Управление финансового надзора: диверсификация разрешения споров потребителей и строгое наказание незаконного представительства по защите прав

Репортер Цинь Яньлинь из газеты «Цзжунь Шибао»

20 марта Государственная администрация по регулированию финансов опубликовала проект «Положения о порядке обработки жалоб на финансовые услуги банковских и страховых организаций (проект с учетом общественного мнения)» (далее — «Положение») для сбора комментариев. В сравнении с действующими правилами, «Положение» в части системы механизмов и многостороннего разрешения потребительских споров внесло дальнейшие улучшения.

Полный текст «Положения» включает шесть глав: Общие положения, Системные механизмы, Обработка жалоб потребителей, Многостороннее разрешение потребительских споров, Надзор и управление, Приложения, всего 52 статьи. В части системных механизмов «Положение» объединяет и оптимизирует текущие разрозненные положения, ранее размещенные в главах «Организационное управление» и «Порядок обработки жалоб в банковском и страховом секторах», а также дополнительно подчеркивает необходимость устранения источника жалоб, ясно указывая, что «банковские и страховые организации должны проводить риск-оценку жалоб, своевременно принимать меры по выявлению и устранению потенциальных проблем, отраженных консультациями, мнениями, предложениями финансовых потребителей, чтобы предотвратить их перерастание в жалобы». Для жалоб, которые трудно разрешить нижестоящими структурами, плохо решаются или конфликты затягиваются, также предусмотрены меры по их своевременному повышению уровня рассмотрения.

В части оценки и оценки эффективности «Положение» предлагает «использовать комплексный подход, сочетающий позитивные стимулы и негативные меры, разумно распределять долю и вес соответствующих показателей, не основывать оценку только на количестве жалоб», в то время как в действующих правилах предусматривается установление разумных весов в соответствующих оценках.

По сравнению с действующими правилами, «Положение» вводит отдельную главу «Многостороннее разрешение потребительских споров», поощряя стороны к равноправным переговорам в соответствии с законом, а также самостоятельное урегулирование или медиацию для разрешения споров, активно стимулируя роль профессиональных саморегулируемых организаций и организаций по медиации. Например, «Положение» предлагает поощрять активное участие в механизмах быстрого разрешения мелких споров, создавать системы «Мелкие компенсации, Мелкие выплаты», способствующие разрешению потребительских конфликтов.

Одновременно с усилением защиты прав потребителей «Положение» предусматривает меры против наиболее острых случаев незаконных действий посредников и черных схем, связанных с защитой прав. В частности, если жалобщик или его представитель устраивают беспорядки, нарушают общественный порядок, или участвуют в незаконных митингах и демонстрациях, то банковские и страховые организации и их сотрудники могут обращаться в органы полиции для принятия необходимых мер, включая задержание и административное наказание; в случае преступных деяний — привлекать к уголовной ответственности. Также усилены обязанности и ответственность самих жалобщиков: «Если жалобщик или его представитель искажают факты, предоставляют ложные материалы, что нарушает общественный порядок, то банки и страховые организации могут обращаться в органы полиции для применения административных мер; в случае преступных деяний — привлекать к уголовной ответственности».

Кроме того, «Положение» отменяет отдельные положения о санкциях для отдельных отраслевых организаций, таких как банки и страховые компании, и унифицирует меры наказания. В случае возникновения запретительных ситуаций, связанных с деятельностью этих организаций, Государственная администрация по регулированию финансов и ее территориальные органы обязаны требовать устранения нарушений в установленный срок; при неисполнении — могут применять предупреждения, публичные порицания или штрафы в размере от 10 000 до 200 000 юаней в зависимости от ситуации.