أكبر عائق في البنوك التجارية؟ عملية الانضمام

لقد دربت الخدمات المصرفية الرقمية المستهلكين على توقع السرعة والبساطة والنتائج الفورية. ومع ذلك، عندما تصل تلك التوقعات نفسها إلى الجانب التجاري، تفشل العديد من المؤسسات المالية في تلبية التوقعات، مما يترك عملاء الأعمال عالقين في رحلات تسجيل دخول بطيئة يدوية تزيد من التكاليف والإحباط.

في بودكاست حديث من PaymentsJournal، ناقشت بيني تاونسند، المؤسسة المشاركة والرئيسة التنفيذية للمدفوعات في Qualpay، وهاو ثوماس، كبير محللي المدفوعات التجارية والمؤسسية في Javelin Strategy & Research، التحديات الشائعة التي تعيق غالبًا عملية تسجيل الدخول التجارية واستكشاف كيف يمكن للمنظمات تلبية توقعات العملاء المتزايدة مع الحفاظ على الامتثال.

جسور الفجوات في عملية تسجيل الدخول المعطوبة

واحدة من المشكلات الرئيسية التي تساهم في نقص الكفاءة في التسجيل هي الاستمرار في استخدام أنظمة قديمة. لا تزال المستندات الورقية وإدخال البيانات اليدوي من العناصر الثابتة في العديد من العمليات، مما يسبب غالبًا تأخيرات وأخطاء.

علاوة على ذلك، غالبًا ما تتطلب عملية تسجيل العملاء التجاريين المعقدة تواصلًا ذهابًا وإيابًا، مما قد يخلق اختناقات وسوء فهم. حتى عندما تتمكن المؤسسات من تجاوز هذه العقبات، فإنها أحيانًا تتعثر في المرحلة النهائية.

قالت تاونسند: “قبل عدة سنوات، تقدمت بطلب مع شركة وكانت عملية التسجيل لديهم رائعة جدًا في البداية، لكنني لم أتمكن من إكمالها عندما حاولوا التحقق من هويتي. كانت عملية معرفة عميلك (KYC) جارية، وخرجت عن الإنترنت لمحاولة معرفة من أنا كشخص، ولم أتمكن من إتمام تلك العملية. لا أستطيع حتى أن أشرح لك لماذا لم أتمكن من إتمامها، لكنني لم أتمكن من اتخاذ تلك الخطوة الأخيرة.”

غالبًا ما تنشأ هذه التحديات لأن المؤسسات تحاول إدارة عمليات متعددة في آن واحد—جمع البيانات، إجراء التحقق، ضمان الامتثال، والالتزام ببروتوكولات الأمان.

عندما تعتمد المؤسسات على أنظمة قديمة، تظهر فجوات أكثر، مما يصعب توجيه العملاء بسلاسة خلال رحلة التسجيل. وهذا يتناقض بشكل صارخ مع الواجهات المبسطة والتفاعلات السلسة التي أصبحت معيارًا في قطاعات أخرى.

قالت تاونسند: “كنت أحاول تجديد رخصة قيادتي في المملكة المتحدة، وقد تم رقمنة العملية الحكومية بأكملها. لإثبات من أنا، كان الأمر مزيجًا من استخدام هاتفي وجواز سفري. كان علي أن أضع هاتفي بجانب جواز سفري ويمسح تفاصيله. كما كان علي أن ألتقط صورة لنفسي باستخدام هاتفي، وهذا أكمل عملية معرفة عميلك.”

العملاء التجاريون، المعتادون على هذه التجارب الحديثة في تفاعلاتهم اليومية، من المحتمل أن يقاوموا عمليات التسجيل التي تعتمد على الوثائق الورقية والتواصل المطول.

قال ثوماس: “تُقاد توقعات الأنظمة في أمور مثل المدفوعات بين الشركات اليوم أكثر من تجارب المستهلكين. إذا استطعت أن تفعل ذلك لرخصة قيادتك، فلماذا لا أتمكن من تسجيل مورد جديد بنفس الدرجة؟ لماذا لا يكون الأمر مجرد رمز QR أو شيء من هذا القبيل؟ نحن نتبادل معلومات كافية بشكل آمن لنكون على دراية جيدة ببعضنا البعض لإجراء الأعمال وتبادل الخدمات المصرفية بيننا.”

تباين الأقسام

بالإضافة إلى الأنظمة القديمة، تُدار العديد من عمليات التسجيل عبر شبكات معزولة وتدفقات عمل مجزأة.

عندما تعتمد المؤسسات المالية على أنظمة متفرقة لخدمات مثل إدارة النقد، والإقراض، والتسجيل، غالبًا ما يتعين على العملاء تقديم نفس المعلومات إلى عدة أقسام. يمكن أن يؤدي هذا التكرار إلى أوقات موافقة أطول وتكاليف أعلى.

قالت تاونسند: “مثال مثالي هو الفصل الذي نشأ بعد أحداث 11 سبتمبر وFinCEN، وهيكلية مختلفة حيث لدي سياسة تقييم مخاطر في قسم واحد، لكنني أحتاج أيضًا إلى إجراء مكافحة غسيل الأموال مع مجموعة مختلفة. كان هناك سبب لفصل هذين القسمين: لأن الامتثال يلعب دورًا قويًا في البنك، لكنه يتعارض مع رغبة تسجيل العملاء، ثم لديك عملية تقييم المخاطر أيضًا.”

وأضافت: “عندما يكون لدى الأشخاص تركيزات مختلفة ولم يتم دمجهم جميعًا، سيكون هناك الكثير من الاحتكاك بين الفرق، وغالبًا ما يؤدي ذلك إلى تباطؤ كبير في العمليات.”

قد تنتج هذه التأخيرات عن فصل الأقسام فعليًا، أو استخدام تكنولوجيا غير متوافقة، أو العمل وفقًا لقواعد مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون الهدف الرئيسي لأي قسم هو تسجيل العملاء بكفاءة.

تخلق هذه الأهداف المتضاربة احتكاكًا، مما قد يؤدي إلى انطباع أول سيئ وحتى فرص ضائعة.

قالت ثوماس: “دائمًا ما أُعجب بالفرص التي غالبًا ما تُترك على الطاولة لتحسين التنسيق بين الأقسام لصالح الجميع. مثال رائع هو إذا قمت بتفويض المدفوعات الخارجية وراجعت التدفق الخارج لمعرفة ما يمكن أن يقدمه لمزودي خدمات الصرف الأجنبي.”

وأضاف: “من ذلك، تقول، ‘ماذا يمكننا أن نفعل بشكل معقول لنحصل على جزء من أعمال الصرف الأجنبي هذه، مع العلم بحجم التدفقات الخارجة وفهمنا للمخاطر العامة على العميل، ونحتفظ بهذا القدر من رأس مالهم في منتجات ائتمانية مختلفة؟’ سيكونون عملاء أكثر كفاءة، لكني دائمًا أُعجب بأن المؤسسات من خلال مكوناتها المعزولة لا تحصل على هذا التنسيق.”

القيادة عبر دورة الحياة

مع استمرار تزايد المطالب التنظيمية والامتثال، تواجه المؤسسات المالية تحديًا غير مسبوق: كيف تظل ملتزمة دون أن تعيق نمو الأعمال. لا تزال العديد من البنوك تعتمد على عمليات تتطلب من الشركات تقديم نفس المستندات عدة مرات عبر أقسام مختلفة، مما يضيف احتكاكًا ويبطئ عملية التسجيل.

يمكن أن تفوت عمليات التحقق اليدوية من الامتثال علامات حمراء حاسمة، مما يترك المؤسسات عرضة للاحتيال والاستغلال والغرامات المكلفة. تتضخم هذه المخاطر مع تغير البيئة التنظيمية باستمرار وظهور تقنيات تحويلية لم يتم اختبارها بالكامل بعد.

قالت تاونسند: “أحدث شيء من المحتمل أن يكون له أكبر تأثير على كيفية تفكيرنا في الخصوصية هو الذكاء الاصطناعي. ترى أن الولايات المختلفة تتبنى آراء مختلفة، ونرى أن الحكومة الفيدرالية قد تتدخل ربما بإطار شامل لما يجب أن نفعله. هذا، في حد ذاته، سيؤثر على كيفية التفكير في الخصوصية وكيفية التعامل مع بيانات الناس وأين يمكن تخزينها.”

في هذا البيئة المعقدة، تواجه المؤسسات المالية ضغطًا هائلًا لفهم والتنقل في التزاماتها. ومع ذلك، فإن التحديات المدمجة توفر فرصة تنافسية كبيرة للمنظمات التي يمكنها تحويل الامتثال إلى ميزة استراتيجية.

قالت تاونسند: “الأمر يعود إلى تغيير المواقف حول كيفية إنشاء تجربة التسجيل هذه. كتبت شركة Javelin مقالًا رائعًا يتحدث عن أن تجربة التسجيل ليست مجرد لحظة عند بداية تسجيل العميل، بل هي شيء تفكر فيه طوال دورة حياة العميل.”

وأضافت: “يبدو ذلك غريبًا، لكن عندما تمتلك البنوك العديد من المنتجات التي يمكن أن تقدمها للعميل—سواء كان عميلًا تجاريًا أو مستهلكًا—تستمر تجربة التسجيل طوال الحياة. كيف تلتقي وتقدم المنتجات في الوقت المناسب، وفي اللحظة المناسبة للعميل؟”

البدء من الجانب الآخر

يمكن أن يكون تغيير العقلية حول عملية التسجيل تحديًا، خاصة وأن العديد من البنوك كانت تعتمد تاريخيًا على التعاقد مع طرف ثالث لأداء بعض أو كل هذه الوظائف. ومع ذلك، أصبح الاعتماد على التعاقد الخارجي مخاطرة متزايدة، حيث تنتظر العديد من المؤسسات الآن التدخل لمعالجة الفجوة إذا لم تكن البنوك مستعدة.

للبقاء في طليعة تجربة العملاء التجارية المصرفية، ستحتاج المؤسسات المالية إلى البدء من البداية.

قالت تاونسند: “إنها مجرد تلك التحول في الموقف حول كيفية التفكير بشكل مختلف، حيث نركز على رضا العميل أولاً وكيف يمكننا جعل تلك التجربة أفضل، ثم نفكر في كيفية تطبيق الامتثال وكل هذه الأمور.”

وأضافت: “فكر بطريقة مختلفة بدلاً من البدء من الجانب الآخر—هذا هو السبب في أننا لا نستطيع فعل ذلك، أو هذا هو السبب في أننا لا نستطيع فعل ذلك،” مشيرة إلى أن تغيير طريقة التفكير قد يكون أكبر فرصة للتغيير التي قد يواجهها القطاع المصرفي حاليًا.

بناء الجسر

تغيير هذه العقلية ضروري، حيث أن المنافسين من شركات التكنولوجيا المالية غالبًا ما يكونون أكثر تجهيزًا للتعامل مع بعض جوانب التسجيل من البنوك. على سبيل المثال، أظهرت أبحاث حديثة من Capgemini أن تكلفة تسجيل تاجر لخدمات الدفع يمكن أن تصل إلى ضعف أو ثلاثة أضعاف—حوالي 496 دولارًا—لمؤسسة مالية، بينما يمكن لشركة تكنولوجيا إنفاق حوالي 214 دولارًا لإنجاز نفس المهمة.

لا تظهر فجوة التكاليف هذه أي علامات على التضييق، مما يجعل من الصعب على العديد من المؤسسات المنافسة. هذا يعني أن مستقبل منتجات البنوك التجارية في مجال استحواذ التجار سيكون من نصيب المؤسسات التي يمكنها تحويل تفكيرها من الحراسة إلى التوجيه، ومن الامتثال أولاً إلى العميل أولاً.

قالت تاونسند: “مع الامتثال كضمان لما يحدث، لا يمكن أن تظل عملية التسجيل الحديثة مجرد حدث لمرة واحدة أو قائمة فحص منفصلة. يجب أن تتطور إلى تجربة مستمرة ومتكاملة تتكيف خلال دورة حياة العميل—وأيضًا عندما تريد إضافة أو إزالة منتجات. كل هذا سيساعد على تعزيز العلاقة مع الوقت.”

لتحقيق هذا التحول، من الضروري اختيار التكنولوجيا والشركاء المناسبين الذين يمكنهم تقديم رؤية شاملة للعملية. يجب أن يكون الشريك قادرًا على التعامل مع جميع جوانب التسجيل، والتقييم الائتماني، والمدفوعات الامتثالية، بالإضافة إلى دورة حياة تفاعل العميل.

على الرغم من أن الاعتماد على الشركاء لهذه الوظائف الحيوية قد يثير بعض القلق، فإن تحديث أنظمة التسجيل في المؤسسات يوفر فرصة أكبر بكثير.

قالت تاونسند: “إنها دعوة للعمل، لحظة تتوقف فيها المؤسسات المالية وتراجع وتفكر في كيفية بناء جسر مع الشريك المناسب،” مضيفة: “وإلا، ستظل المؤسسات المالية تتخلف أكثر فأكثر عن عملائها التجاريين، بينما تتدخل شركات التكنولوجيا المالية والخدمات الأخرى للقيام بما لا تستطيع المؤسسات المالية حاليًا—وهو تقديم تجربة تسجيل حديثة.”