Partido Comunista da Secção de Dongcheng da Primeira Filial de Vendas de Pequim da PetroChina: Construir um novo padrão de serviço de base integrado "tríplice"

Reproduzido de: Xinhua Finance

A Primeira Divisão de Vendas de Petróleo da China, filial de Pequim, do Partido de Dongcheng, aprofunda o modelo de integração “Partidarismo + Amiba”, sempre centrado na otimização do serviço, transformando a liderança do partidarismo em força de execução do serviço. Utiliza a flexibilidade das unidades Amiba para ativar a inovação no serviço, construindo um sistema de serviço de base de alta qualidade ao longo de toda a cadeia, com foco na melhoria do atendimento ao cliente, no cuidado com os funcionários e na eficiência da gestão, fazendo do serviço a essência e marca distintiva da operação de base.

Focando nas necessidades do cliente, cria um sistema de serviço preciso. O Partido de Dongcheng mantém a filosofia de “onde há necessidade do cliente, o serviço se estende”, liderando as estações de abastecimento sob sua jurisdição a aprofundar o atendimento ao cliente, rompendo com os limites tradicionais do serviço de abastecimento. Por meio de visitas presenciais regulares e pesquisas de demanda, captura com precisão os pontos de dor no serviço durante as viagens dos clientes, inovando com a criação de “estações de serviço acolhedoras de uma parada só”, expandindo o serviço do núcleo de abastecimento para cenários diversos como assistência emergencial ao veículo, serviços de segurança e saúde, conveniência diária, incluindo inflar pneus, reboque, kits de primeiros socorros, adesivos para enjôo, água quente 24 horas, capas de chuva descartáveis, cantos de descanso confortável, entre outros. Cada serviço atende às necessidades reais do cliente, cada iniciativa reflete o compromisso de servir ao povo, transformando as estações de abastecimento de meros pontos de fornecimento de energia em portos de viagem acolhedores, conquistando a confiança do cliente com um serviço preciso e elevando a reputação da marca com alta qualidade.

Cuidando do crescimento dos funcionários, fortalece a base de um serviço acolhedor. O Partido de Dongcheng entende que “os funcionários são o núcleo do serviço; só atendendo bem os funcionários, podemos atender bem os clientes”. Assim, prioriza o serviço aos funcionários como condição essencial para melhorar a qualidade do serviço externo, usando a flexibilidade do modelo Amiba para construir um sistema de atendimento completo. Implementa o mecanismo de “gestores atuando na linha de frente”, integrando o “atendimento aos funcionários” na operação diária do Amiba: turnos diários garantidos para refeições e descanso razoável; visitas semanais ao posto de trabalho, com prática conjunta e resolução de dificuldades de serviço; reuniões mensais de escuta ativa, para ouvir demandas e resolver dúvidas do trabalho e da vida. Essa abordagem acolhedora transforma gestores em verdadeiros “prestadores de serviço”, usando o cuidado organizacional para aliviar as preocupações dos funcionários, estimulando sua iniciativa de servir, formando um ciclo virtuoso de “organização atendendo funcionários, funcionários atendendo clientes”. As estações sob a jurisdição do partido continuam a receber altas avaliações na plataforma “Zhongyou Haoke e-Station”.

Otimiza a eficiência da gestão, capacitando a execução de serviços de alta performance. O Partido de Dongcheng, com foco na linha de frente e na capacitação do serviço, lidera a inovação na gestão das estações, facilitando o serviço ao “desburocratizar” e acelerar processos. Para problemas como operações pouco convenientes e padrões pouco claros, os líderes partidários lideram a solução, lançando as ferramentas de serviço “Três Um”: “uma corda vermelha” define o padrão de enchimento de areia nas bombas de combustível, tornando a operação mais padronizada; “um clipe” otimiza a fixação das sacolas de lixo, melhorando o ambiente; “uma linha vermelha” indica o limite de limpeza dos lixeiros, garantindo uma manutenção mais rápida. Essas pequenas inovações, baseadas na prática do serviço, transformam requisitos de gestão em suporte ao serviço, reduzindo dificuldades e aumentando a eficiência, permitindo que os funcionários concentrem mais tempo e energia no atendimento ao cliente, promovendo uma sincronia e melhoria mútua entre gestão e serviço ao cliente.

Com o modelo “Partidarismo + Amiba”, o Partido de Dongcheng integra o serviço em toda a operação de base, através de atendimento preciso ao cliente, cuidado acolhedor aos funcionários e gestão eficiente, formando um sistema de “três em um”. Assim, o serviço conecta organização, funcionários e clientes, convertendo vantagens de serviço em vantagens de desenvolvimento, impulsionando a operação de base de alta qualidade com serviço de alta qualidade. (Ge Qingqing, Cui Yibin)

Editado por: Jiang Nan