Не просто ще один банк: як кредитні спілки можуть залучити молодших членів

Кредитні спілки мають свої характерні ознаки: вони некомерційні та належать членам. Однак у сучасному цифровому середовищі, де багато фінансових сервісів, ці відмінності важко передати. Хоча багато молодших споживачів активно шукають поради, в яких кредитні спілки мають переваги, їх часто сприймають просто як ще один банк.

У недавньому подкасті PaymentsJournal Том Пірс, директор з маркетингу та комунікацій Velera, та Кері Степ, віце-президент з маркетингу, разом із Браяном Райлі, директором з кредитів та співголовою відділу платежів у Javelin Strategy & Research, проаналізували два дослідження Velera — Eye on Payments та CU Growth Outlook — щоб виділити ключові інсайти щодо того, як кредитні спілки можуть повернути свій бренд і виділитися у конкурентному середовищі.

Від нових до стандартних

Декілька найважливіших висновків стосуються способів оплати споживачів. У той час як у останні роки дебетові та кредитні картки змагалися за домінування, у минулому році їх використання було майже рівним. Попри цей баланс, ці методи зазвичай виконують різні функції. Споживачі зазвичай використовують дебетові картки для щоденних покупок — у магазинах зручності, аптеках і продуктових магазинах, тоді як кредитні картки частіше використовуються для великих покупок у гіпермаркетах або розважальних закладах.

Ще одна помітна тенденція — зростання популярності цифрових гаманців і безконтактних платежів. Близько семи з десяти споживачів використовують мобільний гаманець щонайменше кілька разів на рік, а близько третини — кілька разів на тиждень.

«Ще один важливий висновок стосується інших сфер, які перейшли з нових форм платежів у стандарти, зокрема buy now, pay later і P2P-платежі», — сказав Пірс. «З BNPL 38% членів кредитних спілок кажуть, що ймовірно скористаються такою програмою, якщо вона буде запропонована їхньою спілкою».

«Що стосується P2P, три чверті споживачів кажуть, що використовують ці платежі хоча б час від часу, і деякі молодші покоління використовують їх як основний спосіб оплати», — додав він.

Зі старінням покоління Z у доросле життя, переваги молодших споживачів стають більш очевидними. Щодо платежів, цифрові — безумовно — стандарт. Однак це робить ще важливішим для кредитних спілок зберігати цифрові можливості у центрі уваги.

«Це підкреслює три головні напрямки у платежах — цифрові гаманці, BNPL і безконтактні картки, які є дуже важливими зонами високого зростання», — сказав Райлі. «Вони також приваблюють молодше покоління, що особливо важливо для покоління Z. Одна з проблем кредитних спілок — це старіння їхніх членів. Тому важливо будувати бізнес на десятиліття вперед, залучаючи молодші вікові групи».

Зростаючий ідентичнісний криз

Щоб встановити значущий зв’язок, організаціям потрібно дивитися за межі платежів і розуміти, як молодші споживачі дізнаються про фінансові послуги. Для покоління Z поради часто надходять із нестандартних джерел, а не з традиційних фінансових інституцій.

«Соціальні мережі вперше за всі покоління увійшли до трійки найнадійніших джерел фінансових порад», — сказала Степ. «Розуміння ролі соціальних мереж, де молодші покоління отримують інформацію і наскільки вони довіряють цій інформації, є надзвичайно важливим для фінансової індустрії, щоб зрозуміти, засвоїти та адаптуватися».

Водночас молодші споживачі відчувають підвищений фінансовий стрес. Соціальні мережі можуть посилювати цю тривогу, заохочуючи постійне порівняння, а зростаюча кількість додатків, карт і цифрових платіжних опцій ускладнює контроль за витратами та дотримання бюджету. Хоча існують цифрові інструменти управління фінансами, багато споживачів все частіше звертаються за підтримкою та порадами до своїх фінансових установ.

Кредитні спілки успішно надають цю персональну підтримку, але багато молодших споживачів досі не усвідомлюють, що ця допомога існує.

«Лише 16% респондентів із покоління Z вважають, що кредитні спілки орієнтовані на громаду, і водночас вони вважають, що ці організації керуються прибутком», — сказала Степ. «Вони не розуміють, що таке кредитна спілка і що вона — це люди, які допомагають людям. Це створює ідентичнісний кризовий момент і відкриває можливості для переосмислення та ребрендингу індустрії кредитних спілок».

Можливості для інтеграції

У рамках ширших зусиль із ребрендингу кредитні спілки мають кілька ключових можливостей. По-перше, економічна невизначеність останніх років сприяла зростанню інтересу до кредитних карток, тому конкурентоспроможні пропозиції у цій сфері є важливими.

«Я бачив дані, що лише близько 20% членів кредитних спілок мають кредитну картку у своєї спілки, тож там є великий потенціал для зростання», — сказав Пірс. «Цього року майже чотири з десяти кредитних споживачів подали заявку на нову кредитну картку, і понад 50% покоління Z планують зробити це у найближчий рік. Це відкриває великі можливості для зростання у цій сфері».

«Ми також побачили, що дев’ять із десяти отримали рішення щодо кредитної картки у реальному часі — схвалення або відмову, — додав він. — Тому швидкий зворотній зв’язок через рішення щодо кредитів є критично важливим для швидкого залучення членів».

Крім карткових пропозицій, кредитні спілки мають переглянути підходи до взаємодії з членами. У дослідженні Velera Eye on Payments споживачі всіх поколінь висловили сильний перевагу онлайн-спілкуванню, особливо для таких завдань, як оплата рахунків, налаштування контролю карт або подача заявок на нові рахунки чи продукти.

Ця цифрова орієнтація змінює традиційне розуміння фінансових рішень. Вбудовані фінанси, спочатку розумілися як фінансові продукти, доступні через сайт або додаток, швидко розширюються у більш комплексний та інтегрований досвід.

«Ми бачимо, що великі банки та фінтех-компанії все більше інтегрують себе у життя споживачів у точках продажу», — сказала Степ. «Я купувала листівку на день народження і побачила цілу секцію, де можна додати код Venmo прямо у листівку».

«Це і є те, що ми називаємо вбудованим — я дивлюся Netflix або Amazon Prime і можу купити те, що рекламується прямо з телефону або телевізора», — додала вона. «Визначення вбудованого йде далі, ніж просто доступ до продукту або послуги через сайт або мобільний додаток. Важливо розуміти, як саме вони надають перевагу оплаті».

Залучення членів

Ці зміни у очікуваннях і технологіях підкреслюють необхідність перегляду загального шляху та досвіду членів.

«Що саме ми створюємо, щоб зробити їхнє життя легшим?» — сказала Степ. «Тепер потрібно зустрічати їх там, де вони є, а не чекати, що вони прийдуть до нас за продуктом чи рішенням. Плануючи свою цифрову стратегію та продукти, які ви інвестуєте у свою фінансову установу, потрібно враховувати, чи це привабливо для всіх поколінь, особливо для тих, з яких ви плануєте отримати зростання».

Розробляючи цей план, фінансові установи мають також враховувати ризики шахрайства, яке зростає як у масштабах, так і у складності. Замість фізичних методів, таких як скімінг на заправках, зловмисники тепер використовують просунуті шахрайські схеми, щоб обманути споживачів і змусити їх поділитися особистими даними або переказати гроші.

Штучний інтелект зробив ці шахрайські спроби більш ефективними, але водночас пропонує потужні інструменти для виявлення та запобігання. Не менш важливо, що самі споживачі все більше приймають AI. У звіті Velera Eye on Payments зазначено, що один із трьох споживачів використовує AI кілька разів на тиждень, а понад половина — для фінансового планування або бюджету.

Хоча зміни у перевагах, нові загрози і швидкий розвиток технологій створюють виклики, вони також відкривають значні можливості.

«З точки зору інновацій, запуск карткових рахунків є критично важливим напрямком інвестицій», — сказав Пірс. «Забезпечення захисту членів від зростаючого шахрайства і закладання основ для AI — це чудові сфери для інвестицій. На цьому шляху інновацій кредитні спілки мають чудову можливість залучити своїх членів».

«У Eye on Payments 85% респондентів — особливо молодше покоління — сказали, що довіряють своїй кредитній спілці щодо фінансових та інноваційних порад», — додав він. «Зі зростанням нових технологій важливо залучати членів і бути для них надійним радником — це ключ до вашого успіху».