貸後：AI機器人的天下

轉型概況

目前消金公司在貸後催收等環節，採用催收評分卡、智能外呼、機器人催收等手段，逐步由過去的被動響應轉變為主動服務。

◎ 智能催收佔八成甚至九成以上

統計結果顯示，超過半數機構提出智能催收在整個催收週期已占主導地位，尤其是AI智能機器人已經能夠獨立完成成千上萬個催收電話。

◎ 智能催收手段逐漸多樣化

在具體的智能化催收手段上，催收評分卡、智能外呼、機器人催收是機構啟用最多的三大利器。

◎ 智能貸後管理優勢明顯

智能AI機器人可設定不同人設和音色，根據不同的用戶溝通需求和場景，智能調用不同類型的機器人快速響應訴求。

◎ 未來布局三個方向

科技的助力，促進了場景開發、客戶服務與業務流程的深度適配與融合。

轉型挑戰

隨著個人資訊使用的進一步規範，逾期客戶的資訊修復變得收窄，客戶失聯率上升；市場上也衍生了涉嫌“代理維權”。

◎ 把握貸後催收合規界限

暴力催收侵害消費者權益的問題在前幾年愈演愈烈，成為監管方重點整治的領域，目前已經出台多項合規要求。

◎ 催收的成本和效率平衡

消費金融單戶借款金額少，智能機器人催收儘管能夠在很大程度上解決上述問題，但智能機器人標準化程度高，機器人前期研發成本高。

◎ 人機交互仍存薄弱環節

智能催收機器人的應用已經更為普及，但在人機交互等方面仍存在薄弱環節，比如智能催收機器人的策略配置與人工催收相比仍有差距。

◎ 不良資產如何有效轉讓

除催收和核銷外，消金公司還需要面對的問題是已形成的不良資產如何有效轉讓，因為消金業務不良資產單均金額低、無擔保。

轉型破題

物聯網、雲計算、大數據、人工智能、區塊鏈前沿技術是金融數字化轉型的關鍵要素，更好地發揮人工催收團隊的專家作用。

◎ 將全流程的信貸電子資料上鏈

有機構已在嘗試區塊鏈、雲計算等新興技術應用。在逾期貸款訴訟方面，公司運用區塊鏈存證技術將全流程的信貸電子資料上鏈，使電子資料成為電子證據，建立一套集資訊留存、證據固定、證據審核認定為一體的風險防範與糾紛處置機制。

◎ 持續加大科技資源投入

隨著數字化金融產品和服務方式的廣泛普及，多家消費金融公司表示將加大對科技資源投入，對外以智能化能力提供優質的金融服務，對內以大數據、人工智能、雲計算等技術為驅動力。

◎ 仍不能摒棄傳統貸後管理

除了智能機器人催收等方式外，消金公司也會採取自主人工催收、簡訊及信函催告、委外催收等方式；另外還會通過法院訴訟、網路仲裁推進催收；此外也不乏會有賦強公證、多元解紛（如法院訴前調解、仲裁調解、人民調解）等渠道。

（編者：馬金露 HF120）