércio agentico para impulsionar uma nova onda de disputas

“Estamos prestes a ver um tipo diferente de chargeback,” diz Monica Eaton, fundadora e CEO da Chargebacks911. “O cartão não foi roubado. O comerciante não cometeu um erro. O agente fez exatamente o que foi instruído a fazer. Mas o cliente ainda diz: ‘Eu não queria isso.’ Essa é uma situação muito diferente.”

Um agente pode renovar uma assinatura automaticamente, escolher uma marca alternativa mais barata, reservar uma viagem que se encaixa na agenda mas não nas preferências do cliente, ou reordenar produtos que já não são necessários. Do ponto de vista do sistema, tudo parece correto. Do ponto de vista do cliente, a IA saiu do roteiro.

As redes de pagamento e as principais plataformas já estão caminhando para esse modelo. Tanto a Visa quanto a Mastercard já iniciaram transações de pagamento autônomas em pilotos com grandes bancos.

“A indústria de pagamentos sempre tratou o clique como sinal de intenção,” diz Eaton. “O comércio agentico elimina o clique. Portanto, agora precisamos de uma nova forma de provar a intenção quando um humano não esteve diretamente envolvido.”

O comércio agentico também está avançando para modelos de precificação baseados em resultados, ela alerta. Algumas plataformas já cobram taxas diretamente ligadas à conclusão de compras impulsionadas por IA, refletindo a mudança para transações executadas por agentes. A Chargebacks911 acredita que essa mudança levará a mais compras acontecendo em segundo plano, sem um momento claro de intenção humana.

“Se os agentes começarem a comprar coisas silenciosamente em segundo plano, os clientes verão mais cobranças que não reconhecem ou com as quais não concordam,” diz Eaton. “E, quando isso acontecer, a primeira reação costuma ser uma disputa.”

Casos tradicionais de disputa dependem de provas como verificações de autenticação ou confirmação de entrega, ela aponta. Compras iniciadas por agentes exigirão evidências diferentes, incluindo o que o cliente permitiu que o agente fizesse, quais limites estavam em vigor, o que o agente realmente executou e quando o cliente foi notificado.

Eaton afirma que os comerciantes devem começar a se preparar agora, definindo permissões claras para os agentes, melhorando a visibilidade das transações e construindo trilhas de evidências para compras iniciadas por agentes.

“O comércio agentico pode funcionar, mas somente se a indústria mantiver a intenção do cliente no centro da transação,” ela alerta.