تباين مشهد المنافسة في البنوك عبر الهاتف المحمول

مع قيام البنوك المدرجة بإفصاح تقاريرها السنوية لعام 2025 تباعًا، أصبحت خدمات تطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول بوصفها الحامل الأساسي للتحول الرقمي للأعمال المصرفية للأفراد، نافذة مهمة لمراقبة التحول الرقمي بل وحتى التحول إلى الذكاء داخل البنوك، وذلك عبر بيانات التشغيل والابتكارات في تقديم الخدمات والتخطيط الاستراتيجي.

ومن خلال بيانات الأداء التي تم الإفصاح عنها، يبدو أن تطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول قد تخلت بالكامل عن وضعها باعتبارها «قناة مساعدة لإجراء المعاملات»، لتترقى إلى «مدخل فائق» يستوعب التمويل الرقمي وخدمات المعيشة. وبشكل عام، تُظهر عملية بناء وتشغيل تطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول اتجاه تطور يتمثل في: «تقدم ريادي لدى القمة، منافسة طبقية، تمكين تقني، واستثمار عميق في النظام البيئي».

برز اتجاه المنافسة على أساس طبقات

ومن حيث التوزيع على مستوى الدرجات، تظهر بوضوح سمة «القوي يزداد قوة» في الصناعة. إذ تستحوذ البنوك الكبرى المملوكة للدولة على الريادة في الفئة الأولى من حيث أعمال تطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول، مستندةً إلى قاعدة عملاء ضخمة واستثمارات في التكنولوجيا. وحتى نهاية عام 2025، بلغ عدد عملاء تطبيق بنك إندستريل آند كوميرشال بانك للأفراد 630M عميل، وتجاوز عدد المستخدمين النشطين شهريًا على الهاتف المحمول 290M مستخدم، وكلا المؤشرين ما زالا في المرتبة الأولى بين أقرانها؛ بلغ عدد عملاء الأصول لدى العملاء في تطبيق البنك التجاري الصيني/بنك التشيان/بنك تشي شان؟ (نموذج: China Construction Bank) 441M عميل من عملاء الهاتف المحمول للأفراد، بزيادة قدرها 3.95% عن العام السابق؛ وبلغ عدد العملاء المتعاقدين وعدد العملاء النشطين شهريًا في تطبيق بنك الصين للهاتف المحمول للأفراد 313M و105M على التوالي، وهو أكبر قناة معاملات من حيث العملاء النشطين لدى ذلك البنك؛ كما تجاوز عدد العملاء النشطين شهريًا في تطبيق بنك الصين الزراعي للأفراد 276M عميل، من بينهم 130M عميل نشط شهريًا لتطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول على مستوى المناطق الريفية، وبفضل ميزة التعمق في السوق على مستوى المقاطعات رسّخت مكانتها الرائدة؛ ووصل عدد العملاء النشطين شهريًا في تطبيق بنك جياوتونغ للأفراد إلى 57.41M عميل.

وتُظهر بعض البنوك المشتركة (غير الحكومية) كذلك زخمًا في نمو عدد عملاء تطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول. وحتى نهاية عام 2025، بلغ عدد المستخدمين المسجلين في تطبيق بنك بين آنيك/بين آن «بنك بين آن بورتج بنك»؟ (نص: 平安口袋银行App) 182M حساب، بزيادة قدرها 4.7% مقارنة بنهاية 2024؛ وبلغ عدد العملاء المتعاقدين في تطبيق البنك الزراعي التجاري/بنك بودونغ فا، التطبيق على الهاتف المحمول للأفراد لدى بنك بودونغ للتطوير المالي أكثر من 93M، وبلغ عدد العملاء المتجاوز 34M، بزيادة قدرها 6.11%؛ كما بلغ عدد العملاء الفعّالين في تطبيق بنك شينغيه للتعاملات عبر الهاتف المحمول 70.22M عميل، بزيادة قدرها 11.83%.

تشكل البنوك التجارية للمدن والبنوك الريفية مثلًا «الدفعة/الطبقة الثالثة»، وتحقق تطورًا متميزًا عبر الاستفادة من النظام البيئي المحلي. فعلى سبيل المثال، وحتى نهاية عام 2025، بلغ عدد مستخدمي تطبيق بنك تشينغداو للهاتف المحمول من المستخدمين القائمين 5.5354 مليون حساب، بزيادة قدرها 227k حساب مقارنة بنهاية 2024؛ كما بلغ العدد التراكمي للعملاء المتعاقدين في تطبيق بنك تشنغتشو للهاتف المحمول 4.2718 مليون عميل.

وقال ليو فييبنغ، الباحث في بنك البريد والادخار الصيني، لـ《证券日报》إنه: بشكل عام، تكون أحجام مستخدمي تطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول لدى البنوك المملوكة للدولة ضخمة لكن معدل نموها يتباطأ، مع تركيز أكبر على بناء النظام البيئي ودمج السيناريوهات. أما البنوك المشتركة فتُركّز على المنافسة المتمايزة، وتحسن من خلال التشغيل الدقيق مستوى نشاط المستخدمين. وفي المقابل، تعتمد البنوك التجارية للمدن والبنوك الريفية على المزايا الإقليمية، وتتعمق في خدمات المعيشة المحلية، وتحول تطبيق الهاتف المحمول إلى القناة الرئيسية لجذب العملاء.

تمكين الذكاء الاصطناعي لترقية تجربة المستخدم

يعد الانتقال عبر تحديث وظائف تطبيقات البنك عبر الهاتف المحمول بشكل متواصل، واستكشاف مختلف سيناريوهات التطبيقات، ورفع جودة الخدمات باستمرار، إجراءً اعتياديًا لدى البنوك المدرجة لبناء حاملة خدماتها الأساسية وتحسينها. ومن التغير البارز الآخر أن تقنيات الذكاء الاصطناعي أصبحت محركًا أساسيًا يدفع الخدمة للانتقال من «قابلة للتنفيذ» إلى «قابلة للحوار». وفي الوقت نفسه، يتم كسر حدود خدمات تطبيق الهاتف المحمول تمامًا بين التمويل وغير التمويل، لتتحول إلى «تطبيق خارق» يدمج خدمات المعيشة المحلية، ما يفتح كذلك نقاط نمو جديدة لنشاط البنوك.

فعلى سبيل المثال، في عام 2025، قامت شركة بنك إندستريل آند كوميرشال بانك بترويج ميزة التفاعل الذكي «Gong Xiao Zhi» في تطبيق الهاتف المحمول، لتغطي سيناريوهات عالية التكرار مثل التحويل وإدارة الثروات؛ وفي بنك بريد الادخار، اختُرقت التقنية الرئيسية لـ«إتمام الأعمال عبر الصوت بالكامل» في تطبيق الهاتف المحمول، مع استكشاف بناء تجربة تفاعلية جديدة «العثور على شخص» عبر الخدمة؛ وقامت بنك جياوتونغ بترقية تطبيق الهاتف المحمول للأفراد إلى الإصدار 10.0، وإطلاق ميزة «مساعد لولو الصغير» بالذكاء الاصطناعي، بحيث يتم تحميل خدمات ذكية عند استخدام سيناريوهات عالية التكرار؛ وتم إطلاق «منطقة الثقافة والسياحة»، وتقديم أداة لتوليد خطط سفر ذكية، بما يوفر للزبائن خدمة مرافقة ملائمة وفعّالة.

أما بالنسبة للبنوك المشتركة، ففي عام 2025، أصدرت بنك بين آن نسخة 8.0 من تطبيق «بنك بين آن كِتشنغ/بورتج بنك» (平安口袋银行App8.0)، وجمعت سيناريوهات الاستخدام عالية التكرار مثل خدمات المعيشة وحقوق الفعاليات، ما يحسن قدرات الخدمة الشاملة للحساب ويُحسن تجربة الاستخدام؛ كما استفادت من الذكاء الاصطناعي التوليدي (AIGC) للمساعدة في إنتاج محتوى خدمات إبداعية، عبر تعزيز تجربة العميل من خلال تفاعلات مخصصة وغيرها.

«تطبيق قدرات الذكاء الاصطناعي في تطبيقات الهاتف المحمول لدى البنوك الرائدة ينتقل من استكشاف تقني إلى تطبيق على مستوى السيناريوهات؛ إذ تتمثل الاتجاهات الرئيسية للتطبيق في البحث الذكي والمساعد الذكي والتوصية الذكية، كما أن خدمات الوكلاء الذكيين التي تمتلك القدرة على اتخاذ إجراء ستستبدل الذكاء الاصطناعي التقليدي القائم على أسئلة وأجوبة، وهو ما أصبح إجماعًا صناعيًا.» قال فانغ روي شين، خبير استشارات في مجال الخدمات المالية لدى Yicheng Qianfan، في مقابلة مع《证券日报》。

وأضاف فانغ روي شين كذلك أن الذكاء الاصطناعي يقدم دور تمكين أكبر لكلا من تطبيقات الهاتف المحمول للأفراد وتطبيقات الهاتف المحمول للشركات، لكن مع اختلاف التركيز. إذ يركز تطبيق البنك عبر الهاتف المحمول للأفراد على فهم نية المستخدمين والتعامل معها بسرعة، وبالتالي ستصبح التفاعلات الطبيعية، والخدمات المدمجة، وإرشاد الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء، من نقاط التركيز الرئيسية في التكرارات المستقبلية. بينما يتطلب تطبيق البنك عبر الهاتف المحمول للشركات تعمقًا في منطق أعمال الشركات وحل نقاط الألم في تشغيلها. لذلك، يتركز التركيز في التكرارات المستقبلية على تحسين عمليات الأعمال وإدخال النظام البيئي والتمكين وإمكانية توفر المنتجات، بينما يكون تأثير تجربة التفاعل أقل نسبيًا.

«حاليًا، تميل كل البنوك إلى التركيز أكثر على تخطيط التمويل الاستهلاكي وسيناريوهات المعيشة في تطبيق البنك عبر الهاتف المحمول للأفراد، وتظهر ملامح التطور على شكل تَفَضل/منصات وتكامل بيئي. وفي الوقت نفسه، يتركز الاهتمام على تحسين تجربة المستخدم والنشاط، مع دمج وظائف متعددة مثل الدفع وإدارة الثروات والائتمان وخدمات المعيشة.» يعتقد ليو فييبنغ أن على البنوك، عند استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين أداء تطبيق الهاتف المحمول، أن تركز على ثلاثة جوانب: أولًا، الاستفادة من تقنية النماذج الكبيرة لزيادة كفاءة الخدمة ومستوى الخدمة المخصصة؛ ثانيًا، تحسين تجربة «بدون إحساس» عبر تبسيط خطوات تشغيل المستخدم بالاستعانة بتقنيات التعرف الحيوي وغيرها؛ ثالثًا، تعزيز التوصية الذكية للسيناريوهات، وتقديم خدمات دقيقة بناءً على بيانات سلوك المستخدمين.